스타벅스, 선불카드 환불 조치가 미칠 영향은

[한국금융신문 박슬기 기자] 스타벅스코리아가 선불카드 잔액 환불을 시작했다. 이번 조치는 지난 5월 18일 불거진 '탱크데이' 마케팅 논란에 따른 후속 대응이다. 스타벅스 카드 선불 충전금 규모가 4000억 원을 웃도는 가운데 조건 없는 환불이 가능해지면서 충전금 및 소비자 이탈이 실적에 어떤 영향을 미칠지 관심이 쏠리고 있다.

1일 업계에 따르면 스타벅스 코리아는 이날부터 오는 14일까지 스타벅스 카드 잔액 환불을 진행한다. 기존에는 충전금액의 60% 이상을 사용해야 잔액 환불이 가능했지만, 이번에는 사용 비율과 관계없이 최대 200만 원까지 환불받을 수 있다. 환불은 2주간 이뤄진다.

환불은 모바일 앱과 오프라인 매장에서 동시에 진행된다. 모바일에서 신청이 접수되면 7영업일 이내에 지정 계좌로 대금이 들어온다. 매장을 통한 환불은 스타벅스 앱에 등록하지 않은 무기명 스타벅스 실물 카드 환불에 한해 제한적으로 운영된다.
스타벅스코리아는 점포로 몰릴 오프라인 환불 수요 등에 대응하기 위해 매장 내 현금 보유량을 늘리는 등 준비에 나섰다.

선불 충전 충성 고객 향방은

업계에서는 환불 자체보다 스타벅스가 보유한 선불 충전금 규모에 주목하고 있다.

스타벅스 카드는 고객이 미리 충전한 금액을 기반으로 운영되는 대표적인 선불 결제 수단이다. 고객이 충전한 금액은 회계상 선수금으로 잡히며 실제 사용 전까지 스타벅스가 운용할 수 있는 자금이다.

스타벅스코리아 운영사 에스씨케이컴퍼니 감사보고서를 보면, 지난해 말 기준 선수금은 4275억6115만 원이다. 별도의 금융 비용 없이 확보할 수 있는, 사실상 무이자 자금으로 매장 운영과 투자 그리고 재고 확보 등에 활용된다.

이번 환불 조치로 일부 현금 유출은 불가피할 전망이다. 여기에 소비자들의 충전 수요까지 감소할 경우 스타벅스가 누려왔던 선불 충전 기반의 안정적인 현금흐름에도 영향을 줄 수 있다는 분석이 나온다.
다만, 실제 환불 규모가 선수금 전체에 영향을 줄 정도로 확대될 가능성은 크지 않다는 시각도 있다. 스타벅스 카드 이용자 상당수가 반복 충전과 사용을 이어가는 충성 고객층인 데다, 논란이 진정될 경우 소비자들이 다시 돌아올 가능성도 있기 때문이다.

과거 사례를 보면 대형 논란이 반드시 실적 악화로 이어진 것은 아니다. 2022년 e-프리퀀시 증정품인 ‘서머 캐리백’ 발암물질 논란 당시에도 스타벅스의 연간 매출은 전년 대비 9% 증가한 2조3856억 원을 기록했다. 이후 2023년 2조9295억 원, 2024년 3조 원에 이어 지난해에는 3조2380억 원으로 성장세를 나타냈다.

이번 사안이 제품 품질 논란이 아닌 역사·사회적 이슈와 맞물린 만큼 과거 사례와 단순 비교하기는 어려울 수 있다. 여기에 환불 조치와 마케팅 중단, 소비자 반발이 동시에 진행되고 있는 만큼 스타벅스가 이번 사태의 후폭풍을 얼마나 빠르게 수습하느냐가 향후 실적의 변수로 작용할 전망이다.

논란 직후 결제액 26% 줄어

업계가 이번 환불 조치를 예의주시하는 이유는 이미 소비자 반발이 실제 수치로 나타나고 있어서다.

인공지능(AI) 테크 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스에 따르면 지난달 18일부터 24일까지 스타벅스 주간 카드 결제 추정액은 236억9000만 원으로 집계됐다. 직전 주인 11일부터 17일까지의 321억6000만 원과 비교하면 84억7000만 원 감소한 수치다. 감소율이 26.3%에 달한다.

스타벅스 앱 신규 설치 건수도 줄었다. 지난달 18~24일 신규 설치 건수는 3만6994건으로 전주(4만8441건) 대비 23.6% 줄었다. 식음료 브랜드 신규 설치 순위 역시 2위에서 5위로 내려앉았다.

신세계그룹도 매출 감소 사실을 인정했다. 전상진 신세계그룹 경영총괄 부사장은 지난달 26일 정용진닫기정용진기사 모아보기 신세계그룹 회장의 대국민 사과 기자회견에서 “매출을 따질 시기는 아니지만 굉장히 많은 매출 감소가 있었다”고 밝혔다.

이번 논란이 단순 일회성 매출 감소에 그치지 않고 고객 충성도 약화로 이어질 가능성도 배제할 수 없다. 업계 관계자는 “스타벅스가 여름철 핵심 마케팅 행사인 e-프리퀀시를 비롯해 각종 프로모션과 시즌성 마케팅 활동을 사실상 중단한 만큼 당분간 실적 회복도 쉽지 않을 것으로 보는 이들도 적지 않다”고 했다.

박슬기 한국금융신문 기자 seulgi@fntimes.com