이은미號 토스뱅크, AI 인증·OCR 자동화 확대…운영 경쟁력 강화 [금융권 AI 人포그래픽]

[한국금융신문 지다혜 기자] 이은미닫기이은미기사 모아보기 대표가 이끄는 토스뱅크가 인공지능(AI)을 기반으로 업무 운영 체계와 고객 응대 전반의 효율화에 속도를 내고 있다. 단순한 서비스 적용을 넘어 문서 심사와 신원 인증, 상담, 이상거래 탐지까지 AI를 내재화하며 운영 경쟁력 강화에 나서는 모습이다.

특히 인터넷전문은행 특유의 비대면 구조에 맞춰 반복 업무 자동화와 금융사고 예방 역량을 동시에 끌어올리며 '실질 혁신(Practical Innovation)' 중심의 AX 전략을 강화하고 있다.

머신러닝 조직 중심 AX 추진

토스뱅크는 AI를 특정 기능이나 전담 조직 중심 과제가 아닌 전사 핵심 전략으로 운영하고 있다. 사업·운영 조직이 AI 활용 과제를 발굴하고 기술 조직과 함께 실제 업무 프로세스에 적용하는 방식이다.
현재는 데이터 부문(Data Division) 산하 '머신러닝 트라이브(Machine Learning Tribe)'에서 AI 관련 업무의 중심 역할을 맡고 있다. 해당 조직은 신분증 위변조 탐지와 OCR 기반 문서 처리 자동화, AI 콘택트센터(Contact Center), 신용전략·모형 시스템, 이상거래탐지시스템(FDS) 등 주요 AI 프로젝트 개발과 운영을 담당하고 있다.

FDS와 자금세탁방지(AML) 등 전문성이 필요한 영역에서는 머신러닝 조직 인력이 현업 부서와 함께 일하며 모델 고도화와 운영 안정성을 지원하고 있다.

토스뱅크는 조직 차원에서 'AI 리딩뱅크(Leading Bank)'라는 방향성도 제시했다. 이를 위해 AI 태스크포스팀(TFT)을 운영하며 사내 AI 제품 프로젝트를 추진하고 있으며, ML Platform팀과 외부 전문가가 참여하는 AI 세션 등을 통해 구성원 대상 AI 활용 문화 확산에도 힘을 싣고 있다.

AI·데이터 경쟁력 강화를 위한 외부 기술 인재 영입에도 나섰다. 데이터 부문은 지난해 8월부터 엄태욱 데이터총괄책임자(Head of Data)가 이끌고 있다. 엄 책임자는 티오더와 야놀자에서 각각 최고기술책임자(CTO)를 맡았던 인물로 SK플래닛, 엔씨소프트, 네이버 등에서도 데이터·플랫폼 관련 업무를 담당한 전문가다.

OCR 자동화 확대로 업무 효율 개선

토스뱅크는 AI 활용 방향을 실제 운영 효율 개선 효과가 확인되는 영역에 집중하는 '실질 혁신'에 두고 있다.
대표 사례는 자체 개발한 AI 문서 OCR 솔루션이다. 고객과 기관이 제출한 각종 서류를 AI가 자동으로 판독·분류·추출하는 구조로, 압류 서류와 금융거래정보 처리 업무 등에 활용되고 있다.

토스뱅크에 따르면 압류 서류 처리 시간은 기존 건당 38분에서 AI 적용 후 1분 37초 수준으로 단축됐다. 처리 속도는 약 24배 빨라졌으며 시간 기준으로는 약 96% 감소했다.

금융거래정보 처리 업무에서도 건당 처리 시간이 기존 73초에서 39초 수준으로 줄었다. 압류 서류는 하루 평균 800~1400건 규모로 처리되고 있으며, 인식 정확도는 최대 98% 수준을 유지하고 있다.

