전영묵 삼성생명 대표, 전방위 AI 도입 박차

[한국금융신문 전하경 기자] 전영묵닫기전영묵기사 모아보기 삼성생명 대표가 AI 활용 범위를 더 넓히고 있다. 챗봇, 음성봇 업무 처리를 작년 말까지 각각 3만1000건, 6만4000건을 목표로 세웠던 만큼 보험 프로세스 내에서 전방위 적으로 AI를 도입하고 있다.

13일 보험업계에 따르면, 지난 7월부터 AI 등 디지털 기술을 결합한 신규 콜센터 시스템을 개시했다.

음성인식·합성(STT·TTS, Speech-To-Text·Text-To-Speech)과 AI 기술이 적용된 이 콜센터는 상담사가 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다.
삼성생명은 사내 금융AI센터를 운영해 AI를 결합한 서비스를 내놓고 있다. 최근에는 삼성생명을 필두로 삼성화재, 삼성증권, 삼성카드 등 삼성금융계열사가 AI를 적극적으로 활용할 수 있도록 ‘금융AI센터’ TF를 구성하기도 했다. 삼성생명은 올해 하반기에도 AI를 활용해 고객 편의 개선 등을 진행한다는 계획이다.

AI 도입하니 처리속도 쑥…고객 편의·업무 생산성 제고

삼성생명은 AI를 포함한 디지털 기술로 콜센터 시스템을 제고하면서 업무 처리 속도가 대폭 개선됐다.

삼성생명은 “상담사는 실시간으로 기록되는 대화 내용을 토대로 고객의 요청사항을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 AI의 도움을 받아 상담에 유용한 정보를 빠르게 찾아볼 수 있게 됐다”라며 “시스템 속도 개선으로 보험계약 세부사항 등 데이터를 불러오는 시간도 기존 대비 2배 이상 단축됐다”라고 밝혔다.

고객과의 접점도 오히려 높아졌다. 화면 공유와 채팅 기능을 도입해 음성통화의 한계를 극복하고 비대면 상담에 대한 고객의 접근성을 높였다. 서류접수 및 작성 안내, 안내장 설명 등 시각적 자료의 활용이 효과적인 상황에서 고객과 상담사가 동일한 화면을 함께 확인하며 상담을 진행하는 것이 가능해졌다.

인공지능 스타트업 ‘클레온’과 협업해 대고객 안내자료 제작에 가상인간(AI Human) 기술도 활용하고 있다. 가상인간은 딥러닝(Deep Learning)을 통해 얼굴 사진 한 장과 30초 분량의 음성 데이터만으로 말하고 움직이는 가상의 모델을 생성하는 기술이다.
해당 기술이 적용된 퇴직연금 사전지정운용(디폴트옵션) 제도 안내영상을 가입 고객에게 제공하고 있다. 가상인간이 알려주는 디폴트옵션 제도와 상품의 주요 내용을 시간·공간적 제약 없이 상세하게 확인할 수 있어 좋은 반응을 얻고 있다.

올해는 AI 스타트업 업스테이지의 AI 솔루션 광학문자인식(OCR)을 적용했다. 삼성생명은 업스테이지 OCR 팩을 활용해 진료비영수증 등 보험청구서류 7종 문서의 자동화를진행하고 있다.

삼성생명은 사내 금융AI센터에서 지속적으로 AI 활용을 위해 노력해왔다. 2021년에는 단체보험 관련 위험등급을 찾아주는 ‘단체봇’과 고객 치아질환에 따라 가입 가능여부를 확인해주는 ‘치아봇’을 2022년에는 병력에 따라 가입가능한 간편보험사품을 알려주는 ‘간편봇’을 출시했다.

네이버클라우드와도 AI를 기반으로 하는 공동 비즈니스 모델 구축에 협력하고 있다. 2021년 네이버클라우드와 삼성생명은 ‘클라우드, AI 기반 디지털금융 혁신’을 골자로 하는 업무협약을 체결했다.

