통신사 ‘점심 상담업무’ 중단된다…상담사 휴식권 보장 차원

[한국금융신문 김승한 기자] 점심시간에도 고객서비스를 제공하기 위해 6교대로 운영해왔던 이동통신사의 점심 상담업무가 오는 4월 1일부터 중단된다.

방송통신위원회에 따르면, SK텔레콤, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 이동통신4사는 11시 30분부터 15시 30분까지 6교대로 나누어 운영하던 당초 점심근무를 중단한다.

즉, 상담사의 점심시간을 보장하기 위해 점심시간인 12~1시에는 요금문의, 각종 신청변경 등 일반 상담을 운영하지 않는다. 현재 통신4사에서 상담사로 활동하는 사람은 1만 6000여명이다.
다만, 분실·서비스 장애 등 긴급 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영하되, 상담사들의 점심시간은 2교대(11시30분~1시30분)로 개편하기로 했다.

또한, 통신4사는 이용자 불편을 최소화하기 위하여 청구서‧ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알리는 한편, 점심시간 통화발신 이력관리 및 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 예정이다.

아울러, 점심시간이 집중되기 때문에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당 및 휴게 공간도 확충해 충분히 휴식을 취할 수 있도록 할 계획이다.

이번 개선방안은 지난해 12월 방송통신위원장이 SK텔레콤의 고객센터를 방문한 자리에서 제기돼 추진됐다.

이 과정에서 감정노동자인 상담사의 삶의 질 향상에 대한 인식을 같이하고, 사업자와 협의를 통해 마련 한 것이다.

또한 방송통신위원회는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검할 예정이며, 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선해 나갈 계획이다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 “이용자들께서는 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁드린다”며 “이번 사례를 계기로 타 업종으로 점차 확대되기를 기대한다”고 말했다.

김승한 기자 shkim@fntimes.com