보험사 ‘新판매채널’ 이제는 대세다 / (1) 직접판매의 태동

전문가 우려 불구 가격 우량 고객 집중 밑거름



TM, CM으로 대변되는 신판매채널이 급부상하면서 기존 손보사들의 대응책 마련을 위한 움직임도 더욱 빨라지고 있다. 최근에는 단종보험사인 교보자동차를 필두로 알리안츠제일과 외국사들의 공격적인 직판채널을 통한 영업 재개 움직임도 포착되고 있다.
특히 금감원이 내년부터 음성녹음을 통한 보험가입을 허용할 것으로 알려져 이러한 변화의 물결은 더욱 빨라질 것으로 예상된다. 이에 따라 본지에서는 신판매채널로 대변되는 직판보험사의 태생과 외국의 사례를 살펴봄으로써 국내 보험사들이 나아가야 할 길을 모색해보는 장을 마련하고 자 한다. <편집자 주>



최근 자동차보험과 같은 가계분야 보험은 이미 성숙단계에 이르러, 유럽에서는 이미 그 담보내용과 서비스 질에 있어 차이가 거의 없어지고 있다. 다시말해 보험사측면에서 해석하면 보험료의 인하를 가능하게 하는 것은 사업비 절감이고 그 효과적인 수단은 중간유통 마진 삭감이라는 단순한 논리로 직결된다.

또한 리스크 관리를 통한 보험료 산정이 많은 이익을 올릴 수가 있는 것은 의심이 여지가 없다. 이러한 두가지 조건 즉 낮은 사업비율과 보험계약자와의 직접대화 채널을 모두 가진 직판보험사는 현재 해외에서 큰 성공을 거두고 있다.

전통적인 오프라인 조직에 치중하고 있는 국내 보험사들에게는 현실성이 떨어지긴 하지만 직판채널의 태동을 살펴보고 정확히 분석하기 위해서는 이러한 2가지 관점에서 성공사례를 살펴볼 필요가 있다.
먼저 영국 다이렉트 라인의 성공사례를 빼놓을 수 없다. 1985년 영국 스코트랜드 로얄 은행(The Royal Bank of Scottland(RB

S))의 자회사로 설립된 다이렉트 라인(Direct Line Insurance)은 진정한 의미의 직판보험사라고 할 수 있다.

1985년 4월, 영업을 개시한 다이렉트 라인사는 그 후 지속적으로 성장해 설립 10년만에 자동차보험 시장 점유율 32%로 영국의 최대 자동차보험사로 성장했다.

다이렉트라인의 기본적인 경영방침은 2가지로 요약된다. 먼저 TV,라디오, 신문 등의 광고를 통해 대리점이나 브로커라는 보험중개인을 배제해 최대한 모집경비를 절감하는 것. 두번째는 우량보험 신청자에게 일반적인 보험사에 비해 평균 35%저렴한 보험료를 제시하는 우량고객 우선주의다.
특히 다이렉트라인의 1994년 자동차보험 사업비율은 10.8%로 같은해 영국자동차보험사의 평균 사업비율의 28.7%의 1/3에 지나지 않는다.

계약 갱신에 따른 유지율은 85%전후의 수치를 보여 영국 자동차보험사의 평균 수치인 65~70%를 크게 웃돌았다. 이것은 다이렉트 라인의 서비스에 대한 보험계약자의 만족도가 상당히 높다는 것을 나타내는 것으로 직판보험사의 낮은 사업비율과 이에 따른 가격 경쟁력이 고객 유입 변수로서 얼마나 중요한 지를 보여주는 단적인 사례다.

이러한 다이렉트 라인의 성공에 앞서 유럽에서는 꾸준히 뿌리깊은 직판채널 도입 움직임이 있어 왔다는 것도 주목할 만하다.

단종보험사와 직판채널을 통한 보험영업이 완전히 자리 잡은 영국에서 다이렉트 라인의 성공사례는 국내 손보사들에게 시사하는 바가 크다는 게 전문가들의 시각이다. 직판채널을 성급하게 도입하면서 대리점들의 반발에 부딪혀 사업이 정체되는 모습은 최근 국내 보험시장과 유사하기 때문이다.

1975년 덴마크의 대형보험그룹인 Topskring(현재 Top Danma

rk Group)은 모집채널 다양화의 일환으로 전화에 의한 직전판매를 시도하게 된다. 이는 추위가 심한 북유럽의 보험사가 택한 서비스 강화 일환이었지만 당시에는 기존 대리점의 반발로 성공하지 못했다.

같은해 영국에서도 대형보험사인 로얄앤선알리안츠그룹이 장래 금융업계의 규제완화, 소비자 니즈의 다양화를 예견하고 모집채널 다양화로서 자동차보험과 주택화재보험, 여행자상해보험의 전화를 통한 직판채널(TM)판매를 시험적으로 시작했다. 이회사는 대리점 및 브로커의 반발을 피하기 위해 고객서비스센터에서 조심스럽게 직판모집채널의 장래성을 조사했다.

하지만 이러한 양사의 직판모집채널은 어디까지나 모집채널 다양화의 일부분으로 우량보험계약자의 선별에 의한 저가격 보험상품이라는 아이디어를 갖고 있지 못해 결국은 성공을 거두지 못했다.

이후 지난 82년에 덴마크의 최대 손보사인 Baltica Forsikring은 영국에 자회사인Preferred Assurance 를 설립, TM영업에 들어갔다. 이 회사는 기존 직판회사와는 달리 모집채널을 갖고 있지 않아 진정한 의미에서 최초의 직판전문보험사로 불리고 있다. 기존 직판보험사에 비해 자국인 덴마크가 아닌 영국에서 영업을 펼쳐 자사전속대리점 등으로부터의 반발은 없었지만 경쟁이 극심한 영국에서 직판을 위한 마케팅과 언더라이팅 기술 부족으로 실패를 맞보기도 했다.

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송정훈 기자 jhsong@fntimes.com