[프로필] 정은지 기업은행 금융소비자보호그룹장, 영업점 경험 풍부…소비자보호 문화 정착 과제

[한국금융신문 장호성 기자] 정은지 IBK기업은행 신임 금융소비자보호그룹장 부행장이 30년 넘게 쌓은 영업현장 경험을 바탕으로 기업은행의 소비자보호 체계를 영업점 업무 전반에 정착시키는 역할을 맡는다.

정 부행장은 강북지역본부장과 강서·제주지역본부장, 경기남부지역본부장 등을 거친 중소기업금융 전문가다. 수도권과 지방 영업현장을 두루 경험해 본점에서 마련한 소비자보호 정책을 실제 영업점의 상품 판매와 고객 응대 방식으로 연결할 적임자로 평가된다.

기업은행이 이미 구축한 소비자보호 조직과 제도를 영업점 직원들의 일상적인 판단 기준으로 내재화하는 것이 정 부행장의 핵심 과제가 될 것으로 보인다.

장민영닫기장민영기사 모아보기 행장 ‘신뢰금융’ 주문…소비자보호 3대 과제로

장민영 기업은행장은 취임 이후 ‘신뢰금융’을 주요 경영 방향으로 제시하고 있다.

장 행장은 취임 100일 기자간담회에서 생산적 금융 대전환과 포용금융 실천을 강조하면서 금융사고에서 안전한 소비자보호 체계를 확립하겠다는 방침을 밝혔다.

기업은행은 2026년 경영전략에서 생산적 금융과 인공지능 전환, 철저한 금융소비자보호를 주요 추진 방향으로 제시했다. 상품과 서비스를 개발하는 단계부터 판매와 사후관리까지 전 과정을 소비자보호 관점에서 점검하겠다는 구상이다.

AI를 활용한 보이스피싱 피해 예방과 이상거래 모니터링을 고도화하고 금융사기 대응, 정보보호, 내부통제를 함께 강화해 소비자가 신뢰할 수 있는 은행으로 도약한다는 목표도 세웠다.

정 부행장은 이러한 경영전략을 영업현장에서 실행하는 역할을 맡는다. 소비자보호가 본점 전담부서의 사후 민원 처리에 머무르지 않고 상품을 권유하고 대출을 심사하는 직원들의 업무 기준으로 자리 잡도록 해야 한다.

정은지표 소비자보호, 영업점 관행 변화가 관건

정 부행장의 강점은 소비자보호 제도가 영업현장에서 어떻게 받아들여지고 작동하는지를 이해하고 있다는 점이다.

소비자보호 절차를 강화하더라도 영업점에서 실적과 업무 편의를 우선하면 상품 설명과 적합성 확인, 취약고객 보호 절차가 형식적으로 운영될 수 있다. 반대로 절차를 지나치게 복잡하게 만들면 중소기업과 소상공인이 적시에 자금을 공급받지 못하는 문제가 발생할 수 있다. 금융 접근성을 유지하면서도 소비자 피해를 예방하는 균형이 필요한 이유다.

강북과 강서·제주, 경기남부지역본부를 이끌어온 정 부행장은 지역과 고객군에 따라 영업환경이 다르다는 점을 잘 알고 있는 인물로 평가된다.

제조업 밀집지역의 중소기업과 개인사업자, 고령층과 취약차주 등 고객별 특성을 반영해 본점의 소비자보호 정책을 현장에서 실행할 수 있는 업무 방식으로 전환하는 역할이 필요하다.

아울러 최근 신설된 생산적포용금융부와 AX전략그룹 등과 협업해 채무조정과 디지털 금융, AI 서비스 확대 과정에서 발생할 수 있는 새로운 소비자 위험도 관리해야 한다.

은행장 직속 조직 구축…VOC·AI로 사전 예방

기업은행은 소비자보호를 실행하기 위한 조직과 시스템을 지속적으로 확대해왔다.

금융소비자보호그룹은 은행장 직속 조직으로 운영되고 있다. 금융소비자보호부는 소비자보호 정책과 금융소비자보호법 준수, 완전판매 점검, 비예금상품 관리 등을 담당한다.

금융소비자지원부에는 민원 대응과 금융사기 예방, 디지털 금융사고 대응 기능이 배치돼 있다. 상품을 개발하거나 변경할 때 소비자에게 불리한 내용이 있는지를 소비자보호부서와 사전에 협의하는 체계도 운영하고 있다.

고위험·비예금상품은 관련 위원회와 협의회를 거쳐 상품 선정의 책임성을 높였다. 상품 출시 전 소비자에게 미칠 영향과 시장 위험, 준법 여부를 유관부서가 공동으로 심의하는 방식이다.

보이스피싱 대응에도 AI를 활용하고 있다. 통신정보와 금융정보를 연계해 고객의 통화 패턴과 의심 거래를 분석하고, 금융사기 가능성이 큰 거래를 조기에 탐지하는 체계를 구축했다.

민원이 발생한 뒤 처리하는 데 그치지 않고 고객 불편을 경영 의사결정에 반영하는 ‘고객의 소리(VOC) 자산화 프로젝트’도 추진했다. 영업점에서 반복적으로 발생하는 민원과 불편 사항을 데이터로 분석해 상품과 업무 절차를 개선하고, 실제 민원 사례를 직원 교육에 활용하는 구조다.

이하는 정은지 기업은행 금융소비자보호그룹장 프로필


장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com