KB라이프생명, 완전판매·AI 민원관리 ‘투트랙 전략’ 병행 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] KB라이프생명은 이사회 산하에 소비자보호위원회를 설치해 소비자보호 관련 주요 정책을 심의 및 의결하고 있다.

실무 조직으로는 소비자보호파트를 중심으로 소비자보호 정책을 수립하고, 민원 관리 및 대응, 소비자 교육·기획 기능을 수행하고 있다. 아울러 내부적으로는 소비자 정책 기획 기능과 함께 민원 처리 및 대응을 전담하는 조직을 두고, 소비자 이슈에 대해 독립적이고 전문적인 대응이 가능하도록 체계를 구축하고 있다.

KB라이프는 완전판매 관리를 위해 '모니터링 콜'로 계약 체결의 적정성을 점검하고 있다. 이를 통해 불완전 요소 확인 시 해당 계약은 반송 처리한다. 영업조직 내 성과 평가 기준(KPI)에 완전판매 관련 항목을 반영해 건전영업을 유도하며 제도적으로 관리하고 있다.
고객의 모든 제안 및 민원에 대해서는 민원 처리 시스템(VOC)을 통해 실시간으로 접수 및 공유한다. 사안의 성격에 따라 신속 대응, 정식 민원 처리, 제안 사항 등으로 분류해 전담 담당자에게 배분하고, 진행 상황은 실시간으로 공유하고 있다.

실제 접수된 민원 유형은 ▲판매단계 ▲유지단계 ▲보험금 청구단계 등 세분화해 관리하고 있으며, 민원 발생 전 관련지표를 도출(25개)해 사전 예방할 수 있도록 대시보드로 모니터링하고 있다.

여기에 AI 기술을 도입해 민원 유형을 자동 분류하고, 관련 법규·약관·고객정보·상품정보 등을 카테고리별로 자동 수집·배분하는 기능을 구현하고 있다. 고객의 보험금 청구 시에는 고객 만족 강화를 위해 AI 모델링을 통한 '바로지급' 체계를 강화했다.

KB라이프는 올해 전사 임직원이 참여하는 '금융소비자 보호 릴레이'를 진행할 예정으로, 임직원이 금융소비자보호 실천 사례를 공유하고 소비자보호 중심 업무 프로세스를 정착시키는 KB라이프만의 문화를 정착시킬 예정이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com