정진완 우리은행장, FDS 최초 도입…신뢰·혁신 다 잡았다 [은행장 목표 이행 점검]

[한국금융신문 김성훈 기자] "지켜야 하는 것은 신뢰, 변하지 않아야 하는 것은 고객 중심, 바꿔야 하는 것은 혁신"

지난해 12월 31일, 정진완닫기정진완기사 모아보기 우리은행장이 취임식에서 밝힌 목표다.

대규모 금융사고 이후 막중한 책임감과 함께 행장을 맡았지만, 정 행장은 조직·시스템·상품·서비스·디지털 등 전 부문을 고객 친화적으로 강화하며 공약 이행을 위해 노력했다.

국내 대형 금융사고 '제로' 성과

"고객 신뢰를 최우선 과제로 두겠다", "'진짜 내부통제'가 돼야만 신뢰가 두터워질 수 있다"

정진완 행장이 취임 이후 가장 강조한 것은 단연 '내부통제'다. 임종룡닫기임종룡기사 모아보기 우리금융 회장과 정진완 행장은 과거 친인척 부당대출 등 대규모 금융사고의 원인이 구조적인 문제에 있음을 공감하고, 조직과 시스템 개선을 통해 근본적으로 이를 해결하고자 했다.

우선 자금세탁방지센터와 여신감리부를 본부급으로 격상하고, 감독·감시 기능을 강화해 내부통제가 여신·AML 실무를 실질적으로 견제할 수 있는 구조를 만들었다.

이에 더해 정보보호본부·자금세탁방지본부를 준법감시인(부행장) 산하로 일원화하므로 내부통제 · IT보안 · AML 유기적으로 작동할 수 있도록 시스템을 개편했다.

이들 부서를 관리하는 임원이 상호 소통을 통해 금융사고 사각지대를 없애고, 내부통제를 고도화할 수 있도록 정보보호·AML·리스크·여신 등 각 기능 담당 임원들이 참여하는 내부통제 협의체도 구축했다.
지난 6월에는 준법감시실 내 책무지원팀을 신설, 책무구조도 이행 여부·임원 책임 소재를 구조적으로 추적하는 역할을 부여했다.

내부통제를 위한 인원도 늘렸다. 준법경영실 91명, 법무·AML센터·정보보호부 등을 포함하면 총 200명 이상의 준법·내부통제 인력이 ▲내부통제 정책 수립 ▲정보보호 전략 ▲부서별 법무검토 등을 면밀하게 수행한다.

시스템 측면에서는 KPI와 내부통제를 연동, 내부통제 실패 시 KPI 총점(1000점)의 최대 40%까지 감점을 부과하는 제도를 도입했다. 내부통제를 권고사항이 아닌 필수, 핵심 평가 사항으로 만든 것이다.

이밖에 특정 업무 담당 직원을 불시에 휴가 보내고 그 기간에 업무를 감사하는 '강제휴가제도'를 임원까지 확대 적용했으며, 불완전판매 등 불건전 영업을 한 PB에게 무관용 원칙을 적용하는 '원스트라이크 아웃' 제도도 시행 중이다.

익명 제보 시스템 ‘헬프라인’도 도입해 제보자 보호를 강화하므로 문제 신고가 활성화 되도록 조치했다.

디지털·AI를 활용한 내부통제와 보안에도 힘쓰고 있다.

은행권 최초로 시나리오 기반 부정거래 검사 시스템(FDS)을 도입, 연소득 허위 입력·자금용도 증빙 위조·고객 몰래 예금 해지 등 다양한 사고 유형별 행동 패턴 시나리오를 구축해 모니터링하고 있다. 이상 거래가 발생하면 실시간으로 담당 검사역에 알림을 보내는 구조다.

이를 발전시켜 AI 기반 이상징후 검사시스템을 고도화, 24시간 잠재 리스크를 감시하는 체계도 구축하고 있다.

정 행장이 최초로 도입한 것은 FDS 뿐만이 아니다. 스마트 시재관리기를 국내 은행 중 처음으로 전국 영업점에 전면 확대, 자동화 장비를 통해 창구 직원이 시재를 기기에서 직접 입·출금·보관하도록 했다.

기존 수작업 금고 관리 체계를 대체, ▲낱장 단위 시재관리 ▲시재 입출 내역 실시간 모니터링 ▲오류 발생 시 즉시 감지·통보▲ 자동 정산 등을 지원해 시재 사고 발생 가능성을 원천 차단했다.

이 같은 노력으로 우리은행은 상반기 기준 5대 은행 중 유일하게 금융사고 공시 0건을 기록했고, 국내에서는 10억원 미만의 금융사고가 발생하지 않는 성과를 거뒀다.

아쉬운 점으로는 인도네시아 우리소다라은행의 1078억원 규모 외부 사기 사고가 꼽히지만, 이 역시 자체 글로벌 내부통제 플랫폼을 통한 데이터 검증 과정에서 포착된 것이어서 시스템이 제대로 작동하고 있다는 반증이기도 하다.

소상공인·중기 육성, 지원 확대

"어려울 때일수록 더욱 고객 중심으로 생각해야 한다. 고객과의 상생이야말로 은행의 존재 이유다"

신뢰 다음으로 정진완 행장이 강조한 것은 '고객 중심'이다. 고객에게 실질적으로 필요한 상품과 서비스를 고민해야 한다는 의미다.

정 행장이 특히 주의를 기울인 것은 소상공인과 중소기업 고객에 대한 지원이다.

