‘초개인화 AI시대' 5대 금융, 고성능 AX 속도 경쟁 [금융AI 대변혁의 시대]

[한국금융신문 장호성 기자] #. 설레는 2026년 새해, 새로 이사할 집을 알아보려는 A씨. KB부동산의 부동산 매물 검색 서비스인 ‘집찾는 AI’로 매물을 검색하고, 우리은행의 AI청약상담원과의 상담을 통해 청약 및 대출조건을 확인했다. 하나은행의 실시간 대출 우대금리 조건을 AI로 확인하는 한편, 신한은행의 AI 브랜치 인공지능 창구를 찾아 예금 상황을 확인했다. 이 모든 과정에서 실제 은행원과의 커뮤니케이션은 전혀 필요하지 않았다.

2026년은 ‘디지털 전환(DX)’을 넘어 ‘업무·영업 전반의 인공지능 전환(AX)’이 금융권의 새로운 화두이자 전장으로 떠오를 전망이다.

초개인화 AI 시대를 맞아 국내 5대 금융그룹은 올해를 ‘AX 경쟁 원년’으로 선언하고, 상담·영업·조직체계 전반에 걸친 AI 개인화·고도화에 속도를 내고 있다.
단순 챗봇에 그쳤던 활용도를 넘어 계열사 전반에 개인 맞춤형 AI 서비스가 확산되는 가운데, 지점 운영과 조직 구조까지 AI 중심으로 재편하는 움직임이 본격화되면서 금융권의 AI 경쟁은 실험 단계를 넘어 본격적인 ‘실전’ 국면에 진입하고 있다.

KB금융그룹은 범그룹 차원의 AI 에이전트(AI Agent) 기술을 활용한 다양한 AI 서비스를 고객들에게 선보이고 있다.

대표적으로 KB국민은행은 지난 11월, 부동산종합플랫폼 ‘KB부동산’에서 인공지능(AI) 기술을 활용한 부동산 매물 검색 서비스 ‘집찾는 AI’를 오픈했다.

‘집찾는 AI’는 부동산 매물정보와 공인중개사가 등록한 교통·환경 등 주요 입지 정보를 인공지능(AI)이 종합 분석해, 고객이 대화 형식으로 손쉽게 원하는 조건의 집을 찾을 수 있도록 지원하는 서비스다. 또한 AI 분석 결과를 바탕으로 매물의 핵심 정보를 요약한 ‘AI 브리핑’도 함께 제공한다.

내부적으로도 'KB AI 에이전트 로드맵'을 수립하고, 올해까지 현장 영업·고객 상담·컴플라이언스·업무 지원 등 58개 핵심 업무 영역에 300여 개의 AI 에이전트 도입을 추진 중이다.

이를 위해 KB금융은 지난해 4월, 금융권 최초로 그룹 공동 생성형 AI 플랫폼인 'KB Gen AI 포털'을 오픈했다. 노코드(No-Code) 방식부터 전문 개발자 수준까지 아우르는 AI 개발 환경을 바탕으로 임직원의 일하는 방식과 금융서비스의 혁신을 주도하고 있다.

주요 계열사인 KB국민은행은 영업 현장에 ▲PB(Private Banker) 에이전트, ▲RM(Relationship Manager) 에이전트, ▲금융상담 에이전트를 선제적으로 도입, 직원들이 고객의 투자 성향과 시장 동향을 정밀하게 분석하고 맞춤형 포트폴리오를 제안할 수 있도록 지원하고 있다. AI 에이전트의 도입은 단순 업무 효율화를 넘어 고객 상담 품질과 직원 생산성을 높이는 등 전사적인 AX를 가속화하고 있다.

신한금융은 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 회장이 직접 참여한 작년 하반기 경영회의 주제를 ‘AX-점화(Ignition)’로 잡을 정도로 일찍부터 AX에 박차를 가해왔다.

지난해 신한은행은 자행의 대표 캐릭터인 ‘몰리’를 활용해 ‘AI 몰리창구’ 서비스를 선보여 주목을 받았다. ‘AI 몰리창구’는 신한은행의 ‘AI 브랜치’의 핵심 기술과 운영 노하우를 확장 적용한 디지털 창구다.
고객은 ‘AI 몰리창구’에서 ▲예금 신규·조회·이체 ▲통장·체크카드 재발급 ▲보안매체 재발급 ▲환전 등 66개 업무를 처리할 수 있으며, 거래증명서, 통장 등의 실물증서도 바로 수령이 가능하다. 특히 체크카드와 보안매체(보안카드, OTP)도 즉시 수령할 수 있고 모바일 번호표 서비스 ‘신한 이지 체크인(Easy Check-in)’ 서비스와 연동되는 것이 특징이다.

