[르포] ‘국민 1만명당 1명만 입장’…롯데면세점 VIP라운지 가보니

[한국금융신문 신미진 기자] “잠시만요, 지나갈게요!”

지난 4일 오후 찾은 롯데면세점 본점은 여느때와 마찬가지로 중국인 관광객들로 붐볐다. 대표 관광지인 명동 인근에 위치해있어 관광객들이 소지한 캐리어가 통로에 즐비한 탓에 이동이 벅찰 정도였다.

관광객 무리를 지나 12층에 위치한 화장품 코너로 돌아선 순간 작은 에스컬레이터가 눈에 띄었다. 얼핏 보기에도 기존 매장과는 달리 쾌적한 공간이었다. 손에 ID카드를 쥔 입장객을 따라 들어간 곳은 국내 최대 규모의 롯데면세점 VIP 라운지인 ‘스타라운지’였다.
지난 4월 오픈한 스타라운지는 상위 0.5% 고객들만이 이용이 가능한 롯데면세점의 특별 휴게 공간이다. 총 면적은 1339㎡(400평) 규모로 롯데면세점의 LVIP와 LVVIP 등급을 부여받은 고객만 입장이 가능하다. LVVIP 고객이 내국인 기준 약 5000명인 것을 감안하면 상위 0.1% 고객을 위한 공간인 셈이다.

롯데면세점 LVIP 등급의 경우 내국인은 최근 3년간 1만 달러(약 1120만원) 이상, 외국인은 2만 달러(약 2240만원) 이상 구매 시 발급받을 수 있다. LVVIP 등급은 이 중 롯데면세점 내부 별도기준에 따라 선정된다. 두 등급의 유지기간은 모두 1년이다.

스타라운지는 고객 멤버십 등급과 국적에 따라 총 4개의 공간으로 분리 운영된다. LVIP와 LVVIP 각각 글로벌 라운지와 차이나 라운지로 나눠져있다. 중국인은 차이나 라운지로만, 내국인과 기타 외국인 회원은 글로벌 라운지로 입장이 가능하다.

롯데면세점 관계자는 “중국 고객 비중이 월등히 높아 통역 등의 서비스를 원활하게 하기 위해 별도의 공간을 구분했다”고 설명했다. 차이나 라운지의 경우 황금색을 선호하는 특성을 반영해 내부 인테리어도 글로벌 라운지와 차별화를 뒀다.

일평균 방문객은 1000명으로, 이 중 중국인이 차지하는 비중인 70%에 달한다. 총 좌석수는 191석이다. LVIP의 경우 동반인 1명, LVVIP는 3명까지 함께 입장이 가능하다.
각 라운지에서는 회원들이 편안한 휴식을 취할 수 있도록 쇼파와 음료 등의 서비가 제공된다. 특히 LVVIP 차이나 라운지 내에는 1:1 맞춤 쇼핑이 가능한 ‘퍼스널 쇼퍼룸’이 위치해있다. 퍼스널 쇼퍼룸에서는 별도의 퍼스널 쇼퍼가 상주하면서 태블릿PC 등으로 쇼핑을 돕는다.

퍼스널 쇼퍼는 “하루 평균 1~2명씩 총 10팀의 고객들이 30~40분 정도 이용하고 있고 대부분 20대 후반에서 30대 초반의 고객들”이라며 “한 번 쇼핑할때마다 내국인 기준 3000달러 정도 소비한다”고 설명했다.

스타라운지 내에는 국내에 두 곳뿐인 ‘길리안 초콜릿 카페’가 들어서있다. 한 곳은 잠실 롯데월드타워에 입점해있다. LVIP와 LVVIP 회원에게는 웰컴 드링크가 제공된다. 테이블은 총 20개 정도 배치돼있으며 수용 인원은 200명 정도다. 이 곳은 브랜드 론칭쇼와 팬미팅 장소로도 활용된다.

스타라운지에는 총 100억원이 투자됐다. 공실이었던 이 곳을 매장이 아닌 고객을 위한 휴식공간으로 변모시킨 데는 장선욱 롯데면세점 대표의 의지가 컸다. 이는 내국인 고객과 중국인 단체관광객(유커)이 아닌 개별관광객(싼커)을 유치하기 위함으로 풀이된다. LVIP와 LVVIP 등급 발급 기준 중 단체매출은 제외된다.
김미숙 스타라운지 지배인은 “스타라운지는 고객들에게 특별한 케어를 받고 있다는 느낌을 주고 충성도를 높일 수 있다는 장점을 갖고 있어 지속적으로 등급과 관련한 문의가 들어오고 있다”며 “연내 입장 가능 등급 기준을 높일 계획”이라고 말했다.

신미진 기자 mjshin@fntimes.com