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성대규 신한생명 사장 소통경영, 실적·고객만족 동시 견인

장호성 기자

hs6776@

기사입력 : 2019-10-21 00:00

현장집무실·100인 배심원단 등 광폭 행보
오렌지라이프와 교류…‘화학적 결합’ 지향

▲ 성대규 신한생명 사장(사진)이 빅데이터 기반의 실시간 고객 소통 창구인 ‘고객중심경영 시스템’을 소개하고 있다. 사진 = 신한생명

[한국금융신문 장호성 기자]
성대규 신한생명 사장(사진)의 ‘현장 소통형 리더십’이 실적과 소비자·임직원 만족을 동시에 이끌어내고 있다.

생명보험업계 전반이 시장포화와 인구절벽, 회계기준 변화 등으로 인해 만성적인 불황을 겪는 상황임에도 신한생명은 안정적인 실적을 유지하며 경쟁 생보사들의 부러움을 한몸에 사고 있다.

올해 초 신한생명의 새로운 수장이 된 성대규 사장은 재경부, 금융위 등에서 보험 관련 업무만 22년을 넘게 수행해온 ‘보험통’으로 정평이 난 인물이다. 관료 출신임에도 혁신적인 성향을 가지고 있으며, 사업 추진력도 뛰어난 것으로 이름이 높았다.

그는 금융당국에서 보험제도와 정책 분야를 담당하면서 방카슈랑스를 도입하고, 상해·질병·간병보험 같은 제3보험업 분야를 신설하는 등 혁신적인 제도의 시행을 추진해 왔다.

지난 2016년 11월 보험개발원장에 취임한 후에도 ‘금융 소비자 중심’이라는 철학을 견지하며, 보험업계의 혁신을 적극적으로 행동해온 공적도 인정받아 왔다.

보험업계 한 관계자는 성 사장에 대해 “보험업에 대한 이해도는 물론이고, 계획한 일을 추진하는 결단력도 최고 수준이며, 임직원들을 아우르는 카리스마도 높다”는 평을 내리기도 했다.

신한생명에 합류한 뒤에도 성대규 사장의 거침없는 행보는 이어져왔다.

그는 사장 취임 직후 CEO 직속 조직인 ‘이노베이션 센터(Innovation Center)’를 신설해 혁신을 위한 허브를 마련했다.

이노베이션 센터는 직원들의 다양한 아이디어를 바탕으로 혁신적인 조직문화를 구축하고 고객에게 인슈어테크 기반의 혁신금융서비스를 제공하기 위해 만들어졌다.

올 한해 신한생명은 이노베이션 센터를 중심으로 수많은 혁신 서비스를 마련해왔다.

신한금융지주라는 든든한 우군이 뒤에 있다고는 하나 대형 생명보험사에 속하지 않아 경쟁력이 크지 않던 신한생명은 성대규 사장의 혁신 DNA를 이식받아 인슈어테크 선도 보험사로 자리매김하고 있다.

신한생명의 상반기 순이익은 780억 원으로 전년동기 대비 11.4% 증가했다. 2분기 시장금리 하락으로 인한 자산운용 수익 감소 및 신계약 감소에 따른 보험 손익 감소에도 불구하고, 1분기 투자보유 자산 매각을 통한 운용 수익 확대 영향으로 순이익은 전년 동기 대비 개선됐다.

같은 기간 보험업계의 재무건전성을 나타내는 중요한 지표인 지급여력비율(RBC)에서도 신한생명은 6월말 기준 243.0%를 기록하며 당국의 규제 비율인 150%를 크게 상회했다. 수익성 역시 견조해 신한생명은 2분기 기준 8.3%의 ROE(자기자본이익률)을 거두며 전년도와 비슷한 수준을 유지했다.

◇ ‘생보업계 최초’ 타이틀 행진, 소비자보호에서도 혁신 광폭행보

올해 성대규 사장은 △고객중심경영 시스템 마련 △CEO 현장집무실 운영 △100인의 고객배심원단 제도 등 생보업계 최초로 시도되는 이색적인 시스템을 구축해 업계의 주목을 한 몸에 받았다.

신한생명은 ‘미래를 함께하는 따뜻한 보험’ 이라는 브랜드 슬로건에 맞춰 보험 본연의 역할을 통해 고객중심의 차별적 경쟁력을 확보하고 선진 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는 대표적인 보험사다.

이들은 올해 한국표준협회가 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 ‘2019 한국서비스대상’에서 최고 훈격의 상인 ‘명예의전당’에 등극했다는 영예를 누리기도 했다.

지난해까지 6년 연속 종합대상을 수상하여 ‘명예의전당’ 입성을 위한 기틀을 마련했다. 그 결과 올해 전문위원의 엄격한 현장 심사 과정을 통해 서비스 최우수 회사로 평가받아 ‘명예의 전당’에 헌정되는 영광을 안기도 했다.

성대규 사장 합류 이후에도 이러한 방향성은 달라지지 않았다.

신한생명은 지난 8월 업계 최초로 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축해 업계를 놀라게 했다.

‘고객중심경영 시스템’은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.

성대규 신한생명 사장은 지난 7월 개최한 영업전략회의에서 “신한생명人(인)의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것’”임을 상기시키며, “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다”고 강조했다. 이어 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했었다.

이러한 CEO의 강력한 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축했다.

먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다.

대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했으며, 이를 통해 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있다.

