[기자수첩] 코로나19 확산으로 드러난 은행 비대면 양면성

[한국금융신문 김경찬 기자] 코로나19가 전국적으로 빠르게 확산하면서 은행 전반에 걸쳐 큰 영향력을 행사하고 있다.

코로나19 확산 방지를 위해 대면 교류 최소화를 권장하면서 사람들은 은행 업무를 창구보다 비대면 서비스를 이용해 처리하고 있다.

금융권에 따르면 최근 비대면 채널 이체 건수가 10% 가까이 증가한 것으로 나타났다. 코로나19 사태로 모바일 또는 인터넷 이용률이 증대되면서 비대면 서비스 이용이 많이 늘어난 것이다.
은행업계는 코로나19 확산 방지를 위해 비대면 이용을 권장하면서 비대면 서비스 영역을 확대해 발 빠르게 대응해 나가고 있다.

또한 코로나19 확진자 방문으로 임시 폐쇄 영업점이 빠르게 증가하는 가운데 빚어진 오프라인 업무 차질을 비대면으로 메우고 있다.

금융업계에서는 비대면 수수료를 면제하고, 대출 만기 연장과 근저당권 말소, 주택연금 개별인출 한도 설정 등 대면이 필요한 업무도 비대면으로 지원하고 있다. 갑작스러운 코로나19의 확산에도 불구하고 비대면 서비스가 활성화된 덕에 업무 차질이 최소화되면서 은행업계에는 비상시국에 단비로 작용하고 있다.

비대면 서비스를 이용하는 고객이라면 공인인증서나 기타 보안 매체 없이도 온라인으로 금융 업무를 처리할 수 있어 다양한 금융 생활을 편리하게 이용하고 있을 것이다.

또한 송금·대출·외환·결제 등 은행 창구 방문이 필요했던 업무들도 번거로움 없이 간단하게 은행 업무를 처리할 수 있어 불필요한 시간 낭비를 최소화할 수 있다.
최근 은행에서 비대면 채널을 통해 상품에 가입하면 우대 금리를 적용하거나 수수료를 할인하는 등 비대면 이용자 확보에 노력하는 만큼 코로나19가 종식돼도 비대면 서비스 이용자는 종전대로 돌아가지 않을 것으로 보인다.

산업 전반에 걸쳐 고객들의 니즈가 ‘편의성’과 ‘개인화’에 초점이 맞춰지면서 이를 중심으로 하는 서비스들이 자리를 잡고 있다.

은행업계에서도 복잡한 절차를 간소화하고, 개인 맞춤형 서비스를 제공하면서 업무 효율성과 고객 편의성 ‘두 마리 토끼’를 잡고 있다.

은행업계에서 주요 사업 과제로 AI 서비스를 꼽으면서 은행 업무에 빠르게 도입하고 있다. 금융빅데이터를 딥러닝에 활용하면서 AI 기반 개인화 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

고객들은 챗봇을 통해 상품을 추천받고, RPA(로보틱프로세스자동화)를 통해 개인 여신과 외환 업무를 처리하면서 혁신 금융으로 이용자들의 창구 방문 필요성이 줄어들고 있다.

최근 은행업계에서 초저금리 환경과 부동산 대출규제로 영업점을 축소하고 있는 상황에서 비대면 서비스 확대에 따른 고객들의 창구 방문율이 급감하면서 영업점 축소가 가속화되고 있다.

실제로 최근 시중은행들이 비용절감을 위한 구조조정으로 희망퇴직을 단행하면서 비대면 채널 확대의 부정적인 면이 드러나고 있다.

또한 영업점 수가 줄어들면서 고령층들의 오프라인 이용이 어려워지는 가운데 인터넷 접근이 어려운 고령층들의 정보격차로 금융 소외 현상이 확대되고 있다.

코로나19로 인해 상대적으로 면역력이 약한 노인들이 바깥출입을 자제하고 있는 가운데 비대면 서비스 이용에 어려움을 호소하며 은행 업무에 큰 불편을 느끼고 있다.

오픈뱅킹과 마이데이터 도입을 비롯해 디지털 금융 확산에 박차를 가하면서 혁신 금융이 진행될수록 디지털 소외 계층은 확대되면서 노인들의 한숨은 커지고 있다.

은행에서는 서민금융제도를 운영하고, 중금리 대출 활성화 및 우대 금융상품을 출시하면서 포용적 금융을 실천하고 있다.

노인들이 금융 소외에서 벗어나 노인들의 디지털 금융 이용이 활성화될 수 있도록 사회적 접근 차원에서 기틀 마련이 필요하다는 의견도 다수를 이루고 있다.

체질개선을 통해 은행의 미래 성장 기반을 구축하는 것도 중요하지만 금융 서비스 이용에 있어 어느 계층이 소외감을 느끼지 않도록 서비스 기반을 마련하는 것도 중요하다고 판단된다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com