점포 확대 ‘역발상ʼ·찾아가는 교육까지…‘발로 뛰는ʼ 하나은행 [은행 접근성 보완 전략]

[한국금융신문 김성훈 기자] 디지털 금융 확산으로 인한 비용 절감 기조에 은행권의 오프라인 영업점이 매년 줄어드는 가운데, 하나은행만이 유일하게 지점 수를 늘리고 있는 것으로 나타났다. 고령자·장애인 등 디지털이 어려운 금융 취약계층에 포용금융을 실천하고, 찾아가는 서비스로 고객 신뢰와 브랜드 가치를 높이기 위한 전략으로 풀이된다.

영업점 수 매년 증가

금융감독원 공시에 따르면 하나은행의 국내 영업점은 작년 말 기준 608개소로 전년도에 비해 6곳 늘었다. 인터넷은행을 제외한 대부분의 은행이 비용 감축을 위해 점포 수를 줄이고 있지만, 하나은행만이 추세를 역행하고 있는 것이다. 이는 비단 작년만의 일이 아니다. 2022년 593개에서 2023년에는 597개로, 2024년에도 602개로 꾸준히 지점을 늘려왔다. 올해 2월 말 기준으로는 610곳으로 확대됐다.

하나은행이 이처럼 영업점 수를 늘리는 데에는 '발로 뛰는 영업'을 강조하는 함영주닫기함영주기사 모아보기 하나금융그룹 회장의 기조가 큰 영향을 미치는 것으로 분석된다. 함영주 회장은 행원 때부터 영업 현장에 몸담았고, 고객의 경조사까지 직접 챙기며 성과를 냈다.
하나은행장 시절에도 주요 현장에는 꼭 본인이 방문했으며, 회장 취임 이후에는 적극적으로 해외 IR을 통해 밸류업에 힘쓰고 있다. 금융권 관계자는 "그룹 CEO의 기조와 성향은 계열사 전반에 어떤 형태로든 영향을 미칠 수밖에 없다"며 "하나은행의 경우 함영주 회장이 '영업통'으로 불렸던 만큼, 현장 영업의 가치를 상대적으로 높게 평가하는 것으로 보인다"고 설명했다.

양적 확장에 더한 다양성 제고

하나은행은 단순히 영업점을 늘리는 것이 아니라 다양하게 활용하므로 고객의 편의성을 더욱 높이고 있다. 작년에는 춘천시·춘천미래동행재단과 함께 '춘천 하나50+컬처뱅크'를 개점했다. 중장년의 노후 준비를 지원하기 위한 전문센터로, 민관이 협력해 설립한 최초 사례다. 춘천시는 해당 센터를 중장년 복지의 핵심 플랫폼으로 활용 중이며, 하나은행은 교육과 상담 등 비금융 서비스도 제공하고 있다.

이밖에 외국인 거주 비중이 높은 경기도 평택시에는 외국인 전용 특화점포 ‘평택외국인센터점’을 열었고, 인천광역시와 함께 남동산단 금융센터 지점에 '인천 외국인 컬처뱅크'도 운영하고 있다

기존 지점이나 출장소를 리모델링해 금융 접근성을 높이는 전략도 병행하고 있다. 폐쇄점포를 커뮤니티로 발전시킨 '하나 톡톡 라운지'와 개방형 수장고 'H.art1(하트원)'이 대표적이다. 폐쇄 점포인 경기도 안산시 ‘상록수지점’을 리모델링해 만든 '하나 톡톡 라운지'는 은행 업무뿐만 아니라 지역 주민을 위한 커뮤니티 기능도 수행하고 있다.

간단한 은행 업무는 화상 상담이 가능한 STM(Smart Teller Machine)과 ATM(Automated Teller Machine)으로 처리할 수 있도록 했고, 디지털이 낯선 금융 소외계층을 위해 인근 영업점 직원이 주 1회 방문해 직접 금융 상담을 진행한다.
'하트원'은 중복점포로 폐쇄했던 ‘을지로기업센터’ 지점의 유휴건물을 활용한 개방형 수장고다. ATM과 함께 카페를 운영하며, 세대·지역·계절 등 특색에 맞춰 선정한 미술품 110여점을 전시하고 있다. VIP 고객을 위한 미술품 매입·매각 관련 투자 자문, 소장 작품 평가·보관 등 '아트 어드바이저리(Art Advisory)' 서비스도 제공한다.