대시보드에는 △전사 접수 및 진행상황 △고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 △유형·상품·채널·지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

이와 함께 ‘고객의 불만소리’에 해당되는 것은 전월 대비 증가 및 적정지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계에 해당되면 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다.

이보다 높은 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서의 편제를 변경 및 확대하고 역할을 강화했다.

고객지원그룹 산하에 있던 소비자보호팀을 CEO 직속인 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 산하로 이동하여 신속한 업무추진이 가능하도록 격상시켰다.

이와 함께 팀원을 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화시켜 소비자보호 전문 인력으로 육성시키는 프로그램을 통해 고객에게 신속하고 전문적인 응대가 가능하도록 지원 역할을 강화했다.

성 사장은 이에 그치지 않고 고객과 소통하고 고객의 소리를 경영활동에 반영하기 위해 최고경영자가 주요 거점지역으로 찾아가는 ‘CEO 현장집무실’을 운영하는 것은 물론, 올해부터 새롭게 실시하는 ‘100인의 고객배심원단’을 통해 고객들의 눈도장을 찍기도 했다.

CEO 현장집무실은 고객의 소리를 가장 빨리 경청함으로써 소비자보호 분야의 리딩컴퍼니로 도약하기 위해 새롭게 실시하는 고객참여제도다. 거점지역을 최고경영자가 직접 방문하고 고객 및 설계사들과 소통하는데 중점을 뒀다.

100인의 고객배심원단 제도는 민원심의회의에 고객배심원들이 직접 참여하고 의견 개진을 통해 고객 스스로 소비자보호를 위해 활동할 수 있는 새로운 방식의 고객패널 제도이다.

김상기 신한생명 CCO(금융소비자보호 총괄책임자)는 “100인의 고객배심원단은 법원의 ‘국민참여재판’을 모티브로 신한생명의 환경과 취지에 맞게 재구성한 고객참여형 패널제도”라며, “금융소비자 보호를 위해 최근 새롭게 시작한 고객중심경영 시스템, CEO 현장집무실 등과 같이 신한생명은 따뜻한 보험 실천을 통해 고객의 권익을 강화하고자 더욱 힘쓰겠다”고 전했다.

이와 함께 신한생명은 2022년 도입 예정인 새 국제회계기준(IFRS17)에 대비하기 위해 지난해 5월부터 진행된 ‘IFRS17 구축 프로젝트’도 성공적으로 진행 중이다.

이번 프로젝트 기간 동안 150여명의 인력이 투입되었으며, 결산시스템의 완성도를 높이고 오류를 최소화하기 위해 다수의 IFRS17 관련 전문 파트너를 프로젝트에 참여시켰다. 프로젝트에는 EY한영, 딜로이트 안진회계법인, 대우정보시스템, SIG파트너스, AT커니 등 IFRS17 관련 분야별 전문업체가 파트너로 참여했다.

수차례 시행된 테스트 결과 정확도 및 정보 신뢰성이 매우 높고 오차가 거의 없는 완성도 높은 결산시스템이 구축된 것으로 확인됐다.

이러한 시스템이 구축된 배경에는 성대규 사장의 역할이 매우 컸다.

보험개발원장 시절 보험업계 IFRS17 공동 시스템인 ‘아크(ARK) 시스템’ 개발을 진두지휘한 경험과 노하우가 이번 프로젝트의 통합테스트 과정에 녹아들어 완성도 높은 프로젝트 결과를 이끌어 낼 수 있었다는 후문이다.

◇ 오렌지라이프와 합병 작업은 신중하게…조직 안정화 우선

한편 생보업계의 관심은 신한생명이 또 다른 신한계열 생보사인 오렌지라이프와의 완전한 합병을 언제 진행할지에 쏠려있다.

오렌지라이프와 신한생명의 자산규모를 합치면 총 자산 66조 원 규모의 매머드 생보사가 탄생하게 된다.

이는 올해 상반기 기준 신한계열 금융사 중 은행에 이어 두 번째인 수치다. 신한생명은 은행을 등에 업고 방카슈랑스 및 TM 영업 강점을 보인 반면, 오렌지라이프는 대면영업을 통한 변액보험 등 장기상품에 강점을 지니고 있다. 양 사를 합치면 서로의 강점이 시너지를 일으킬 것이라는 관측이 많다.

다만 올해 초 신한금융지주는 금융위의 인수 승인 이후 영업전략 발표를 통해 “당분간은 양사가 문화적 갭 축소, 조직 운영 효율성 제고 등을 추진할 것”이라는 계획을 밝힌 바 있다.

실제로 양 사는 지주계열과 외국계 보험사라는 문화적 차이가 있어 물리적인 결합을 마치려면 시간이 더 필요할 것이라는 관측이 지배적이다.

따라서 신한지주는 두 회사의 합병을 서두르기보다는, 중장기적 과제의 일환으로 단계적인 절차를 통해 자연스러운 화학적 결합을 추진하는 쪽의 전략을 가져가고 있다.

이러한 계획의 일환으로 최근 신한생명과 오렌지라이프는 각 부서의 업무 및 환경 등을 두고 활발한 교류를 이어가고 있는 것으로 알려졌다.

양사 임직원들이 함께 참여하는 워크샵은 물론, 통합전산시스템 마련도 속도를 내고 있는 등, 합병을 위한 준비단계가 차질 없이 이뤄지고 있는 상태다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com

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