취임 직후 성북구 소상공인에 대한 300억원 규모의 지원을 비롯해 강소기업협회와의 MOU로 유망 중소기업 육성과 발굴을 위한 수수료·금리 우대, 외환업무 지원 등을 약속했다.

지난 6월에는 자영업자·소상공인 전담 부서 '소호사업부'를 신설했고, 서울시 안심통장 보증서대출을 통해 서울시 소상공인에 2000억원 규모의 운전자금을 지원하기도 했다. 서울신용보증재단과 함께 소상공인 창업 지원 사업에도 나섰고, 최근에는 ‘우리 사장님 인테리어론’을 출시해 신규 창업자의 인테리어 비용 부담을 낮췄다.

미국 상호 관세 문제로 어려움을 겪는 중소기업에 대한 지원도 아끼지 않았다.

신보에 100억원을 출연해 관세 피해 중소·중견 기업에 2100억원 규모의 자금을 공급했고, '상호 관세 위기 기업 선제대응 ACT'를 신설해 부실 징후 기업 선정을 통한 선제적 금융 지원 체계도 마련했다.

지난 10월에는 환율 우대·수수료 면제 등으로 수출입 중소기업 고객의 외환거래 비용 절감을 지원하는 ‘우리 중소우대 외화예금’도 선보였다.

정부의 생산적금융 기조에 발맞춰 혁신 성장 기업과 우량 수출입기업의 경쟁력 강화를 위해 ‘우리 성장산업 수출입 패키지’를 출시했고, 신보와 첨단전략산업 분야 중소기업의 원활한 자금 조달 지원을 위한 MOU를 맺어 총 60억원을 출연하기도 했다.

금리 우대와 대출 한도 혜택으로 지역 중소기업의 발전을 돕는 '우리 지역선도기업 대출'도 선보였고, 중소벤처기업진흥공단과의 MOU를 통해 비수도권 중소벤처기업 육성을 위한 맞춤형 금융·비금융 지원 프로그램도 마련했다.

정 행장은 기업고객 뿐만 아니라 서민과 취약계층 지원에도 적극 나섰는데, 그 결과 올해 3분기 기준 서민금융대출상품인 '새희망홀씨대출'의 누적 공급실적이 5500억원을 돌파하며 시중은행 1위를 기록했다.

AI 활용해 내부 효율·고객 만족↑

"변화에 신속하게 대응하기 위해 '혁신'에도 집중하겠다"

정진완 행장의 혁신은 은행 내부와 대(對)고객 서비스로 나눌 수 있다.

우선 조직 내부의 혁신으로 지난 4월 직원의 고객 상담을 돕는 'AI 지식상담시스템'을 고도화 했다. 고객 응대 과정에서 필요한 각종 정보들을 AI가 신속·정확하게 직원에게 제공하므로 업무 효율성을 크게 높였다.

지난달에는 ‘마이크로소프트365 코파일럿(Microsoft 365 Copilot, 코파일럿)’을 도입, ‘AI 스마트워크’를 본격화했다.

코파일럿은 업무용 AI 도우미로, 워드, 엑셀 등 마이크로소프트의 주요 앱과 함께 작동하는 AI 기반 생산성 도구다.

문서 작성·데이터 분석·업무 소통 등을 효과적으로 수행할 수 있도록 지원하므로 불필요한 반복 업무를 대폭 축소, 직원이 고객에 더욱 집중해 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있도록 돕는다.

대고객 서비스에서도 혁신은 이어졌는데, 금융권 최초로 선보인 ‘원비즈e-MP서비스’가 대표적이다.

‘원비즈e-MP서비스’는 기업 간 거래에서 발생하는 발주·계약·정산 등 다양한 비금융 데이터를 우리은행 시스템과 연동, 발주서 기반 생산자금 대출 실행부터 미정산 판매대금 예치·관리까지 원스톱으로 제공하는 서비스다.

▲기업뱅킹 단일 플랫폼에서 자료 등록부터 대출 실행까지 원스톱 지원 ▲자료 등록 및 승인 절차 자동화 ▲고객 부담 수수료 전무(全無) 등 차별화된 서비스로 기업고객의 업무 효율성과 편의성을 크게 개선했다.

개인고객을 위한 혁신 서비스로는 지난 6월 공개한 ‘전세지킴이’가 있다. 전세안심케어 플랫폼 ‘세이프홈즈’와의 제휴를 통해 탄생한 해당 서비스는, AI기술을 활용한 전세정보 진단을 통해 전세 사기를 예방할 수 있도록 돕는다.

임차인이 부동산의 주소와 보증금을 입력하면 ▲보증금 안전도 ▲임대인 위험정보 등을 종합적으로 분석해준다.

지난달에는 금융권 최초의 생성형 AI 기반 청약 상담 서비스 ‘AI청약상담원’도 출시했다.

‘AI청약상담원’은 고객이 복잡한 주택청약에 대해 궁금한 점을 질문하면 관련 문서 검색과 청약 계좌정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공한다. ▲AI 기반 청약상담 ▲예상 청약가점·순위 계산 ▲맞춤형 청약 공고 추천 등이 주요 기능이다.

은행권 관계자는 "우리은행의 경우 정진완 행장 취임 후 수익과 직접적인 관련이 없어도 고객의 편의를 높이기 위한 서비스들을 다수 선보이고 있다"며 "장기적으로는 고객 확대와 플랫폼 활성화에 큰 도움이 될 것"이라고 분석했다.

김성훈 한국금융신문 기자 voicer@fntimes.com