ABL생명, 고령층·취약계층 보호 시스템 운영 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] ABL생명은 완전판매 관리를 위해 상품개발단계부터 상품 생애주기에 따라 사전협의제도를 운영 중이다.

상품판매 후에는 완전판매모니터링(해피콜), GA대리점 금융소비자보호 내부통제 점검, 전속채널 완전판매교육 및 현장 점검 등을 수행하고 있다.

소비자 민원 관리를 위해 민원접수부터 민원을 유형별, 상품별, 연령별 등으로 구분하고, 민원처리단계를 세부적으로 관리하는 민원처리시스템(두드림)을 운영 중이다. 모집질서위반 설계사에 대한 제재를 엄격하게 적용하고, 제재기간이 만료되었다고 하더라도 완전판매교육을 이수하지 않으면 영업활동을 재개할 수 없도록 하는 등 완전판매체계를 강화했다.
특히 ABL생명은 고령층·취약계층 보호를 위한 다양한 시스템을 운영하고 있다. 고령자를 대상으로 간편심사형 상품 심사 시 큰 글씨 약관을 사용해 편의성을 높였다. 만 65세 이상 고객이 콜센터 이용 시 신속한 업무 서비스를 위해 상담원 우선 연결 서비스 및 느린말 서비스를 제공한다.

아울러 지역별 고객센터마다 커뮤니케이션 가능한 전문 인력을 1명씩 배치했다.

장애가 있는 고객을 위해 시각장애, 언어장애, 청각장애별로 장애 상태를 구분해 내방·콜센터·해피콜·화상센터 등 스크립트 및 프로세스를 제공한다. 고객내방 응대창구에서는 장애인 전용 창구를 마련해 거동이 불편한 내방고객에게 휠체어를 제공하는 맞춤형 서비스를 운영하고 있다.

보험금 접수가 어려운 장애인을 위해 고객 요청에 따라 담당 설계사가 직접 방문해 A-Tab을 통해 보험금 접수 서비스를 제공하고 있다.

청각 및 언어 장애인의 ‘손말이음센터 앱’을 통한 중계서비스 상담을 통해 수화내용을 콜센터 상담원에게 동시 유선으로 전달해 업무를 처리하고 있다.
ABL생명은 소비자보호 역량 강화를 위해 금융소비자보호 내부통제, 사전협의, 민원처리, 민원예측 등을 원스톱으로 할 수 있는 금융소비자보호 내부통제 통합시스템 도입을 논의 중이다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com