[시니어 포용서비스] 전용창구·디지털교육…은행권, 고령층 소외 막기 분주

[한국금융신문 한아란 기자]

은행권이 디지털 전환 속도를 높이고 있는 가운데 고령층 등의 디지털 소외를 방지하기 위한 움직임에도 분주하다. 비대면 금융 서비스가 대세로 자리 잡으면서 디지털 이용에 어려움을 겪는 계층의 피해가 늘자 이들의 금융 접근성을 높이고 디지털화 부작용을 최소화하기 위해서다.

7일 금융권에 따르면 국내 주요 시중은행들은 오프라인 점포 축소 등 디지털 전환 노력과 함께 디지털 금융소외계층을 보호하기 위한 서비스를 늘리고 있다.
SC제일은행은 지난 5월부터 ‘디지털 튜터’ 양성 지원 사업을 진행하고 있다. 디지털 환경이 빨라지는 상황 속에서 별다른 준비 없이 새로운 디지털 사회에 직면하는 노년층의 디지털 격차 해소에 동참하기 위한 일환이다. 디지털 튜터란 노년층의 디지털 문맹 탈출을 위해 일상생활에 필요한 스마트폰, 태블릿 PC 등 모바일 기기 활용법을 안내하는 새로운 직업이다. SC제일은행은 온라인 교육 플랫폼 MKYU(MK & YOU University)와 함께 디지털 금융 관련 콘텐츠를 제작하고 노년층의 디지털 금융 역량 강화를 지원한다. 아울러 관련 교육 및 현장 실습을 진행해 경력 단절 여성을 중심으로 한 3050세대 여성들이 디지털 튜터로 성장해 새로운 일자리를 찾는 데 도움을 준다는 계획이다.

KB국민은행은 한 번의 손바닥 정맥 인증으로 통장, 인감, 비밀번호 입력 없이 예금 지급이 가능한 ‘손으로 출금 서비스’를 운영하고 있다. 지점에 오는 고령층 고객이 디지털 금융을 체험하고 학습하면서 비대면으로 자연스럽게 옮겨갈 수 있게 하는 고령층 친화적인 금융 서비스다. 이 서비스의 이용자는 최근 300만명을 넘어섰다. 국민은행은 고령층 고객을 위한 ‘골든라이프 뱅킹’도 별도로 운영 중이다. 큰 글씨와 단순한 화면으로 계좌조회와 이체 등 주요 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 했다.

신한은행은 고령층을 위한 조회, 이체, 입출금 서비스 메뉴 등을 특화하고 큰 글씨체로 변경이 가능한 신한S뱅크 미니를 운영하고 있다. 고령층 고객이 쉽게 모바일뱅킹 서비스를 이용할 수 있도록 동영상 사용설명서를 제작해 배포하기도 했다. 금융 취약계층 업무처리 관련 내규와 응대 매뉴얼을 마련하고 고령층과 장애인 고객을 위한 ‘마음맞춤 상담창구’도 설치했다. 이와 함께 실버세대 지원사업인 ‘신한 더드림(THE Dream) 사랑방’ 사업을 운영 중이다. 노인복지시설 환경개선과 함께 인터넷뱅킹 활용 등 금융교육을 제공한다.

하나은행도 고령층 맞춤 응대 요령이 담긴 메뉴얼을 제작하고 어르신 전용상담 창구를 운영하고 있다. 또 시니어 전문 금융상담원을 배치한 어르신 전용 전화를 통해 고령층의 금융 접근성을 높이고 있다. 디지털 이용에 어려움을 느끼는 고객을 대상으로 콜센터 전용 적금도 출시했다. 우리은행은 전 영업점에 고령자 및 장애인 전담창구를 두는 한편 고령층 친화 비대면 채널 서비스도 제공 중이다. ‘어르신 전용전화’를 통해 65세 이상 고객에게 전담상담원을 우선 연결하는 서비스도 운영 중이다. 자금 이체 등 이용빈도가 높은 16개 항목의 경우 주요 메뉴와 업무를 스마트폰 화면을 보면서 거래할 수 있도록 ARS 서비스를 제공하고 있다.

NH농협은행도 모바일·인터넷뱅킹에서 조회·이체 등 주요 기능들을 큰 글씨와 단순화된 항목으로 구성한 전용화면으로 이용할 수 있게 했다. 금융 취약계층 보호 문화 확산을 위해 ‘어르신을 위한 안전한 소비생활 가이드’ 동영상을 제작하고 ‘행복채움금융교실’을 통해 금융소외계층 등을 대상으로 찾아가는 금융교육도 제공하고 있다.
한아란 기자 aran@fntimes.com