'엔씨가 달라졌어요'...아이온2서 보여준 ‘신뢰 회복’ 결실

[한국금융신문 김재훈 기자] 엔씨소프트(공동대표 김택진닫기김택진기사 모아보기, 박병무 이하 엔씨) 올해 최대 기대작 ‘아이온2’ 출시 직후 발생한 잡음을 딛고 초반 연착륙에 성공하고 있다. 엔씨가 그동안 신뢰 회복을 위해 강조한 ‘즉각적인 피드백’ 등 노력이 결실을 맺고 있다는 평가다.

엔씨는 향후에도 적극적이고 즉각적인 이용자 소통을 통해 게임과 이용자 간 신뢰를 굳건히 하는 등 이용자 친화 서비스 구축에 최선을 다해 간다는 구상이다.

26일 엔씨에 따르면 지난 19일 한국과 대만에 출시한 신작 MMORPG(다중접속역할수행게임) 아이온2가 평균 DAU(Daily active users, 일일 활성 이용자) 150만 이상을 기록하는 등 안정적인 초반 분위기를 이어가고 있다.
또한 출시 일주일이 지난 현재 아이온2는 ▲생성된 캐릭터 수 252만7698개 ▲총 플레이 타임 17억2851만분(약 2,880만 시간) ▲멤버십 구매 계정 27만5867개 ▲외형 구매 캐릭터 수 55만6433개 ▲스타일샵 다운로드 38만2714회 등 유의미한 수치를 기록 중이다.

아이온2는 애플 앱스토어 매출 11위·구글플레이 매출 15위를 기록하는 등 출시 이틀 만에 100억원대 매출을 올린 것으로 추산된다. 앱마켓 매출 순위가 비교적 낮지만, 이는 PC 매출을 제외한 수치다. 아이온2는 엔씨가 도입한 'PC 자체 결제' 비중이 90% 이상 달한다. 엔씨가 구체적인 PC 매출을 밝히지 않은 만큼 아이온2 실제 수익은 더 클 것으로 관측된다.

아이온2는 ‘아이온의 완전판’을 목표 개발된 신규 MMORPG다. 원작의 상징적 아이덴티티였던 '천족과 마족의 영원한 대립'과 '8개의 고유 클래스'를 계승했다. ▲언리얼 엔진5 기반 아름다운 그래픽 ▲후판정 기반 호쾌한 수동 전투 ▲방대한 PvE(플레이어 대 환경) 콘텐츠 ▲세밀한 캐릭터 커스터마이징 지원이 특징이다.



아이온2는 정식 출시 전 글로벌 이용자 테스트에서부터 큰 기대를 받았다. 이용자들의 긍정적인 평가가 쏟아지자 엔씨 주가도 덩달아 상승했다. 증권가에서도 엔씨 목표주가를 상향 조정하는 등 기대감을 드러냈다.
하지만 정작 아이온2는 출시와 동시에 여러 잡음이 나타났다. 아이온2는 출시 직후 이용자가 몰려 약 2시간 동안 서버가 다운되고, 캐릭터 생성 오류 등 이용 장애가 발생했다. 여기에 몇년간 엔씨 신뢰 하락의 주범으로 꼽힌 BM(비즈니스 모델)에 대한 지적도 나타났다. 엔씨가 아이템 '영혼의 서'를 유료로 판매하지 않겠다는 초기 입장과 달리 아이템 패키지에 포함됐다는 이유에서다.

이용자 커뮤니티에서는 “역시 엔씨다”, “또 엔씨 게임에 속았다” 등 부정적인 반응이 이어졌다. 아이온2 출시 전 22만6500원까지 상승했던 엔씨 주가도 출시 당일 잡음과 함께 15% 하락하며 19만1700원에 거래를 마쳤다.

이 과정에서는 전과 다른 적극적인 소통을 이어가며 빠르게 문제들을 해결해 갔다. 아이온2 개발진은 출시 당일 서비스 시작 15시간 만에 긴급 이용자 간담회를 통해 서버 안정화와 문제가 됐던 BM 시정을 약속했다. 이후에도 21일과 24일까지 개발자 간담회를 통해 이용자들의 의견을 수용했다. 특히 24일 간담회에는 모든 송출 채널을 통틀어 10만명이 넘는 이용자가 시청하며 긍정적인 반응을 보였다.

하락세에 빠졌던 엔씨 주가도 아이온2 여론이 바뀌자 상승세를 탔다. 3번째 간담회가 진행된 24일 엔씨 주가는 전 거래일 대비 5.85% 상승한 20만2500원에 마감하며 20만원 선을 회복했다. 26일 주가도 전일 종가 대비 약 1만원 오른 21만6500원으로 거래를 시작했다.



한국게임이용자협회도 엔씨 행보에 대해 “적극적인 소통과 신속한 문제 해결 의지를 확인했다”며 “아이온2가 리니지라이크·확률형 아이템 중심 BM 외에도 이용자 친화적 방식이 성공할 수 있음을 입증하는 사례가 되길 기대한다”고 환영의 입장을 전했다.

엔씨 관계자는 “출시 직후 문제를 인식하고 빠른 개발진들의 사과와 개선을 약속했다”며 “현재 아이온2 서버 안정화와 이용자들이 지적한 아이템은 즉각적으로 삭제된 상태다. 앞으로도 이용자 피드백을 통해 안정적인 서비스를 이갈 것”이라고 전했다.

엔씨의 이 같은 빠른 대응 능력은 그동안 자체적으로 노력해 온 신뢰 회복 프로세스의 결실이다. 엔씨는 지난 2021년 확률형 아이템 논란 당시 이용자 소통이 부족하다는 비판을 받았다. 당시 해당 문제는 국정 감사에서도 다뤄지는 등 엔씨에 대한 이용자 신뢰는 바닥으로 떨어졌다.

와신상담에 나선 엔씨는 이용자 친화 생태계를 목표로 프로세스 개선에 집중했다. 대표적인 사례가 엔씽(NCing) 프로젝트다. 엔씽은 개발 중인 게임 정보를 개발 단계부터 공개하고 이용자와 쌍방향 소통을 중시하는 오픈형 연구개발(R&D) 문화이자 프로젝트다. 출시 후에도 이용자 중심 소통을 강조하고 있다.

엔씨 관계자는 “엔씽 등을 통해 기존과 달리 개발 과정의 투명성과 유저 중심 소통을 강조하는 새로운 개발 문화를 구축하고 있다”며 “앞으로도 이용자와 적극적인 소통과 투명한 정보 공개로 이용자 친화적 게임 생태계를 만들어 갈 것”이라고 전했다.

김재훈 한국금융신문 기자 rlqm93@fntimes.com