지난 달에는 금융권 최초 OpenAI GPT 기반 ‘수출환어음 매입 AI 심사 서비스’도 선보였다. 그동안 수출기업은 거래 은행에 서류를 제출한 후 국제표준(UCP·ISBP)에 따른 정밀심사 절차로 인해 자금을 지급받기까지 일정 기간을 기다려야 했다. 이번 AI 심사 도입으로 서류 검토 과정이 자동화되면서 앞으로는 심사 시간이 단축되고, 이를 통해 수출기업의 주요 부담 요인 중 하나였던 하자 리스크도 줄어들 것으로 기대된다.

이 밖에도 신한금융은 AI Agent를 활용해 고객은 온·오프라인 전반에서 완결적인 금융 서비스를 제공받고, 직원은 ‘1인 1 AI Agent’를 통해 업무효율성을 고도화하는 것을 지향점으로 삼고 있다.

예를 들어 현업부서가 인력 충원을 요청하면, 기존에는 채용담당자가 직무인력분석부터 채용공고 게시, 서류 심사와 면접 및 입사협상까지 담당해야 했다면, AI Agent를 활용함으로써 직무 포지션 분석과 채용공고 생성, 후보자 필터링 등의 프로세스가 훨씬 수월해지는 식이다.

하나금융그룹은 2017년 국내 금융권 최초로 은행, 카드, 증권, 보험, 캐피탈 등 계열사 IT 인프라를 통합한 ‘통합데이터센터’ 운영을 시작했으며, 2018년 국내 금융그룹 중 유일하게 독자적 AI 연구 조직인 ‘하나금융융합기술원’을 설립해 ▲데이터사이언스(신용평가, 손님관리, 이상거래탐지) ▲자산관리(AI Quant) ▲자연어 처리 ▲컴퓨터 비전 ▲AI 플랫폼 등 금융 관련 AI 주요 분야를 직접 연구하고 AI 내재화를 실행하고 있다.

또한, 은행·증권 등 주요 계열사 전반에 AI 기술을 접목하고, 특히 영업 현장 위주로 AI 활용을 확대하고 있으며, ‘HAI 상담지원봇’, ‘악성 앱 탐지 AI 모형’, ‘AI 수출입 심사업무 자동화’, ‘AI 다국어 번역’, ‘AI 연금프로’를 출시하는 등 가시적 성과가 나타나고 있다.

1월 시행 예정인 ‘인공지능(AI) 기본법’에 대비해 책임 있는 인공지능(AI)의 활용을 위한 법률 검토, 가이드라인 제작, 체계화된 AI 위험 관리 방안 등 ‘AI 거버넌스’를 선제적으로 구축하는 등 인공지능(AI)의 본격적 활용을 위한 박차를 가하고 있다.

더불어 하나금융그룹은 스타트업 발굴·협업·육성 프로그램인 ‘원큐 애자일랩’ 운영을 통해 다양한 AI 스타트업과 협업하는 동시에 국내 유수의 대학과 AI 공동연구를 위한 산학 협력을 진행하고 있다.

또한 하나은행은 ▲손님 경험 강화 ▲디지털 플랫폼 혁신 ▲기반 인프라 고도화 등 3대 방향성을 중심으로 사업을 비롯한 AX 프로젝트를 진행하고 있다.

비대면 가입 프로세스 개선, 실시간 우대금리 조건 제안 등 차별화된 서비스를 기반으로 거래 시작부터 상품 추천 및 가입까지 끊김없는 금융서비스를 제공하는 '손님 경험 강화'를 추진한다. 동시에 디지털을 기반으로 한 자산관리 서비스 확대, 기업뱅킹 및 마케팅 플랫폼의 디지털 전환 가속에도 집중한다.

또한, 민첩한 비대면 서비스 제공을 위한 '디지털 플랫폼 혁신'도 실시한다. '하나원큐 앱'이 새롭게 구축되며, 손님의 거래 유형을 분류해 손님이 선호하는 서비스에 빠르게 접근할 수 있는 맞춤형 구조를 구현하는 한편, 대용량 데이터 처리 속도를 개선하여 업계 최고 수준의 거래 속도로 비대면 채널이 최적화될 예정이다.

마지막으로 새롭게 구축된 플랫폼 운영의 최적화를 위해 '기반 인프라 고도화'도 진행된다. 이를 위해 연계·개발 효율성 증대를 위한 인터페이스 고도화, 안정적인 서비스 운영을 위한 클라우드 인프라 확대, 안전하고 신뢰할 수 있는 보안체계 고도화 등 비대면 채널의 경쟁력 확보를 위한 절차가 수행된다.

우리금융은 지난해 12월, AX 추진을 위한 그룹 공동 클라우드 플랫폼을 최종 완성하고 전 계열사로 확대 적용을 시작했다.

우리은행이 구축한 그룹 공동 클라우드 플랫폼은 디지털·AI 핵심전략을 신속하고 유연하게 실행할 수 있는 통합 기술 기반이다. 이 기술 위에서 선보인 ‘BaaS(Banking as a Service, 서비스형 뱅킹)’와 ‘우리WON지갑(우리 WON뱅킹 내 생활·공공서비스 통합 디지털 지갑)’은 외부 제휴를 넓히고 생활 밀착형 서비스를 확대하고 있다.

