롯데카드 ‘Great Challenge’로 도약하나

지난해 전례 없는 위기 상황에서 모든 경영활동을 ‘고객중심’으로 혁신한 롯데카드가 최근 ‘외부시장 확대’ 전략을 통한 한 단계 도약을 꾀하고 있는 것으로 전해져 귀추가 주목된다.

그 동안 이 카드사는 ‘롯데 유통사 할인 카드’라는 이미지가 지배적이었다. 이에 롯데카드는 범용성 쇼핑 특화카드를 출시하는 등 보다 대중화된 카드사로의 도약을 마련하고 있다. 과연 롯데 유통사 카드 이미지에서 벗어나 보다 일반 소비자에게 친숙한 카드로 성장하려는 롯데카드의 승부수가 통할 지 카드업계의 관심이 벌써부터 집중된다.

◇ 상위권 카드사 도약 위한 ‘Great Challenge’ 전략
지난해 초 정보 유출 사고로 전례 없는 위기 상황에 빠져 있던 때, 롯데그룹은 채정병 사장을 롯데카드의 구원투수로 투입했다.

‘신동빈 회장의 사람’이라 불렸던 채 사장은 취임이후 1년 만에 신용카드 취급고와 시장점유율을 사고 이전 수준으로 회복시키는 뛰어난 위기관리 능력을 발휘하는 등 신 회장의 믿음을 저버리지 않았다. 여신금융협회 한 관계자는 “떨어진 신뢰를 회복하는 것이 급선무인 시절이었던 만큼 채 사장은 취임 후 경영의 최고 목표를 ‘고객 신뢰 회복’으로 삼았다”고 말했다.

작년 6월부터 고객의 목소리를 듣고 경영에 반영하는 ‘듣다-바꾸다’ 캠페인을 진행했고, 11월에 카드사 최초로 ‘포인트 유효 기간’을 폐지시켰다. 이 뿐만 아니라 ‘할인한도 이월’, ‘매출취소 알림 SMS’, ‘카드대금결제일 추가’ 등 고객관점으로 혁신을 실행하기도 했다.

또 ‘아이행복·국민행복카드 출시’, ‘원클릭 간편결제’ 등 고객중심의 성과를 이뤄냈고 이를 통해 조직 안정과 고객 신뢰회복은 물론 취급고와 시장점유율 회복까지 달성했다는 분석이다. 지난해 이 같은 경영성과를 발판으로 롯데카드는 올해 상위 카드사로 도약하기 위해 ‘Great Challenge’를 경영슬로건으로 내세워 전통적인 금융의 틀을 깨고 새로운 결제생태계에 맞는 경쟁력을 강화하는 등 거침없는 행보를 이어가고 있다.

금년 경영전략 ‘Great Challenge’는 신성장동력 발굴(Growth-engine), 상품서비스 재편(Restructure), 효율중심 경영(Efficiency), 행동실천 지향(Action), 미래시장 선도(Trend)을 최우선 과제로 삼고 상품력을 강화하고 마케팅비용을 효율화하여 고객에게 더 많은 혜택과 서비스를 제공하는 것이다.
대표적으로 올해에는 채정병 대표이사는 롯데그룹의 유통망을 이용하는 고객중에 영유아 자녀를 둔 부모가 많은 것을 고려해 공공복지 바우처카드인 ‘아이행복카드’와 ‘국민행복카드’를 출시하였고 고객에게 큰 사랑을 받은 바 있다.

금년 1월 출시한 롯데 아이행복카드부터 지난 5월에 출시한 국민행복카드까지 임신과 출산 그리고 육아를 지원하는 국가 바우처 사업에 잇따라 참여함에 따라 고객의 편의를 증진하고 혜택의 폭은 넓혔다. 롯데카드는 롯데 국민행복카드를 기반으로 롯데그룹 유통망과 연계해 전 고객의 생애주기에 맞는 상품과 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이 카드사는 롯데그룹의 핵심역량인 유통과 결합한 핀테크 전략을 추진하고 있다. 롯데그룹은 롯데닷컴, 롯데마트, 롯데백화점, 롯데슈퍼 등 풍부한 온·오프라인의 소매유통망을 보유하고 있다. 롯데카드는 카드사 최초로 ‘원클릭 간편결제’를 출시하는 등 혁신적 서비스 개발능력을 보유하고 있어 이를 융합하여 기존 경쟁자와 차별화된 핀테크 사업자 지위를 확보하는 것을 최우선 목표로 하고 있다.

