이환주號 국민은행, 스타벅스 '탱크데이' 논란에 '긴장' 이유는 [은행은 지금]

[한국금융신문 김성훈 기자] 스타벅스의 이른바 탱크데이 논란이 불거지면서, 고객 기반 확대를 위해 스타벅스와 업무제휴를 맺은 국민은행도 긴장의 끈을 놓지 못하는 모습이다.

업무제휴를 통한 이벤트는 대부분 끝났지만, 영업점 공유와 제휴 통장인 'KB별별통장'을 통한 결제 등 밀접히 연관된 부분이 적지 않기 때문이다.

국민은행 측은 스타벅스와의 새로운 사업은 논의하지 않고 있다는 입장이지만, 제휴 통장의 경우 신규 유입 고객이 적지 않았기에 고객 유출 등의 우려가 남아있는 상태다.

간편결제·제휴통장 등 협력···신규 고객 유치

KB국민은행과 스타벅스는 지난 2024년 10월 이재근닫기이재근기사 모아보기 전(前) 행장 재임 당시 이 행장이 직접 참석한 가운데 스타벅스 코리아와 업무협약을를맺었다.

각 업계의 선도 기업의 MOU인 만큼 많은 관심을 받았고, 양 사는 ▲계좌 간편결제 도입 ▲제휴 통장 출시 ▲KB국민인증서 도입 ▲고객 리워드 확대 등 다양한 분야에서 협업 모델을 만들기로 약속했다.

국민은행이 스타벅스와 손을 잡았던 이유는 '임베디드 금융(Embedded Finance)'을 통해 고객기반을 확대하기 위해서다.

임베디드 금융이란 비금융 플랫폼 내에 은행이 금융 서비스를 내재화하는 것을 말한다.

해당 플랫폼 고객의 경우 별도의 앱 없이도 금융 서비스를 이용할 수 있어 편의성이 높아지고, 은행은 브랜딩과 수수료 확대, 신규 고객 유입 등을 기대할 수 있다.
인터넷은행과 빅테크 플랫폼의 약진으로 고객 확보가 더욱 어려워지면서, 고객이 찾아가던 기존 은행의 모습에서 벗어나 고객이 있는 곳을 '찾아가는 은행'으로 전략을 바꾼 것이다.

2024년 10월 기준 스타벅스 리워드 회원은 1300만명이 넘었고, 2040고객 비중이 커 제휴 파트너로서 손색이 없었다.

이후 지난해 4월 이환주닫기이환주기사 모아보기 행장 취임 이후 스타벅스 코리아는 공식 앱에 국민은행의 오픈뱅킹 기반 ‘계좌 간편결제’ 서비스를 신규 결제 수단으로 도입했다.

이에 더해 국민은행 계좌를 스타벅스 앱에 연동한 고객의 경우 해당 계좌로 결제 시 건당 1개의 추가 별을 월 최대 3개까지 적립할 수 있도록 하고, 전용 제휴 통장인 ‘KB별별통장’도 선보였다.

해당 통장은 최고 연 2% 금리를 제공하는 파킹 통장으로, 스타벅스 앱에서 ‘계좌 간편결제’ 이용 시 결제 건당 별 1개를 추가 적립할 수 있으며, 월 최대 5개까지 받을 수 있다.

20만좌 한도로 출시한 'KB별별통장'은 4개월이 채 되지 않아 완판됐고, 그 중 신규 유입 고객 비중은 약 40%에 달했다.

국민은행 관계자에 따르면 특히 기존 고객기반 중 가장 취약한 2030 여성고객층 유입이 크게 늘었다.

사태 장기화 땐 고객 이탈·제휴 확장 ‘변수’···은행권 스벅 '손절'

국민은행 측이 임베디드 금융으로 기대했던 우수한 성과인 만큼, 이번 스타벅스 사태로 가장 우려되는 점도 별별통장으로 유입된 고객의 이탈이다.

더는 스타벅스를 이용하지 않기로 결정한 고객들이 통장을 해지하거나, 계좌는 유지하더라도 거래를 하지 않는 휴면고객이 될 수 있다는 것이다.

실제로 지난 24일 기준 사태 이후 일주일 만에 스타벅스 매출은 전주 대비 26% 이상, 약 85억원이 줄었다.

제휴 관련 시스템·서비스 구축 등에 투입된 자금도 수익으로 돌아오는 '투자'가 아닌, 사라지는 '비용'이 된다.

국민은행의 경우 스타벅스와의 협력을 오프라인으로 확대, '점포 동맹'을 맺어 작년 10월 말 국민은행 쌍문역점 1층 영업공간에 스타벅스가 문을 열기도 했다.

양사는 강남 역세권 지역 지점 등으로 점포 동맹을 확대할 예정이었으나, 이번 사태로 추가 협력 점포 개장은 없을 것으로 보인다.

부동산 관리 효율화를 위한 제휴 논의였기에 점포 동맹 관련 국민은행 측의 금전적 손실은 거의 없을 것으로 보이지만, 프로젝트 무산으로 국민은행은 유휴 부동산 활용을 위한 새로운 방안을 찾을 수밖에 없게 됐다.

은행권 관계자는 "국민은행의 잘못은 없지만 이번 스타벅스 사태로 브랜드 가치 하락과 일부 고객 유출, 협력 사업에 투입된 비용 등의 손실은 불가피할 것"이라고 추정했다.

타 은행들도 직접적인 제휴관계가 없음에도 브랜드 이미지를 우려해 스타벅스를 빠르게 손절하고 있다.

사태의 영향을 직접적으로 받을 수 있는 광주은행은 스타벅스 제품과 쿠폰 지급 행사를 중단했고, 신한은행도 다음달까지 진행하는 신탁·펀드 가입 이벤트 경품을 동급의 다른 상품으로 변경할 예정이다.

NH농협은행은 올원뱅크 앱에서 NC다이노스 경기 승패를 맞히면 지급하던 스타벅스 쿠폰을 투썸플레이스 쿠폰으로 바꿨다.

금융업계 관계자는 "이미 협약을 맺은 서비스와 혜택을 제공하지 않을 수는 없기에 국민은행도 서비스 유지와 향후 협력 관계에 대한 고민이 적지 않을 것"이라며 "스타벅스의 부진을 만회할 새로운 파트너를 찾는 것이 관건"이라고 설명했다.

그러나 전체 고객 수·젊은 고객 비중·플랫폼 완성도 등 파트너로서의 조건을 만족하는 매력적인 프랜차이즈는 손에 꼽고, 고객 기반 강화를 위한 임베디드 금융 경쟁이 갈수록 치열해지고 있어 이마저도 쉽지 않은 상황이다.

김성훈 한국금융신문 기자 voicer@fntimes.com