또한 이 플랫폼은 내부와 외부 클라우드를 병행하는 하이브리드 구조로 설계돼, 금융권의 보안·규제 요건을 충족하면서도 디지털 서비스를 신속하게 개발·운영할 수 있다. 클라우드 자원을 효율적으로 관리하는 클라우드 포털과, 퍼블릭 클라우드에 최적화한 그룹 표준 보안정책 기반의 운영 체계를 구축했으며, ISMS-P(정보보호·개인정보보호 관리체계)와 ISO/IEC27001(국제 정보보호 관리체계) 등 국내외 핵심 보안 기준을 충실히 반영했다.

이미 지난해 8월 우리은행은 AX를 위한 핵심 인프라인 ‘생성형 AI 플랫폼(Gen-AI 플랫폼)’을 도입하고 디지털 혁신을 본격화한 바 있다.

생성형 인공지능(AI) 기술을 청약 상담에 적용한 ‘AI청약상담원’ 서비스는 우리은행의 대표적인 AI 활용 결실 중 하나다. 이 서비스는 이용자가 복잡한 주택청약에 대해 궁금한 점을 질문하면 관련 문서 검색과 청약 계좌정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공하는 서비스다. 'AI청약상담원'은 ▲AI 기반 청약상담 ▲예상 청약가점·순위 계산 ▲맞춤형 청약 공고 추천 등 주요 기능을 제공한다.

예를 들어 “내 청약통장으로 지금 청약 순위가 어떻게 되는지 알려줘”, “4인 가구 소득 기준으로 생애최초 특별공급이 가능한지, 해당 지역 우선공급 자격이 있는지 궁금해”와 같은 질문을 하면, ‘AI청약상담원’은 보유 청약 계좌의 납입액·납입회차와 가구 소득, 거주지 정보 등을 자동으로 분석해 예상 청약 가점과 순위, 공급 유형 및 우선 공급 가능 여부까지 한 번에 안내한다. 복잡한 제도와 긴 공고문을 고객 대신 읽고 해석해 주는 점이 이 서비스의 차별화된 요소다.

이처럼 우리은행은 ‘AI예적금상담원’, ‘AI대출상담원’을 선보인 데 이어, ‘AI청약상담원’ 출시로 AI뱅커 서비스 영역을 지속적으로 확대하고 있다.

농협금융은 핵심 계열사인 농협은행을 필두로 그룹 전체의 AX를 이끌어내고 있다.

지난해 말 농협은행이 선보인 기업 고객 대상 통합자금관리 플랫폼 'NH하나로브랜치'는 AI를 활용한 대표적인 서비스다.

농협은행은 웹케시와 업무협약을 체결, 지난해 9월 금융권 최초로 기업용 자금관리서비스인 'NH하나로브랜치'에 AI에이전트를 탑재했다. 농협은행은 이를 업그레이드해 ▲이상거래 탐지 ▲자금보고서 자동생성 등을 구현했고, 기업고객은 텍스트나 음성으로 질문하면 자금현황, 계좌거래, 재무리포트 등을 손쉽게 조회할 수 있다.

또한 본부승인금리를 적용한 예금신규 및 펀드 등 별도의 영업점 방문 없이 원스톱으로 상품을 가입하고 ▲예금·펀드 해지 ▲잔액증명서·금융거래확인서·부채증명원·원천징수영수증 발급 ▲전자세금계산서·현금영수증 조회 ▲금융결제원(U-note) 전자어음 조회 등 다양한 업무도 가능하다.

금융보안원과 연계한 ‘보이스피싱 정보공유·분석 AI플랫폼(ASAP)’ 역시 주목할만한 서비스다. 이 시스템은 금융권 전체의 금융사고 정보를 실시간 인식하고 이상거래탐지시스템(FDS)을 통해 수초 이내 고객 피해를 차단할 수 있도록 설계됐다. 또한 이상거래 징후가 포착된 고객에 대해서는 즉시 FDS를 통한 보안조치가 이루어진다.

지난해 4월, 농협은행은 고객 및 디지털 중심 코어뱅킹 개편을 위한 ‘프로젝트 NEO’에 착수했다. 이 프로젝트는 ‘Next, Evolutionary, Omni-banking’의 약자로, 차세대로 진화하는 유기적 금융서비스를 통해 코어뱅킹의 혁신을 추진하는 사업이다.

이 사업은 수신, 여신, 회계 등 계정계 전반의 업무프로세스 혁신을 통해 새로운 고객경험을 창출하고 유연한 디지털 금융환경 구현을 목표로 한다. 전문 컨설팅과 전담조직을 중심으로 과제를 발굴하고, 유기적인 협업 체계를 구축해 2029년까지 단계적으로 시스템을 오픈할 예정이다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com