경기도 고양시 ‘탄현역출장소’를 리모델링한 ‘시니어 특화점포’도 운영 중이다. 큰 글씨 안내, 난청 어르신 글 상담 서비스, 쉬운 말 ATM 등 시니어 맞춤형 디지털 기기를 도입한 점포다. 스마트 키오스크와 함께 사용 지원을 돕는 전담 매니저를 배치해 효율성과 편의성을 동시에 잡았다.

'찾아가는 금융' 확대

하나은행 직원이 직접 찾아가는 서비스도 강화하고 있다. 거동이 불편해 영업점을 직접 찾기 어려운 금융취약계층을 지원하고, 다양한 고객층과의 접점을 늘리기 위해서다.

지난 8일에는 고령 취약계층을 직접 찾아가는 이동형 금융 서비스 ‘하나 행복드림(Dream) 버스’ 운영을 확대하기로 했다. 올해 3월 운영을 시작한 행복드림 버스는 금융 접근성이 낮은 고령층을 대상으로 전국 시니어타운·노인복지관·요양시설·경로당 등을 직접 찾아가는 현장 밀착형 금융 지원 프로그램이다.

하나은행뿐만 아니라 증권·보험·캐피탈·신탁 등 그룹 계열사가 함께 진행하는 사업이다. 금융 전문가가 전용 미니버스를 타고 현장을 방문해 1대1 자산관리, 상속·증여 상담, 보이스피싱 예방 교육, 건강관리 및 웃음치료, AI 기반 디지털 금융 체험까지 다양한 금융·비금융 경험을 제공한다. 현재 서울 삼성동 Place1을 거점으로 운영 중이며 전국 단위로의 확장과 함께 공연과 강연, 단체 연수 프로그램도 병행할 방침이다.

하나은행의 시니어 특화 브랜드 '하나더넥스트'에서도 고령층 대상의 맞춤형 방문 금융 교육을 진행하고 있다. 현업 부서 직원과 전문 강사진이 지역별 사회복지기관 30여 곳 이상을 직접 방문해 금융사기 예방 교육, 자산관리 컨설팅 등을 제공한다.

특히 시니어 고객의 디지털 활용을 돕는 데에 초점을 맞춰 온라인 재무진단 실습과 금융상품 비교 실습, 금융사기 예방을 위한 스마트폰 설정 연습 등 체험 중심의 프로그램을 마련했다. 하나은행은 현재 시니어 외에도 ▲초등학생 대상 온라인 금융교육 ▲중·고등학생 대상 찾아가는 금융교실 ▲자립 준비 청년을 위한 '열여덟 홀로서기' 프로그램 등을 운영하며 세대별 금융접근성 확대에 힘쓰고 있다.

디지털 플랫폼 고도화 병행

오프라인 접점 강화로 모범적 포용금융 사례를 만들고 있는 하나은행은, 디지털 역량 고도화를 통한 접근성 확대 노력도 이어가고 있다.

지난 2월에는 약 1년 만에 차세대 디지털 플랫폼 구축사업 ‘프로젝트 FIRST’를 완료하고 운영을 시작했다. ‘프로젝트 FIRST’는 모바일·기업뱅킹·상품·마케팅 등 업무시스템 전반을 아우르는 디지털 플랫폼 개선 사업으로, ▲고객 경험 강화 ▲디지털 플랫폼 혁신 ▲기반 인프라 고도화를 중심으로 추진됐다. 이를 통해 하나은행의 모바일 앱 ‘하나원큐’를 재정비, 직관적인 인터페이스를 통해 고객이 원하는 서비스를 더욱 쉽고 빠르게 찾아 이용할 수 있도록 개선했다.

고객 특성과 거래 이력을 반영한 상품 추천 기능도 구현했으며, 상품 가입 프로세스를 간소화해 편의성을 높였다. 하나은행 측은 앞으로도 생성형 AI 등을 적극 활용해 디지털 금융 접근성 강화를 위해 노력할 계획이다.

김성훈 한국금융신문 기자 voicer@fntimes.com