‘온라인 쇼핑족’에 밀린 오프라인…‘색깔내기’ 총력

[한국금융신문 신미진 기자] 온라인쇼핑에 밀려 침체기를 맞은 오프라인 유통 채널이 제 색 찾기에 나선다. 시중 최저가와 당일배송 서비스 등을 내세운 온라인에 제품 신선도와 차별화된 상품구성(MD)으로 맞서겠다는 전략이다.

5일 관련업계에 따르면 홈플러스는 3000여개의 신선 카테고리 품목을 100% 교환‧환불해주는 ‘신선 품질 혁신 제도’를 시행한다. 그동안 고객과 제품 컴플레인을 놓고 실랑이를 벌여야했던 대형마트업계에서는 이례적인 제도다.

고객이 맛, 색, 당도, 식감 등 어떤 부분이라도 품질에 불만족을 느낄 경우 구매 후 7일 이내 영수증과 결제카드, 상품 실물을 지참해 점포를 방문하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환‧환불을 받을 수 있다.
이를 위해 홈플러스는 각 점포에 신선식품 구매고객 전용 창구인 ‘신선 A/S 센터’를 마련했다. 품질 보장 범위는 농·수·축산물은 물론 우유·계란·치즈·요구르트 등 낙농 및 유가공품, 김치·젓갈 등 반찬, 어묵·햄 등 수·축산 가공품, 치킨·튀김 등 즉석조리식품 등 전 품목이다.

이를 통해 온라인쇼핑이 따라올 수 없는 신선식품 경쟁력에 방점을 찍겠다는 목표다. 홈플러스가 자체 조사한 설문결과에 따르면 온라인으로 신선식품을 산 고객의 58.0%는 품질에 불만족을 나타냈다.

홈플러스 관계자는 “온라인쇼핑의 경우 직접 상품 품질을 확인할 수 없고 맛이나 선도가 크게 떨어지는 경우가 많아 불만 사항이 높았다”며 “신선식품 100% 환불제도로 온라인쇼핑과의 차별화를 이룰 것”이라고 말했다.

롯데백화점은 차별화된 MD로 고객 발길 끌기에 나선다. 이를 위해 롯데백화점은 올 상반기 중 20여개의 새로운 편집매장을 열어 총 100개 이상으로 확대한다. 최신 유행 트렌드가 접목된 직매입 상품을 통해 가격으로도 승부수를 띄운다는 전략이다.

대표적으로는 새로운 롯데백화점만의 편집매장인 ‘SNS 인플루언서’를 확대한다. SNS 인플루언서는 소셜네트워크서비스(SNS) 내 영향력있는 개인 사업자들의 브랜드를 백화점 내 입점시킨 편집매장이다.
롯데백화점은 지난해 인플루언서 여성의류 브랜드를 모은 편집매장 ‘아이마켓’을 업계 최초로 입점시켰으며, 올해에는 육아 중인 인풀러언서가 운영하는 맘&키즈룩 브랜드 편집매장 ‘아미마망’도 롯데몰 용인에 할 계획이다.

체험형 콘텐츠도 대폭 확충한다. 이달 중 프라모델과 피규어 테마형 커뮤니티 카페인 ‘하비 플레이스 토비즈(TOBBYS)’, 업계 최초 만화책 전문 매장인 ‘마블/DC 코믹 스토어’가 롯데 아울렛 광명점에 입점한다. 부산 본점에는 다양한 스포츠(야구, 축구 등)를 즐길 수 있는 ‘레전드 히어로즈’ 매장이 들어설 예정이다.

롯데백화점 관계자는 “국내 유통시장에서 오프라인 업체가 가지고 있는 위기감을 받아들인 결과 새로운 콘셉트의 MD를 선보이게 됐다”며 “고객 취향을 적극적으로 반영해 맞춤형으로 제안할 수 있는 차별화된 매장을 구성할 것”이라고 말했다.

신세계는 ‘스토리’를 무기로 오프라인 매장 혁신을 서두르고 있다. 이는 정용진닫기정용진기사 모아보기 신세계 부회장이 올해 신년사를 통해 “‘스토리가 있는 콘텐츠 개발’이 우리를 찾게 만들 수 있는 강력한 무기”라고 언급한 데 따른 움직임이다.

신세계는 올해 일본의 대형 잡화 체인점 ‘돈키호테’와 미국 양판 할인점 ‘TJ맥스’를 벤치마킹한 새로운 오프라인 매장을 선보인다. 브랜드 명칭은 ‘펀 스토어’로 알려졌다. 그동안 남성 전문 편집샵 ‘하우디’와 스마트모빌리티 편집샵 ‘M라운지’ 등을 선보인 신세계는 이번 론칭을 통해 독창적인 생활용품과 잡화 등을 선보일 예정이다.

앞서 신세계는 통합형 가정매장 ‘일렉트로마트’를 통해 집객효과를 톡톡히 누렸다. 일렉트로마트는 기존에 상품을 단순히 진열하는 매장 형태를 넘어 가전제품 체험, 드론, RC카 시연과 쇼핑 중 맥주나 음료를 즐기고 오락도 할 수 있는 ‘체험형 매장’ 구현했다.

그 결과 일렉트로마트의 연령대별 비중은 20~30대가 전체의 48%로 절반 가까이를 차지해 이마트 평균(35%)을 크게 웃돌았다. 이 같은 체험형 전략이 온라인쇼핑을 선호하는 20~30대 젊은 층을 오프라인 매장으로 끌어들이는 데 주효한 역할을 했다는 게 신세계 측의 분석이다.

업계 관계자는 “오프라인 유통채널이 명백한 침체기를 맞았지만 이대로 머물면 안 된다는 위기의식 또한 크게 작용하고 있다”며 “온라인쇼핑이 오프라인의 단점을 무기삼았다면 오프라인 채널도 제품력과 체험형 등으로 만들어 낼 수 있는 쇼핑 환경은 무궁무진하다”고 말했다.

한편 산업통상자원부에 따르면 지난해 전체 오프라인 유통 매출은 전년대비 3% 증가에 그친 반면 온라인은 13.2% 증가한 것으로 나타났다. 지난 1월에도 오프라인 매출은 역신장한 반면 온라인 부문은 21.6% 두 자릿수 성장을 이어가 올해도 고성장을 유지할 것이라는 분석이 크다.

신미진 기자 mjshin@fntimes.com