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교보 신창재-윤열현 콤비, 상품·채널 혁신 ‘집중’

유정화 기자

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기사입력 : 2020-06-08 00:00

고객의 소리 반영…상품 차별화
디지털로 비대면 채널 강화 주력

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[한국금융신문 유정화 기자]
각자대표 체제 2년 차를 맞은 교보생명이 보험영업 강화에 고삐를 죈다. 신창재닫기신창재기사 모아보기 회장이 ‘신사업 발굴’, ‘디지털 전환’ 등 경영전략 방향성을 제시하고 윤열현 대표는 구체적 사업을 추진하면서 시너지를 내는 모습이다.

두 대표는 올해 ‘4차 산업혁명 시대를 대비한 상품·채널 혁신 생명보험사’라는 비전 아래 보험사업 경쟁력 강화와 디지털 혁신을 통한 실질적 성과창출을 위해 주력하겠다는 계획을 세웠다.

3일 보험업계에 따르면 교보생명은 상품과 채널 경쟁력을 강화해 고객 보장을 확대하는 데 역량을 집중하고 있다.

‘생명보험의 본질’에 충실해야 한다는 신 회장의 원칙이 큰 역할을 했다. 상품개발 단계에서는 시장 트렌드와 고객 니즈를 잘 반영하고, 실무협의회 등을 거쳐 라이프사이클에 맞는 맞춤형 부가상품서비스 개발에 주력함과 동시에 이와 함께 새로운 고객 가치를 창출하기 위해 디지털 전환을 추진하고 있다.

교보생명은 고객의 수요와 트렌드를 반영한 보험상품과 서비스를 출시하고 있다. 치매, 치아보험 출시 등 건강보험상품의 경쟁력 강화하고 있으며, 종신/CI보험상품의 개정 및 상품 다변화를 통해 보험업 본질에 충실한 상품을 지원하고 있다.

교보생명은 현재까지 총 18개의 배타적 사용권을 획득해 생명보험업계에서 삼성생명에 이어 두 번째로 많다.

교보생명은 올해 종신보험 등 보장성보험 판매에 주력한다. 계약인수 지침을 확대하고, 다양한 특약을 탑재한 상품을 선보이면서 고객 몰이에 나서기로 했다.

보험사들은 보험료 대부분을 보험금으로 지급하는 저축성보험보다는 위험률 관리 등으로 이윤을 남길 수 있는 종신보험, 암보험 등의 보장성보험 비중을 늘리고 있다.

교보생명은 지난해 신계약(일반계정) 가운데 보장성보험과 저축성보험은 각각 27조3218억원, 3조3967억원으로 집계됐다. 보장성보험이 1년 새 2.7% 증가한 반면 저축성보험은 34.9% 감소한 셈이다.

교보생명은 4월 ‘실속있는뉴건강플러스종신보험’의 기존 80% 선지급형에서 보장을 강화한 100% 선지급형을 선보였다.

진단보험금 지급사유에 따라 진단확정을 받을 경우에는 기본보험금액의 100%를 미리 지급받을 수 있는 상품이다. 또 오랜기간 계약을 유지한 고객을 위해 납입 완료 보너스 적립해 환급금을 확대했다.

최근 교보생명은 보험료 부담은 낮추고 고령자와 유병력자도 쉽게 가입할 수 있는 ‘실속있는간편가입종신보험’도 출시했다. 저해지환급형 종신보험으로, 고령자나 만성질환자가 3가지 질문에 답하면 최소한의 심사로 간편하게 가입할 수 있는 점이 특징이다.

주계약 가입금액이 1억원 이상이면 업그레이드된 종합 건강관리서비스인 ‘교보헬스케어서비스’를 받을 수 있다. 평상시 건강관리는 물론, 질병 발생 시 치료와 회복을 지원하고 당뇨·고혈압, 대상포진·통풍 등 주요질환 예방 프로그램도 제공된다.

교보생명은 상품개발과 서비스에 고객제안제도와 고객패널제도 등을 통해 고객의 불편사항이나 제안 의견을 청취해 반영한다.

고객제안제도는 인터넷, 콜센터, 고객플라자 등 경로를 통해 고객이 직접 회사의 상품과 서비스의 개선을 요구할 수 있는 제도다.

또 고객패널 제도를 도입해 오프라인과 온라인 패널 520여명을 구성해 상품개발부터 보상, 관리까지 전 과정에 걸쳐 소비자 니즈를 반영한다. 본사 팀장과 임원들은 매주 화요일마다 정례적으로 실시하는 회의에서 고객의 소리(VOC)를 청취한다.

상품개발 시 반드시 보험소비자의 니즈 조사와 고객불만 리스크 방지를 위한 상품개발관리실무협의회도 거친다.

교보생명은 비대면 채널 확대에도 적극 나서고 있다. 교보생명은 포스트 코로나 시대에 대비해 올해 경영방침을 `생존을 넘어 디지털 교보로 가자`로 정했다.

디지털을 활용해 고객이 언제 어디서나 접근 가능한 `사용자 중심의 플랫폼`을 구축한다는 전략도 세웠다.

지난 4월에는 고객상담 챗봇 구축 등 인공지능을 활용한 비대면서비스를 강화하고 고객 편의성을 높이기 위해 카카오엔터프라이즈와 손을 잡았다.

카카오엔터프라이즈는 AI와 카카오톡 챗봇을 활용해 교보생명 고객을 위한 비대면 채널 시스템을 구축한다.

카카오톡 챗봇은 채팅창 안에서 AI 서비스와 대화형 소통을 기반으로 이용자 의도에 가장 정확도 높은 답변을 알아서 찾아주는 서비스다.

올해 안에 카카오 인공지능 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 구축하기로 했다.

교보생명 고객센터에 챗봇을 구축함으로써 △카카오톡 채널을 통해 고객 맞춤형 정보 △카카오톡 채널 친구를 이용한 홍보 및 마케팅 △카카오톡으로 가입·조회·변경 등의 업무 처리가 가능해진다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 경제 전반의 패러다임 변화를 재촉하는 가운데 교보생명은 디지털 혁신을 통해 언택트(비대면) 마케팅을 강화하기로 했다.

신창재 교보생명 회장은 임직원 메시지를 통해 “코로나19로 인한 대내외 환경 변화에 발맞춰 디지털을 활용한 비대면 영업활동에 박차를 가하고 새로운 비즈니스 모델을 발굴해야 한다”고 강조했다.

교보생명은 디지털 혁신을 가속화하기 위해 지난해 7월 오픈이노베이션 `이노스테이지`도 출범시켰다. 혁신적인 스타트업과 협업해 헬스케어 등 신규 플랫폼 사업모델을 발굴하고 업무 프로세스 개선을 통해 본업 경쟁력도 강화하는 것을 목표로 한다.

교보생명은 10개의 스타트업을 선발해 개인 건강증진형 헬스케어 서비스를 선보이고, 사업 타당성이 충분한 2~3개의 신규사업에 대해서는 건강증진형 헬스케어 앱을 통해 정식 서비스한다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com

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