복잡한 금융, '대화'로 해결···윤호영 대표, 'AI Native Bank' 선언 [2026 카카오뱅크 성장 전략②]

[한국금융신문 김성훈 기자] "지금까지의 금융 서비스가 고객이 직접 찾아 써야 하는 도구였다면, AI 시대 금융은 고객에게 먼저 다가가는 비서가 될 것입니다"

"복잡한 메뉴를 찾을 필요 없이 익숙한 대화의 방식으로 요청을 하고, AI는 그 수요를 정확히 파악해 가장 필요한 기능을 대화로 제안하는 것입니다"

윤호영닫기윤호영기사 모아보기 대표는 AI 기반의 '대화형' 인터페이스 고도화로 소비자의 금융 편의성을 극대화하겠다고 밝혔다.
이를 통해 고객조차 인지하지 못한 복잡한 금융 문제를 AI로 먼저 찾아내 해결해 주는 'AI 네이티브 뱅크(AI Native Bank)'로 거듭나겠다는 것이 윤 대표가 그리는 카카오뱅크의 미래다.

"확장의 역설, 해답은 AI"

윤 대표는 8일 언론 간담회를 통해 서비스가 많아질수록 고객은 오히려 더 큰 복잡함을 느끼게 되는 '슈퍼앱의 모순'을 언급했다.

상품과 서비스의 다양화가 선택과 투자의 난이도를 높이는 '확장의 역설'이 일어나고 있다는 것이다.

이를 해결하기 위한 카뱅의 답은 AI 기반의 '대화'다.

고객이 복잡한 메뉴를 탐색하는 대신 일상적으로 질문을 던지면, AI가 맥락을 이해해 필요한 기능을 제안하는 구조다. 기존 금융이 ‘찾아 쓰는 도구’였다면, 앞으로는 고객에게 먼저 다가오는 ‘비서형 서비스’로 전환하겠다는 의미다.
카카오뱅크는 이미 주택담보대출 출시 당시 도입한 대화형 UI를 비롯, AI 챗봇 상담 등을 통해 대화형 인터페이스 기반 금융 서비스의 유효성을 입증해왔다. 실제로 AI 챗봇 고도화로 현재 전체 상담의 약 70%를 AI가 담당하고 있다.

윤 대표는 "대화형 인터페이스를 넘어 상품과 서비스 곳곳에 대화형 AI를 접목하고 있다"며 "검색, 복잡한 시뮬레이션을 돕는 계산기, 이체와 모임통장 관리까지 뱅킹·결제·투자 등 모든 금융 영역의 경계를 완전히 허무는 AI 서비스를 지향한다"고 밝혔다.

'AI 탭'과 결제홈으로 AI 비서 구현

이를 위해 카뱅은 앱 내에 ‘AI 탭’을 배치해 고객이 언제든 AI 기능에 접근할 수 있도록 했다.

향후 선보일 '결제홈'에서는 소비 데이터를 기반으로 맞춤형 금융 가이드를 제공할 예정이다. 고객이 직접 소비 내역을 분석하지 않아도, AI가 지출 패턴을 점검하고 절감 가능 영역을 제안하는 형태다.

투자 영역에서도 변화가 이어진다. 고객의 투자 경험을 돕는 AI 기반 투자 에이전트를 도입해, 복잡한 상품 구조나 시장 정보 탐색 과정을 대화형 방식으로 단순화할 계획이다.

결국 카카오뱅크가 지향하는 방향은 명확하다. 고객이 필요를 인식하기 전에 AI가 먼저 문제를 발견하고 해결책을 제시하는 선제적 금융 서비스, 비서로서의 금융 AI를 완성하겠다는 것이다.

앱 온리 데이터와 금융 특화 LLM 결합

이 같은 전략의 기반에는 방대한 고객 데이터와 자체 기술력이 있다.

카카오뱅크는 2700만 고객의 '앱 온리(App-only)' 데이터를 핵심 자산으로 삼고, 금융 특화 대형언어모델(LLM)을 결합해 독자적인 '초개인화 AI 서비스'를 구현할 방침이다.

특히 금융 데이터뿐만 아니라 외부 협업을 통해 확보한 다양한 데이터까지 통합해 AI 서비스의 수준을 끌어올릴 계획이다.

증시 데이터 등 특정 영역에서 강점을 가진 외부 기업과의 협업을 통해 콘텐츠를 확보하고, 이를 자체 모델에 결합해 서비스 완성도를 높이겠다는 것이다.

LLM모델 역시 카카오뱅크는 자체 개발 모델을 보유하고 있다. 카뱅 내부 엔지니어들과 카카오의 협업으로 완성한 독자적 AI모델이다.

망분리와 개인정보 규제로 인해 글로벌 AI 모델 활용이 제한되는 상황에서, 자체 개발 모델을 기반으로 서비스를 구현하고 있다는 점은 시간이 지날수록 경쟁사와의 격차를 벌리는 성장동력이 될 것으로 분석된다.

금융의 경계를 허무는 ‘AI 네이티브’ 전환

카카오뱅크가 제시한 'AI 네이티브 뱅크'는 단순한 기능 개선을 넘어 금융 서비스의 구조 자체를 바꾸는 시도에 가깝다.

여수신은 은행에서, 결제는 페이로, 투자는 MTS에서 하던 지금까지의 시스템을 허물고 식당에서 음식을 주문하듯 '대화'로 금융 서비스를 받을 수 있는 플랫폼을 만들겠다는 것이다.

검색과 비교, 판단에 소요되는 시간을 최소화하고, 복잡한 금융 의사결정을 AI가 대신 보조하는 구조는 기존 금융 서비스와 확연히 다른 사용자 경험을 예고한다.

결국 카카오뱅크의 AI 전략은 ‘편의성 개선’을 넘어 ‘금융 이용 방식의 전환’에 초점을 맞추고 있다.

고객이 금융을 배우고 적응하는 구조가 아니라 금융이 고객의 맥락에 맞춰 스스로 움직이는 환경을 만드는 것, 금융사가 아닌 고객이 갑이 되는 경험을 만드는 것이 윤호영 대표의 궁극적인 목표다.

김성훈 한국금융신문 기자 voicer@fntimes.com