LG전자, 업그레이드 가전으로 '가치있는 고객경험' 선사…'UP가전' 선포

[한국금융신문=정은경 기자] “UP가전은 끊임없이 진화하며 내 삶을 더 편하게 만드는 가전이자 쓰면 쓸수록 나를 더 깊이 이해하고 내게 맞춰주는 가전이다”

류재철 LG전자 H&A사업본부장(부사장)이 지속적인 업그레이드로 진화하는 ‘UP가전’을 업계 새로운 화두로 제시했다.

LG전자(대표 조주완닫기조주완기사 모아보기, 배두용)는 그간 생활가전이 구매 후 구형(舊型)으로 전락했다면, 이제는 기존 가전에 새로운 기능을 추가하는 방식을 통해 고객에 혁신 경험을 지속적으로 제공한다는 방침이다.
류재철 LG전자 H&A사업본부장(부사장)은 25일 온라인으로 열린 기자간담회에서 사는 순간 구형(舊型)이 되는 가전의 한계를 넘어 새로운 패러다임을 제시할 것”이라며 ‘LG UP 가전’을 공개했다.

제품 아닌 '경험' 구매…쓸수록 편리한 UP 가전

LG ‘UP가전’은 고객이 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 기획했다. 고객이 익숙한 제품을 사용하면서도 늘 새 제품을 사용하는 듯한 혁신적인 고객경험을 제공하는 것이 목표다.

UP가전은 구광모닫기구광모기사 모아보기 LG 회장이 신년사에서 언급한 "“고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는게 중요하다”는 것과 맥을 같이한다. 또 조주완 대표가 강조한 “고객 감동을 위해 F·U·N(First: 한발 앞선, Unique: 독특한, New: 새로운) 경험을 지속 제공하는 것이 우리의 목표”라고 언급한 것과도 연결된다.

스마트폰·노트북, 바퀴 달린 스마트폰이라 불리는 전기차 등이 지속적인 업그레이드로 고객에게 끊임없이 새로운 경험을 제공하듯이 생활가전인 UP가전은 업그레이드를 통해 각자의 라이프스타일, 주변 환경, 취향 등에 맞춘 초(超)개인화된 경험을 제공한다는 것이다.

류 부사장은 “UP가전을 통해 고객의 삶과 새로운 소통을 형성해 늘 새 것 같고 쓸수록 더 편리해지며 똑똑해지는 제품 경험을 제공하는 것이 목표”라며 UP가전에 대한 자신감을 드러냈다.
그러면서 그는 “지난해 신가전 등 혁신제품을 바탕으로 세계 1위 가전기업에 올라설 수 있었다면, 이제는 UP가전을 시작으로 새로운 서비스와 고객경험을 제공하는 방식으로 성장동력을 만들 것”이라고 말했다.

‘당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 UP 가전'

LG전자는 ‘LG UP가전’을 선포하며 ‘당신에게 맞춰 계속 더 좋아지는 가전’이라는 슬로건을 내걸었다.

UP가전은 출시 이후 고객의 제품 사용패턴을 빅데이터로 분석하고 고객 니즈, 페인포인트(고객이 불편함을 느끼는 점) 등을 파악해 고객에게 필요한 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형 업그레이드로 제공할 계획이다. 이로써 고객은 제품을 사용하는 동안 계속 진화하는 가전을 경험할 수 있게 된다.

고객들은 LG 씽큐 앱의 ‘UP가전 센터’를 통해 클릭 한 번으로 UP가전의 업그레이드를 진행할 수 있다. 고객이 등록한 제품에 새로운 업그레이드가 추가되면 휴대폰에 알림을 보낸다. 고객은 자신에게 맞는 업그레이드를 선택해 적용할 수 있다.

예를 들어 날씨나 옷감의 종류에 딱 맞는 건조를 원하는 고객은 소프트웨어 업그레이드를 통해 건조 정도를 기존 5단계에서 13단계로 미세하게 조절할 수 있다. 또 새로 반려동물을 키우게 된 고객을 위해 트롬 세탁기·건조기 오브제컬렉션은 소프트웨어를 업그레이드하면 구매할 때는 없던 펫케어 기능이 추가된다.

류 부사장은 교체 주기가 길어질것이란 지적에 “현 시점에선 알 수 없다”며 “결국 고객이 가치를 느끼고 인정해야 어떤형태로든 사업에 도움이 될 것”이라고 전망했다.

그러면서 그는 “향후 개발하는 모든 제품들을 UP가전으로 개발하려고 한다”며 “최대한 많은 기능들을 고객케어 차원에서 제공할 것”이라고 밝혔다.

100명 규모 UP가전 전담 조직 운영…연내 20종 제품에 UP가전 적용

LG전자는 고객 맞춤형 업그레이드를 제공하고자 서비스 기획, 운영, 개발을 맡는 100여명 규모의 전담 조직도 운영한다. 또 LG 씽큐 앱의 UP가전 센터 내 ‘일대일(1:1) 제안하기’를 운영해 고객의 의견을 철저히 검토해 제품에 반영할 계획이다.

LG전자는 UP가전이 환경에 미치는 긍정적 영향을 늘리기 위한 노력도 병행한다. UP가전 전반에 에너지 사용량을 줄일 수 있는 동작코스를 업그레이드로 제공하고, 세탁기의 미세플라스틱 배출량을 획기적으로 줄이는 세탁 코스와 필터 등도 개발할 예정이다.

LG전자는 올해 세탁기, 건조기, 워시타워, 얼음정수기냉장고, 식기세척기, 휘센 타워, 에어로타워, 공기청정기, 홈브루 등 약 20종의 제품군에서 UP가전 신제품을 선보이며 라인업을 꾸준히 늘릴 계획이다.

새로운 LG UP가전은 LG베스트샵 강남본점, 서초본점 등에 마련된 UP가전존에서 만나볼 수 있다.

체험존을 방문한 고객은 가전의 새로운 트렌드를 이끌 혁신적인 신제품은 물론 업그레이드 방법, 업그레이드 후 편리해지는 기능과 서비스 등 UP가전이 주는 차별화된 고객가치를 경험할 수 있다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com