메트라이프생명, ‘고객 협의체ʼ로 소비자 중심 문화 정착 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 메트라이프생명은 금융소비자보호 내부통제조직은 이사회, 대표이사, 금융소비자보호 내부통제 위원회, 금융소비자보호 총괄책임자(CCO), 금융소비자보호 총괄기관(소비자기획팀, 소비자지원팀)으로 구성됐다. 불완전판매 예방을 위해 상품 개발 및 마케팅 단계에서 사전협의 제도를 운영하고 있으며, 완전판매 모니터링과 광고 제작 및 심의 절차를 통해 판매 과정 전반을 점검하고 있다.

이와 함께 소비자보호 교육과 판매 담당 직원의 상품 숙지 교육을 의무적으로 실시하고 있다. 청약 부속서류 모니터링과 청약철회율 및 불완전판매율 등을 지속적으로 점검해 관리하고 있다.

특히 메트라이프생명은 단순한 민원 처리를 넘어 전사적인 고객 중심 문화를 위해 소비자(고객) 협의체(Customer Council)를 매월 운영하고 있다. 회의에는 대표이사와 주요 임직원 등 100여명이 참여하며, 실제 소비자 불만 사항을 공유한다.
이를 바탕으로 경영진과 실무 조직이 함께 서비스 및 업무 프로세스 개선 과제를 도출하여 실제 업무에 반영해 실질적인 고객 권익 향상을 이끌어 내고 있다.

메트라이프는 고령자, 장애인 등 금융취약계층의 금융거래 편의성을 높이고 재산상 피해를 예방하기 위해 ▲고객응대지침 ▲영업 행위(Sales practices) 가이드라인 ▲영업윤리 위반 시 불이익 처분 매뉴얼 ▲영업채널 업무위탁 및 판매지침 ▲글로벌 영업활동 정책 ▲상품완전판매지침 ▲상품개발업무처리지침 ▲소비자보호 사전협의 매뉴얼 등 관련 지침을 마련해 운영하고 있다.

올해 메트라이프는 소비자보호 경영 방향으로 전사적인 고객 중심 문화 조성, 금융소비자보호 내부 통제 점검 강화를 통한 실질적 고객 권익 확대, 선제적인 불완전판매 예방과 공정한 민원 관리를 통한 소비자 보호 수준 향상을 주요 과제로 설정하고 소비자보호 체계를 지속적으로 강화해 나갈 예정이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com