토스뱅크는 향후 정형 문서를 넘어 양식이 일정하지 않은 비정형 문서까지 자동화 범위를 확대할 계획이다. 자체 웹팩스 솔루션과 연계해 팩스 수신부터 데이터 추출까지 이어지는 자동화 체계도 구축할 예정이다.

AI 인증·FDS 고도화로 금융사고 예방 강화

토스뱅크는 내부통제와 금융사고 예방 영역에서도 AI 활용 범위를 넓히고 있다. 비대면 금융 환경에서 명의도용 대출과 대포통장 개설 등 허위 신원 유입을 초기 단계에서 차단하기 위한 차원이다.

대표적으로 신분증 진위확인 과정에 자체 AI 위변조 탐지 모델을 적용하고 있다. 신분증 사본과 합성, 디지털 변조 여부 등을 판별하고 위변조 의심 건은 자동 반려 또는 수기 검증으로 이어지도록 했다.

지난 2년간 410만장 이상의 신분증을 검증했으며 약 2만건 이상의 위변조 시도를 탐지한 것으로 나타났다. 위변조 탐지 정확도는 99.5% 수준으로 자체 테스트 기준 외부 솔루션 대비 약 2배 높은 정확도를 기록했다.

FDS 영역에서도 머신러닝 기반 AI 모델을 적용해 이상거래 탐지 성능을 고도화하고 있다. 실제 금융사기 피해 사례와 신규 사기 패턴 등을 지속 학습시키며 사기계좌 차단 체계를 강화하는 방식이다.

토스뱅크는 FDS 고도화와 24시간 고객 대응 체계 운영, 상품 출시 전후 소비자보호 점검 등을 통해 고객 보호 체계 강화에도 힘을 싣고 있다. 전반적인 운영·관리 체계 역시 지속적으로 점검·개선해 나갈 방침이다.

토스뱅크 관계자는 "AI는 단순한 업무 자동화 수단을 넘어 비대면 금융의 속도와 정확도, 안정성을 높이는 핵심 인프라"라며 "문서 처리와 본인확인, 상담, 리스크 관리 등 고객 접점과 내부 운영 전반에서 AI 활용 범위를 확대하고 있다"고 말했다.

이어 "금융사고 예방과 고객 보호 수준을 높일 수 있는 영역을 중심으로 AX를 지속 추진해 나갈 계획"이라고 덧붙였다.

생성형 AI 확대로 고객 응대 고도화

토스뱅크는 고객 상담과 내부 업무 효율화 영역에서도 생성형 AI 활용 범위를 넓히고 있다.

현재 자체 상담 플랫폼과 상담 지식 관리 시스템을 기반으로 AI 콘택트센터를 구축 중이다. 기존 챗봇이 키워드 중심 응대에 머물렀다면, 토스뱅크의 AI 상담 Agent는 고객 의도를 실시간으로 파악하고 상품·절차·정책 문서를 분석해 맥락 기반 답변을 제공하는 것이 특징이다.

LLM과 음성인식, 문서 기반 질의응답 기술 등을 결합해 복잡한 금융 상품과 절차까지 안내할 수 있도록 설계했으며, 반복 문의 처리와 상담 중 실시간 요약·답변 초안 제공 기능도 함께 지원하고 있다.

실제 전체 상담원의 평균 상담 처리 시간은 직전월 대비 약 5% 단축됐으며, 신입 상담원은 약 12% 개선 효과를 보였다.

토스뱅크는 지난해 12월 AWS 베드록 기반 생성형 AI를 활용한 코드 리뷰와 마케팅·법률 검토, 경영·재무 분석, Text to SQL 서비스 등을 혁신금융서비스로 지정받기도 했다. 대고객 서비스보다 내부 업무 생산성과 운영 효율 향상에 초점을 맞춘 것이 특징이다.

토스뱅크는 향후 생성형 AI 기반 상담과 운영 자동화 범위를 지속 확대하며 고객 경험과 내부 효율을 동시에 강화해 나간다는 계획이다.

지다혜 한국금융신문 기자 dahyeji@fntimes.com