구광모 LG 회장 “고객가치 실천해 준 모두가 LG의 자랑”

[한국금융신문=정은경 기자] LG(회장 구광모닫기구광모기사 모아보기)가 지난 4일 경기도 이천 LG인화원에서 지난 한 해 동안 제품, 기술, 서비스 등에 대한 혁신으로 고객가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하는 ‘2023 LG 어워즈(Awards)’를 열었다고 5일 밝혔다.

올해 LG 어워즈에는 수상자(768명)를 비롯해 1500여명이 온·오프라인으로 참석했다. LG 측은 “철저하게 고객의 관점에서 고민해 심사를 진행하고, 어워즈의 주인공인 구성원들이 축제처럼 즐길 수 있도록 행사를 구성했다”고 설명했다.

이날 시상식에 참석한 구광모 회장은 수상자들에게 축하와 감사 인사를 전하며, “나만의 고객가치를 묵묵히 몸소 실천해 주신 여러분 모두가 LG의 자랑입니다”고 말했다.
구 회장은 “거창한 기술이나 우리의 만족을 위한 사업 성과가 아니라, 고객 한 분 한 분의 작지만 의미 있는 경험들이 모여 새로운 가치를 만들고 LG에 대한 인정으로 이어지도록 하는 것이 LG 어워즈가 추구하는 혁신의 목표와 방향”이라며 “회사와 사업의 성과는 이런 고객을 위한 노력과 도전들에 자연스럽게 따라오는 결과”라고 강조했다.

구 회장은 지난 2018년 ㈜LG 대표이사 취임 후 해마다 경영 화두로 ‘고객가치 실천’을 제시, 구체화해 오고 있다. 이에 따라 LG는 그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’ 또한 고객가치 관점에서 혁신적 제품이나 기술, 서비스를 통해 성과를 낸 사례를 선정해 시상하고 있다.

LG 어워즈, 상 명칭·시상 부문 변경…“고객 감동 취지 강화”

LG 어워즈 상의 명칭과 시상 부문도 변경했다. 고객의 관점에서 어떤 가치를 만들었는지를 기준으로 시상하는 LG 어워즈의 취지를 강조하기 위함이다.

LG는 상의 명칭을 ▲‘고객 감동 대상’(前 일등LG상) ▲‘고객 만족상’(前 우수상) △‘고객 공감상’(前 특별상)으로 변경했다.

또 ▲올해 혁신적 고객가치를 만들기 위한 연구개발(R&D) 활동에 대해 시상하는 ‘미래 혁신 부문’(前 시장 선도 부문), ▲새로운 제품 및 서비스 등으로 고객경험을 혁신한 활동 중심의 ‘경험 혁신 부문’(前 고객접점 부문) ▲새로운 시스템이나 소재 등으로 고객경험 혁신을 위한 기반을 만드는 활동 중심의 ‘기반 혁신 부문’(前 기반 프로세스 부문) ▲매장이나 고객센터 등 고객접점에서 고객가치를 실천한 활동에 시상하는 ‘고객 감동 실천 부문’(前과 동일) 등 4개 부문에서 LG 어워즈를 시상했다.

사업적 성과보다 남다른 고객가치 만든 팀이 ‘최고상’ 수상

올해는 ▲미래 혁신 ▲경험 혁신 ▲기반 혁신 ▲고객 감동 실천, 4개 부문에서 5개팀이 최고상인 ‘고객 감동 대상’(前 일등LG상)을 수상했다. 기술력이나 사업적인 성과와 무관하게 철저히 고객의 관점에서 심사를 진행해 최고상을 선정했다는게 회사의 설명이다.

대표 사례가 과일나무 화상병으로 막대한 피해를 입고 있던 농가를 도운 ‘팜한농팀’이다. 경험 혁신 부문에서 ‘고객 감동 대상’을 수상한 팜한농팀은 과일나무의 ‘화상병’을 막는 안전한 바이오 방제 솔루션을 개발했다.