◇ 유통계열사 할인혜택 제공해 바우처카드 발급 늘려
롯데카드는 바우처카드 사업 확대를 적극적으로 추진하고 있다. 이 카드사는 아이행복카드 출시를 통해 이 사업을 시작했다. 바우처카드는 가맹점 수수료가 0.01%에 불과해 그동안 수익성이 낮다는 평가를 받았다. 이 때문에 바우처카드 사용자를 은행 고객으로 끌어들이려는 은행권 카드사만 시장에 진출한 상태였다. 채 사장은 롯데카드의 고객층 가운데 65%가 여성이라는 점을 주목했다. 바우처카드를 주로 이용하는 사람들은 어린 자녀가 있는 여성들이다. 이들이 잠재적인 롯데카드 고객이 될 가능성이 높다고 본 것이다.

롯데카드 관계자는 “롯데그룹은 롯데카드 외에도 유통과 엔터테인먼트 계열사 등의 주요 고객층으로 어린 자녀가 있는 여성들을 두고 있다”며 “바우처카드 사업이 롯데카드뿐 아니라 롯데그룹 전체에 도움이 될 수 있는 분야라고 판단하고 있다”고 말했다.

롯데카드는 정부가 바우처카드제도 개편을 추진하면서 기업계 카드사 가운데 가장 먼저 시장에 뛰어든 효과도 누릴 수 있다. 카드업계 관계자는 “바우처카드를 발급하면서 운영 노하우를 쌓을 경우 앞으로 시장이 커질 때 다른 회사보다 전략적인 대처가 가능하다”며 “삼성카드 등 전업 카드사들이 바우처카드시장에 진입하고 있는 가운데 롯데카드가 선점 효과를 얻게 될 가능성이 높다”고 말했다

◇ ‘외부시장 확대’ 전략으로 한 단계 도약 승부수

작년부터 시행중인 ‘듣다-바꾸다’ 캠페인에 대형매장에서만 할인이 된다는 고객의견을 반영하여 쇼핑특화 카드를 기획했다. 이 카드사는 분석결과 고객쇼핑의 범위가 점점 넓어지고 있다는 사실을 알게 되었고 동네슈퍼부터 백화점까지 모든 쇼핑업종에서 할인되는 ‘올마이쇼핑카드’를 지난 5월에 출시해 1개월 만에 발급좌수가 3만장을 넘었다.

이 카드는 모든 쇼핑업종에서 5% 다 할인 되며, 생활필수업종(대중교통/점심/이동통신/해외이용 금액)에서 10% 더 할인 된다. 이제 이 카드 한 장이면 전국 모든 백화점, 마트, 면세점, 아울렛, 슈퍼, 편의점, 홈쇼핑, (롯데·GS·NS·현대홈쇼핑·CJ오쇼핑·홈앤쇼핑), 인터넷몰(롯데닷컴·11번가·G마켓·인터파크· 옥션), 소셜커머스(티몬·쿠팡·위메프) 등 쇼핑업종에서 할인 받을 수 있다.

올마이쇼핑카드는 쇼핑업종 5% 할인은 물론, 생활 필수업종 10% 할인 혜택도 담았다. 고객들은 쇼핑업종과 함께 자신의 라이프스타일에 따라 생활 필수업종인 대중교통/ 음식점(점심12시~2시)/ 이동통신/ 해외이용금액에서 한 가지를 선택해 카드를 발급받을 수 있다.

아울러 그 동안 롯데카드 내부 조직으로 뒀다가 올해 초 분사시킨 롯데멤버스와 시너지도 성장 동력으로 삼는 부분이다. 롯데멤버스는 지난 4월 오프라인 회원과 온라인 기반 회원들의 롯데포인트를 통합해 L-point라는 새로운 브랜드명을 만들어 운영 중이다. 과거 롯데포인트가 롯데 계열사 안에서만 적립 및 사용이 가능했다면 L-point는 롯데 계열사 뿐 아니라 계열사외 다양한 온오프라인 유통망에서 사용이 가능한 개방형 멤버십이다. ‘외부시장 확대’ 전략의 일환이다.

◇ 미래시장 선도를 위해 유통과 결합한 R(Retail)핀테크 전략

롯데카드는 롯데그룹의 핵심역량인 유통과 결합한 핀테크 전략을 추진하고 있다. 롯데그룹은 롯데닷컴, 롯데마트, 롯데백화점, 롯데슈퍼 등 풍부한 온·오프라인의 소매유통망을 보유하고 있다. 롯데카드는 카드사 최초로 ‘원클릭 간편결제’를 출시하는 등 혁신적 서비스 개발능력을 보유하고 있어 이를 융합하여 기존 경쟁자와 차별화된 핀테크 사업자 지위를 확보하는 것을 최우선 목표로 하고 있다.

롯데카드는 잠재적 경쟁자와 적극적인 제휴를 통한 새로운 결제서비스를 추진함은 물론 롯데그룹의 옴니채널을 통해 차별화된 서비스를 제공한다. 작년 12월에 선보인 ‘롯데카드 다이렉트 서비스’는 회원이 PC인터넷이나 스마트폰 모바일 채널로 카드를 신청하면 익일 전국 롯데백화점에서 실물카드를 직접 받을 수 있는 서비스로 그룹의 옴니채널과 연계 한 첫 서비스이다.

