LG유플러스, 클라우드 고객센터 가입자 1만 회선 돌파…“경제적인 솔루션 채택”

[한국금융신문=정은경 기자] LG유플러스(대표 황현식닫기황현식기사 모아보기)가 자사 클라우드 기반 고객센터 솔루션 ‘U+클라우고객센터 가입 고객이 900여개사, 1만 회선을 돌파했다고 31일 밝혔다.

회사에 따르면, 이날 기준 U+클라우드고객센터의 가입 회선수는 지난해 10월 말 대비 122% 증가했다. 코로나19 발생 전인 2020년 1월 말과 비교하면 177% 증가한 수치다.

LG유플러스는 “코로나로 인한 경기침체가 장기화됨에 따라 중소기업들이 자체 고객센터를 운영하는 대신 경제적인 클라우드형 솔루션을 채택했기 때문”으로 분석했다.
U+클라우드고객센터는 중소기업 고객을 대상으로 제공하는 클라우드 기반의 고객센터다. 별도 장비 구축 없이 전용 전화기만으로 운영할 수 있다. 초기 구축 비용이 없고 별도 IT 인력을 구성하지 않아도 돼 운영 비용을 크게 줄일 수 있다.

LG유플러스는 고객 편의성을 보다 강화하기 위해 11월 ’챗봇‘ 기능을 추가한다. 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 시나리오 형태로 미리 설정해 고객 문의에 자동으로 응대하는 방식이다.

이 기능은 상담 근무환경 개선 및 운용 절감 효과를 기대할 수 있다. 기존에는 시나리오 없이 상담원과 고객이 직접 채팅해야 했다면, 챗봇이 시나리오에 따라 먼저 고객을 응대하고, 상담사 연결이 필요한 경우에만 직접 연결하면 되기 때문이다.

LG유플러스는 U+클라우드고객센터가 소규모로 고객센터를 운영하면서 고객센터의 다양한 역할 중 필요한 기능만 골라 이용하거나, 전화 및 채팅 상담을 통합적으로 관리하기 원하는 유통·쇼핑몰·제조·의료·공공기관 등 다양한 업종에 최적의 서비스로 자리매김할 것으로 기대하고 있다.

구성철 LG유플러스 유선사업담당은 “고객이 사업 특성에 따라 직접 시나리오를 설정해 맞춤형 서비스를 이용하면서 상담사 운영 등 비용 부담을 낮출 수 있도록 챗봇 기능을 추가하게 됐다”라며 “기업고객의 사업환경과 니즈를 끊임없이 분석해 서비스를 지속 개선하고 고객과 함께 상생할 수 있는 비즈니스모델을 만들어 나갈 것”이라고 말했다.
정은경 기자 ek7869@fntimes.com