대표 수상자로 나선 오태현 팜한농 팀장은 “농민들에게 화상병은 폐원 선고나 다름없다”며 “우리가 얼마의 매출과 수익을 올리고, 국가 경제에 얼마나 기여했냐는 숫자보다 크게 상심했을 고객들이 다시 웃음을 찾게 해드린 점이 너무 보람이 크다”고 말했다.

또 장애인 고객들의 제품 사용 경험을 혁신해 ‘고객 감동 대상’을 받은 LG전자 고객가치혁신실의 박세라 선임연구원과 강석환 책임의 사례도 눈 여겨 볼만 하다. 박 선임연구원과 강 책임은 장애인 자문단을 만들고 의견을 청취해 장애인들의 크고 작은 불편사항들을 개선했다.

박 선임연구원은 “고객경험을 혁신하는 뛰어난 제품들이 많은데 신체적 조건이 다르다는 이유로 동일한 경험을 누리지 못하는 상황을 바꾸고 싶었다”며 “직접 다양한 신체 조건을 가진 고객들을 만나 공감하면서 모두에게 편리한 제품을 만들기 위한 활동을 했다”고 말했다.

이 외에도 ▲경쟁사 대비 뛰어난 화질과 개선된 시야각, 낮은 소비전력을 갖춘 몰입도 높은 디스플레이를 개발한 ‘LG디스플레이팀(미래 혁신 부문)’ ▲일반 제품과 동등한 수준의 품질을 갖춘 친환경 소재(재생 플라스틱) 생산 시스템을 구축한 ‘LG화학팀(기반 혁신 부문)’ ▲노트북 제조사와의 공동 분석을 제안해 배터리 수명을 개선한 LG에너지솔루션 소형전지사업부의 남기웅 책임(고객 감동 실천 부문) 등이 최고상인 ‘고객 감동 대상’을 받았다.

시상식에는 최고상인 ‘고객 감동 대상’ 5팀을 비롯해 ‘고객 만족상’ 65팀, ‘고객 공감상’ 42팀 등 총 112팀이 LG 어워즈를 수상했다.

LG는 전체 수상 규모를 미리 정하지 않고 심사를 하고 있는데 구성원들의 고객가치 실천 노력이 이어지면서 해마다 수상팀이 늘고 있다. 2019년엔 27팀에서 2020년 44팀, 2021년 50팀, 2022년 74팀, 2023년 112팀이 수상했다.

LG 관계자는 “해가 갈수록 엄격한 기준을 적용하고 있지만 2년 전에 비해 수상팀이 2배 이상 늘었다”고 설명했다.

MZ 고객들이 직접 심사…대표단이 시상

특히 이번 LG 어워즈 심사에는 대학교 홈페이지에 올린 공고를 통해 지원한 17명의 MZ세대 고객이 직접 심사에 참여했다는 점이 눈에 띈다.

심사에 참여한 MZ세대 고객들은 ‘언뜻 보면 사소한 부분에서도 불편함을 찾아 문제를 해결한다는 점이 굉장히 인상 깊었다’, ‘고객의 입장에서는 작지만 세심한 배려가 제품이나 서비스를 선택하는데 중요한 포인트로 작용하는 것 같다’는 등의 의견을 내며 적극적으로 심사에 참여했다.

MZ세대 심사단 고객 대표 2명은 이날 LG인화원에서 열린 시상식에도 참석해 축하 메시지를 전하고 ‘고객 감동 대상’을 시상하기도 했다.

시상식에 참석한 고객 대표 박성현군(고려대, 2학년)은 “상을 받는 분야와 이야기는 모두 다르지만 고객가치를 최우선으로 하는 마음은 모두 같은 방향을 바라보고 있는 것 같다”고 말했다.

구 회장도 “오늘은 특별히 아주 귀한 손님들을 모셨다”며 고객 대표들에게 감사의 인사를 전했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com