삼성생명은 신규 AI서비스 개발 인프라로 네이버클라우드플랫폼(NCP)을 사용하고 있다. 삼성생명 금융AI센터는 AI 가상 상담사의 언어모델 학습 플랫폼을 NCP 위에 구축, 현재 운영하고 있다.

AI가 컨설턴트(보험설계사) 영업활동을 24시간 지원하는 AI Butler(가상의 AI 비서/집사/도우미) 체계를 구축했다. 컨설턴트는 고객 상담 중 가입절차가 궁금하면 AI챗봇에 바로 물어볼 수 있다.

네이버의 AI 솔루션 PoC(Proof of Concept)를 통해 업무 효율화도 검토하고 있다. 서비스 개발 외에도 음성, 언어, 추천 영역에서의 AI기술 교류 프로그램을 운영할 계획이다. 업계 최초로 광고에도 AI를 활용했다.

삼성생명이 선보인 ‘좋은 소식의 시작’ 광고 캠페인은 광고 영상의 모든 이미지, 배경음악, 징글까지 다양한 AI 프로그램 및 툴을 활용하여 업계 최초로 100% AI 기반으로 제작했다.

비대면 편의성 증대…2023년 홈페이지 업무처리율 48% 이상 목표

삼성생명은 홈페이지, 모바일 등 비대면 처리 편의성을 개선하고자 노력하고 있다. 삼성생명은 자체적으로 평균 업무 처리율을 2023년 48% 이상까지 끌어올린다는 계획이다.

그동안 삼성생명은 지속적으로 홈페이지 업무 처리율을 높여왔다. 홈페이지 업무 처리는 보험계약대출, 보험금 청구, 보험료 납입, 보험료 변경, 보험금 지급 등을 말한다. 2020년에는 28%였으나 2022년 9월 44%까지 16%p 증가했다.

삼성생명은 간편하게 보험을 고객이 가입할 수 있도록 자사 빅데이터를 활용해 가상 언더라이팅 절차를 간소화했다. 가상 언더라이팅은 프랑스 재보험사인 SCOR사가 개발한 빅데이터 분석 프로그램으로 삼성생명의 보유계약 정보를 활용해 고객의 고혈압, 갑상선 질환 등 기왕력별 인수 여부를 간편하게 예측 가능하다.

삼성생명은 SCOR사와 6개월간의 공동 프로젝트를 실시했고, 이 결과를 간편보험 심사에 적용해 고령자와 유병자 고객의 가입문턱을 낮췄다.

삼성생명이 보유한 10년치 실손 계약 데이터를 바탕으로 가상의 상황을 구축하고 질병별로 예상되는 이슈들을 산출했다. 또한 각종 예측기법을 정교화해 기존 기준을 유지하면서 인수 가능한 질병을 확대해 소비자에게 더 다양한 상품을 가입할 수 있는 기회를 제공할 수 있게 됐다.

삼성생명은 앞으로 가상 언더라이팅 시스템을 간편상품 외에 일반상품까지 확대 적용하여 맞춤형 언더라이팅 제공에 더욱 힘쓸 예정이다.

보험 가입 단계부터 청구까지 편의성 제고에 노력하고 있다.

홈페이지 내에서 ‘상담신청’을 할 때 본인이 원하는 컨설턴트를 선택하고 상담을 통해 보험에 가입할 수 있다. 비대면으로 상담할 수 있는 화상상담 시스템도 구비했다.

보험가입시 계약체결을 고객 본인이 모바일로 진행할 수 있는 ‘모바일 청약’ 시스템도 운영하고 있다.

보험금 청구도 삼성생명 홈페이지나 모바일 앱을 이용하면 간편하게 신청할 수 있다. 개인정보 입력 후 병원 영수증을 촬영해 전송하면 1분 이내에 청구가 완료 된다.

그리고 플라자에 방문해 서비스를 받게 되는 경우, 홈페이지를 통해 대기현황을 실시간으로 확인할 수 있는 서비스를 제공해 고객의 편의를 더욱 향상시켰다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com