이호성 하나은행장, 단골 우대·리스크 특허로 ‘손님중심’실현 [은행장 목표 이행 점검]

[한국금융신문 김성훈 기자] 봉산개도 우수가교(逢山開道 遇水架橋)

산과 물이 가로막아도 길을 내고 다리를 만들면 앞으로 나아갈 수 있다는 진취적인 의미를 담은, 삼국지 등장인물 조조의 명언이다.

영업통으로서 여러 난관은 극복하며 성과를 만들어 낸 이호성닫기이호성기사 모아보기 하나은행장의 좌우명이기도 하다.
이 행장은 올해 1월 취임하면서 ▲지속가능 성장을 위한 고객기반 확대 ▲안정적 수익기반 구축을 위한 사업모델 혁신 ▲고객 중심 기업문화 재정립을 3대 경영 전략으로 설정했다. 1년여가 지난 지금, 어려운 금융환경에서도 이 행장은 좌우명처럼 물러서지 않으며 다양한 기업과의 MOU와 디지털 강화를 통해 목표를 이뤄가고 있다.

맞춤 서비스 확대로 고객기반↑

인터넷전문은행의 인기가 커지면서, 고객기반 확대는 은행권에 있어 더욱 중요한 과제가 됐다.

이호성 행장은 이 문제를 해결하기 위해 고객을 다양한 기준으로 분류하고, 실질적으로 필요한 금융·비금융 서비스를 제공하므로 손님의 '마음'을 사로잡기 위해 노력해왔다. 가장 눈에 띄는 것은 외국인 고객 대상 서비스를 꾸준히 강화하는 것이다.

국내 체류 외국인 근로자의 정착 지원을 위한 전용 신용대출 '하나 외국인 EZ Loan'을 출시했고, 해외송금 실적에 따라 우대금리 혜택이 커지는 외국인 전용 수신 상품 '하나더이지(Hana the EASY) 적금'도 마련했다. 국내 최초로 '입국 전 사전정보 등록 서비스'도 시작했다. 외국인이 QR코드로 입국 전에 미리 정보를 등록하면 입국 후 모든 하나은행 영업점에서 편리하게 통장을 만들 수 있다.

최근에는 외국인 생활 지원 앱 ‘Hana EZ’를 금융·생활 통합 플랫폼으로 전면 개편했다.
비대면 금융기능을 강화하고, 언어 환경과 UI를 개선했을 뿐만 아니라 생활 정보와 금융 서비스를 결합해 외국인 손님의 편의성을 대폭 높였다.

외국인 고객에 더해 '하나더넥스트 LEADERS' 프로그램 실시로 2030 고액자산가 자녀와 영리치 고객을 확대했고, 잠재 고객인 '미성년자' 손님을 위한 이벤트를 꾸준히 실행해 가족 모두가 하나은행의 고객이 될 수 있는 계기를 마련했다.

다양한 기업과의 MOU를 통한 고객기반 확대 노력도 주목할만 하다.

먼저 당근ㆍ당근페이와의 업무 협약으로 ‘당근머니 하나 체크카드’, '당근머니 하나통장'을 출시해 지역 맞춤형 금융혜택을 강화했다.

하나금융그룹 차원에서 강화하고 있는 시니어 사업에 박차를 가하기 위해 NS홈쇼핑과도 MOU를 맺고, 시니어 맞춤형 금융·쇼핑 결합 서비스를 제공하기로 했다.

최근에는 '맥도날드 코리아'와 업무협약을 통해 금융-비금융 영역을 융합한 협업을 논의 중이며, MZ 고객 기반을 확대할 수 있을 것으로 예상된다.

플랫폼·인프라 고도화로 '혁신'

이호성 행장은 사업모델 혁신의 열쇠가 디지털에 있다고 판단했다.

이에 따라 취임 이후 전행적 DX를 추진했고 ▲손님 경험 강화 ▲디지털 플랫폼 혁신 ▲기반 인프라 고도화라는 3대 방향성을 제시했다.

이 행장은 이를 달성하기 위해 2026년 완성 예정인 차세대 전산시스템 구축 사업 '프로젝트 FIRST'에 착수했다. 비대면 가입 프로세스 개선, 실시간 우대금리 조건 제안 등 거래 시작부터 상품 추천·가입까지 끊김없는 금융서비스를 제공함과 동시에 WM·기업뱅킹·마케팅 플랫폼을 디지털 기반으로 강화하는 것이 목표다.

이에 더해 '하나원큐' 앱을 손님 맞춤형 생활금융 플랫폼으로 새롭게 구축, 데이터 처리 속도도 업계 최고 수준으로 높일 계획이다.

기반 인프라 고도화 측면에서는 인터페이스 고도화, 안정적인 서비스 운영을 위한 클라우드 인프라 확대, 보안체계 확립 등을 동시에 진행하고 있다. 대(對)고객 금융 서비스에도 디지털을 접목했다.

금융권 최초로 AI 기반의 퇴직연금 로보어드바이저 일임운용 서비스를 개시했고, 비대면 퇴직연금 손님을 위해 은행권 최초로 맞춤형 투자 포트폴리오 구독서비스도 출시했다.

편의성 향상으로 '손님 중심' 강화

'손님 퍼스트(First)' 기업문화를 하나은행의 DNA로 뿌리내리겠다"

이호성표 경영의 중심에는 언제나 '손님'이 있다.

이 행장은 거래규모가 큰 고객 뿐만 아니라 10년 이상 장기 고객까지 우수 고객으로 선정, '하나더퍼스트' 등급을 새로 지정해 단골 고객에 대한 혜택을 강화했다.

ELS 등 투자성 상품 판매 전후 리스크 관리 역량을 강화해 금융권 최초로 '소비자리스크관리 특허' 취득했고, 하나원큐 앱에 더해 모바일 웹(홈페이지)도 손님 중심으로 개편했다.

퇴직연금 부문에서도 연금 전문 컨설턴트가 상담 전용 차량과 함께 고객이 원하는 시간과 장소로 직접 찾아가는 ‘움직이는 연금 더드림 라운지’를 운영하며 손님 중심 서비스의 진수를 보였다.

퇴직연금 고객 초청 세미나도 꾸준히 진행하면서, 올해 3분기 기준 작년 대비 하나은행의 퇴직연금 적립금 성장률은 9.52%로 은행권 1위를 기록했다.

기업고객을 위한 손님 중심 서비스도 확대하고 있다.

수출입금융 ‘3無(무방문, 무인, 무서류)화’ 계획의 일환으로 외화지급보증서 비대면 발급 서비스를 통해 기업고객의 편의성을 높였고, 금융권 최초로 '비대면 AI 수출환어음매입 심사'도 도입했다.

소상공인 고객을 위한 특화 브랜드 '하나더소호'도 신설했으며, 네이버페이ㆍSK브로드밴드와 3자 협약을 체결하고 소상공인 맞춤형 금융ㆍ비금융 서비스 확대를 위한 방안을 모색 중이다.

은행업계 관계자는 "이호성 행장이 영업통으로 불리게 된 것은 철저한 고객 중심 전략 덕분"이라며 "충성 고객 확보에 특히 유효한 전략"이라고 설명했다.

김성훈 한국금융신문 기자 voicer@fntimes.com