AIA생명, 조직 전반 사전 예방 중심 체계 정교화 [소비자 신뢰를 지키는 생명보험사]

[한국금융신문 강은영 기자] AIA생명은 금융소비자 보호를 규제 준수 차원을 넘어 고객과 신뢰를 구축하는 핵심 가치로 삼고, 시스템·업무 조직 문화 전반에 걸쳐 사전 예방 중심의 소비자보호 체계를 강화해 나가고 있다.

올해 1호 소비자보호본부 조직을 확대·개편해 금융소비자보호 체계의 고도화를 추진했다.

아울러 고객 불만 심사 및 예방 기능을 전담하는 '소비자보호팀'을 신설하고, 소비자보호 관련 내부통제 인력을 확충했다.
비대면 금융사고 예방과 세일즈 품질 보증(Sales QA) 등 모니터링 기능을 체계적으로 재편함으로써 상품 개발 단계부터 판매 및 사후 관리까지 상품 라이프사이클 전반을 포괄하는 소비자 보호 기반을 갖췄다.

조직 정비를 넘어 기술 기반의 사전 예방 체계 구축에도 속도를 내고 있다. AIA생명은 외국계 보험사 중 최초로 솔루션 기반 비대면 이상금융거래탐지시스템(NCFFDS)을 도입했다.

지난해 9월에는 지능화되는 외부 위협에 대응하기 위해 신규 시나리오를 추가하는 방식으로 시스템을 고도화했다.

이를 통해 비대면 환경에서 발생하는 이상 징후를 실시간 탐지하고 추가 인증, 거래 차단, 사고 판정까지 수행하는 과정을 정교하게 다듬으며, ARS와 보험 관리 앱 ‘AIA+’에서 고객 자산 보호 역량을 한층 강화했다. LLM 기반 AI OCR 기술을 보상 처리 전반에도 적용해 사전 예방적 소비자 보호를 강화하고 있다.

보험금 청구부터 지급까지의 전 단계에서 병원 서류의 핵심 정보를 자동 인식·검증하고, 비정형 문서까지 정교하게 구조화함으로써 심사 품질을 고도화했다.

이처럼 기술과 시스템을 기반으로 한 사전 예방 중심 소비자보호는 조직문화 전반으로 확산되고 있다. AIA생명은 임직원 모두가 금융소비자 보호를 일상의 기준으로 삼고 업무에 임할 수 있도록 ‘함께 만드는 신뢰(AIA Customer Value Plus: Building Trust Together)’ 프로그램을 마련했다.

강은영 한국금융신문 기자 eykang@fntimes.com