삼성생명 ‘AI·내부통제ʼ 결합해 소비자보호 고도화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] 삼성생명은 대표이사 직속 소비자보호실을 구성하고, 소비자보호총괄책임자(CCO)를 임명해 소비자보호 체계를 운영하고 있다. 금융소비자보호 내부통제위원회와 내부통제임원실무위원회도 운영해 소비자보호 관련 내부통제 활동을 총괄·조정하고 있다.

정도영업 기반의 완전판매관리제도 운영을 통해 불완전판매 예방 및 개선 관리를 수행하고 있다. 본사 컴플라이언스 조직 운영, 전국 권역별 관리자 배치, 임직원·컨설턴트 대상 교육 및 코칭, 영업 현장 점검 및 미스터리쇼핑 등을 통해 판매 과정 전반을 관리하고 있다.

아울러 보험 QC(Quality Control)를 통해 계약 체결 단계에서 소비자 이해 여부 및 법 준수 여부를 모니터링하고 있다.
삼성생명은 콜센터, 지점, 모바일 등 다양한 채널을 통해 민원을 접수하고 VOC 시스템을 활용해 유형별로 자동 분류하여 처리하고 있다.

수준 높은 소비자보호를 위해 AI 기술도 활용하고 있다. AI 챗봇 및 음성봇을 도입하고, 생성형 AI를 활용한 고객 VOC 상담 요약, 보험금 심사 및 내부통제 업무 지원 등을 운영하고 있다. AI OCR 기술을 활용한 실손보험 청구 서류 인식 등 디지털 기반 업무 혁신을 통해 고객 편의성과 업무 효율성을 제고하고 있다.

금융소외계층인 65세 이상 고령 고객을 대상으로 ‘지정인 알림 서비스’를 운영해 금융활동을 지원하고 있다.

지난 2024년 1월에는 생명보험 업계 최초로 청각장애 고객 대상 '수어상담 서비스'를 운영해 수어가 가능한 상담사가 직접 영상 상담을 통해 보험업무 상담 및 처리를 원활하게 지원하기 위한 노력을 하고 있다.

삼성생명은 금융소비자보호법 기반의 판매 절차 강화, 내부통제 체계 고도화, 소비자보호 중심 상품·서비스 운영을 전사 협업 기반으로 추진하고 있다.
강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com