흥국생명, 분기별 테마점검 통해 시정 조치 이행 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 흥국생명은 이사회와 대표이사 중심의 최고 의사결정 체계를 확립하고, 내부통제운영위원회와 금융소비자보호 총괄 책임자를 주축으로 하는 거버넌스 체계를 구축했다.

실무 단계에서는 소비자보호 전담조직이 독립적인 권한을 갖고 정책 실행을 하고 있다.

흥국생명은 금융감독원의 감독 방향과 소비자 민원 트렌드, 이슈사항을 발굴해 테마점검을 실시하고 있다. 점검 결과에 따라 위규사항이 발견될 경우, 해당 사례에 대해 원인 분석과 함께 시정 조치를 이행하고 있다.
위반 행위에 대한 세부 제재기준이 마련돼 있어 경중에 따라 조치를 취하고, 빈번하게 발생하는 위반 행위에 대한 교육을 통해 영업관행을 실질적으로 개선하고 있다.

소비자 민원 관리를 위해 ▲접수된 민원 데이터 분석 ▲고객 패널 운영 ▲민원으로 전이되기 전 단계의 불만 요인 분석 등 다양한 채널을 통해 고객 불편의 원인을 파악하고 있다.

이를 통해 도출된 시사점은 제도 개선 안건으로 상정해 상품개발 및 서비스 프로세스에 반영한다.

여기에 대외기관 확대되기 전 대내 민원으로 유입시키는 프로세스가 마련돼 있다. 이를 통해 소비자 불만 징후를 조기에 포착하고, 대응함으로써 대외로 확산하는 것을 관리하고 있다.

흥국생명은 소비자보호를 위해 AI 기술도 활용하고 있다. 완전판매 모니터링을 음성봇을 통해 진행하고 있다.

기존 유선 해피콜은 업무 시간에만 가능해 고객 불편이 있었지만, 지난해 말 음성봇 도입을 통해 고객은 주말이나 늦은 퇴근 시간 등 본인이 원하는 최적의 시간대에 계약 내용을 확인하고 완전판매 여부를 점검받을 수 있게 됐다.

흥국생명은 AI를 통해 민원인에 주요 쟁점 사항을 분석하고, 유형별로 표준화해 대응하는 프로세스를 수립하고 있다.

이를 통해 상담원의 대응 역량을 상향 평준화하고, 고객에게는 일관성 있고 신속한 방안을 제공해 서비스 만족도를 제고할 계획이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com