또한 고객의 선택에 따라 모바일 카드로도 익일 받아 전체 온라인 쇼핑몰과 오프라인 앱카드 사용처에서 바로 이용할 수 있는 핀테크 모델을 업계 최초로 도입 운영중이다. 향후 상품 및 서비스 개발, 고객관리, FDS 등 경영활동 전분야에 핀테크 기술에 기반한 관리체계를 구축하여 비용절감 및 수익증대를 시현할 계획이다.

또한 롯데카드는 빅데이터와 핀테크를 통해 고객에게 최고의 쇼핑 어드바이저가 되는 것을 목표로 하고 있다. 쇼핑과 유통에 대한 롯데그룹의 누적된 경험 위에 빅데이터를 통해 고객을 더욱 깊이 이해하여 타 카드사와 차별화된 혜택을 제공하는 것이 전략의 핵심이다. 채정병 대표이사가 올해 1월 초 전담부서인 BD(Biz-Data)전략팀을 신설하고 빅데이터를 통해 경쟁사가 아닌 고객에 집중하도록 주문한 것은 이와 같은 맥락에서 이해할 수 있다.

롯데카드는 고객이 쇼핑을 통해 얻고자 하는 가치를 빅데이터를 통해 상세히 파악하여, 고객의 라이프스타일과 소비패턴에 적합한 카드상품을 추천하고, 개개인의 취향과 선호에 적합한 맞춤형 혜택을 제공하여 고객이 더욱 만족할 수 있도록 할 예정이다.

롯데그룹의 유통 지점망을 거점으로 하여 기존 대형 가맹점뿐만 아니라 중소형 가맹점들에게 더 많은 고객이 방문하도록 유도하여 가맹점과도 상생하는 마케팅 체계를 준비하고 있다. 더불어 롯데그룹의 차세대 성장동력인 옴니채널 전략과 맞물려, 유통과 금융 인프라의 융합을 꾀하고 있다. 빅데이터와 핀테크로 롯데카드만의 목표로 금융과 쇼핑의 융합체인 ‘개인화 플랫폼’ 구축을 추진하고 있다. 이 플랫폼을 통해 인터넷과 모바일 기기로 고객에게 맞춤형 혜택과 결제편의성을 동시에 제공해 적시 적소에 원하는 혜택을 제공받을 수 있는 환경을 만들어 고객에게 행복한 금융을 제공할 계획이다.

◇ 빅데이터로 스마트해지는 ‘롯데카드 스마트 클러치’ 앱 출시

지난달 롯데카드는 기존의 전자지갑인 ‘롯데카드 클러치’에 빅데이터 기반 개인화 추천기능(CLO, Card Linked Offer)을 추가한 ‘롯데카드 스마트 클러치(Lottecard Smart Clutch)’를 출시했다. ‘롯데카드 스마트 클러치’는 개인화 추천기능(CLO)을 통해 고객이 선호할만한 순서로 전자 지갑 속 쿠폰을 정리해 준다. 회원은 알뜰쿠폰 메뉴에서 쿠폰을 담아 놓으면 카드 사용 시 자동으로 쿠폰이 적용되어 회원 편리성이 높아졌다.

스마트 클러치 개발을 위해 롯데카드는 다음소프트와 고객 쇼핑 트렌드 분석을 진행하였고, 올 초 신설한 BD(Biz Data) 전략팀에서 개발한 빅데이터 기반 개인화 알고리즘을 최초로 적용했다.

결제서비스인 ‘My Wallet’ 메뉴를 이용하면 앱카드 결제와 포인트 적립, 할인혜택을 동시에 누릴 수 있다. 또한 ‘스마트영수증’을 통해서는 포인트 적립과 신용카드 이용정보를 한 눈에 확인할 수 있다. 이 밖에도, 롯데 전 계열사에서 진행하는 이벤트 소식을 한번에 확인할 수 있으며, 롯데 백화점•마트•시네마•닷컴 등 다양한 롯데 브랜드의 앱과 연동되는 Family Link 서비스도 제공된다. 특히, 이벤트 페이지는 사용자 위치기반 서비스를 적용, 가까운 거리에 위치한 롯데 매장의 이벤트/프로모션 정보를 실시간으로 확인 할 수 있다.

롯데카드 스마트 클러치는 간편하고 안전한 결제, 편리한 적립과 할인, 사용자가 체감하는 맞춤혜택 등 전자지갑의 장점을 두루 갖춘 서비스이다. 향후 롯데카드 스마트 클러치를 이용자의 편리하고 스마트한 소비생활을 도울 수 있는 통합 마케팅 플랫폼으로 발전시키는 것을 목표로 하고 있다.



김의석 기자 eskim@fntimes.com