[주간 보험 이슈] 이찬진 금감원장, 조직개편 앞두고 소비자 보호 강조…보험업계 "민원 부담 가중" 外

[한국금융신문 전하경 기자] 정부가 금융위원회 해체, 금융감독 기능을 분리한 금융감독위 출범과 산하 금융소비자보호원 신설을 골자로 한 정부 조직개편안을 발표한 가운데, 이찬진닫기이찬진기사 모아보기 금융감독원장이 금융사 CEO에게 금융소비자보호 거버넌스 모범관행을 주문했다. 소비자 보호를 강조하고 있는 이찬진 금감원장이 금융소비자보호원장으로 내정되면서 금융 민원 대부분을 차지하는 보험업계는 긴장을 하고 있다.

14일 보험업계에 따르면, 이찬진 금감원장은 지난 9일 19개 주요 금융회사 최고 경영진과 금융소비자보호 거버넌스 관련 전 금융권 간담회를 개최했다. 금감원장이 취임 직후 금융업권별 간담회와 별도로 금융소비자보호를 주제로 전 업권 대상 간담회를 개최한건 이번이 최초다.

이찬진 금감원장은 금융사 CEO에 금융소비자보호법 시행으로, 소비자보호를 위한 다양한 사전예방 규제와 사후구제 수단 등이 마련됐지만 여전히 단기 성과 중심 불건전 경영관행, 내부통제 미흡이 문제가 되고 있다고 지적했다.
이찬진 금감원장은 "지난 '홍콩 ELS 사태'에서 드러났듯이 일부 현장에는 단기성과 중심의 불건전한 경영관행, 미흡한 내부통제 등이 여전하다"라며 "이러한 고질적인 문제점으로 인해 소비자 피해가 반복되는 등 소비자중심의 실질적인 운영은 미흡한 것으로 평가되어 앞으로 개선이 필요하다"라고 말했다.

이 금감원장은 소비자 보호 거버넌스 모범관행을 충실히 이행해달라고 주문했다. 이날 이 원장은 ▲실질적인 소비자보호 내부통제위원회 운영 ▲CCO(소비자보호 담당 임원) 및 소비자보호부서의 독립성과 전문성 확보 ▲소비자보호 중심의 성과보상체계(KPI) 설계와 평가 ▲소비자보호를 위한 지주회사의 역할 등 금융회사가 지향해야 할 바람직한 거버넌스 체계를 제시했다.

이찬진 원장은 "그간 금융회사들은 최고 경영진의 낮은 관심, 이익 중심의 경영 등으로 소비자보호 내부통제를 실질적인 구현하는 노력은 기대에 미치지 못했다"라며 "동 모범관행을 통해 소비자보호 중심의 조직문화가 뿌리내릴 수 있도록 최고 경영진과 이사회의 적극적인 역할을 당부드린다"라고 말했다.

업계에서는 이번 간담회 이후 진행될 조직개편안에 긴장하고 있다. 금융소비자보호원이 설립되면 사실상 민원을 중점적으로 담당하는 기관인 만큼, 민원이 발생하는 보험업계가 타깃이 될 것으로 보고 있다.

보험업계 관계자는 "금융소비자보호원은 민원 해결을 집중적으로 담당하므로 민원인 시각에서만 바라볼 가능성이 높다"라며 "보험사들이 민원이 많은 만큼, GA나 보험사들이 민원 관련 업무나 제재 부담이 늘어날 수 밖에 없다"라고 말했다.

일각에서는 금융소비자보호원이 검사 기능까지 가지게 되면 금융감독위원회보다 더 큰 권력을 가지게 된다고 지적하고 있다.

또다른 보험업계 관계자는 "금융소비자보호원이 검사 기능까지 가지게 될 경우, 민원이 발생하면 검사까지 함께 할 가능성이 높다"라며 "민원을 해결하기 위해서는 금융회사 잘못을 적발해야 하므로, 예방보다는 적발에 초점이 맞춰져 금융감독위원회보다 금융사들이 눈치를 볼 수 밖에 없다"라고 말했다.

신한라이프가 생성형 AI 활용을 위한 지식베이스 구축사업을 완료했다.

14일 보험업계에 따르면, 신한라이프는 생성형 인공지능(AI) 활용을 위해 ‘지식베이스 구축 프로젝트’를 완료하고 본격적으로 고객 편의성 혁신을 추진한다.
신한라이프는 지난해 10월부터 약관, 산출방법서, 판매 예규 등 약 2만여 종의 보험 기초 서류를 디지털 데이터로 전환하고 정밀하게 구조화하는 프로젝트를 추진해 왔다. 최신 AI기술을 활용해 데이터 정비 정확도와 효율성을 제고하고 AI가 활용할 수 있는 고품질 데이터셋(Dataset) 확보를 목표로 단계별 사업이 진행됐다.

이번 프로젝트가 성공적으로 완료됨에 따라 주계약과 특약, 별표 등 문서 간 참조 관계를 유지하면서 비정형 문서의 문맥까지 파악할 수 있어 AI가 더 효율적으로 상품의 특성을 이해하고 활용할 수 있는 지식베이스가 구축됐다. 이를 통해 고객이 일상적인 언어로 질문하더라도 AI가 약관 기준에 맞춘 정확하고 자연스러운 답변을 제공할 수 있는 환경이 갖춰졌다.

앞으로 신한라이프는 ▲보장 분석 고도화 ▲고객 질의응답 자동화 ▲민원 응대 서비스 개선 등 다양한 분야에서 한 차원 높은 고객 서비스를 제공해 나간다는 계획이다. 특히 데이터 기반의 초개인화된 설계를 제공해 가입설계 단계부터 승낙에 이르는 신계약 프로세스를 혁신적으로 단축시키고, 언더라이팅 리스크를 관리하면서도 고객에게 최적화된 보험 상품을 제시하는 AI 에이전트를 선보일 예정이다.

신한라이프 관계자는 “이번 프로젝트를 통해 생성형 AI를 보험 실무 전반에서 안정적으로 활용하기 위한 첫번째 단계를 완성했다“며, “보험업에 특화된 AI인프라를 기반으로 업무 효율성과 서비스 품질을 개선해 고객 편의성을 극대화할 수 있도록 혁신을 추진하겠다”라고 밝혔다.

교보라이프플래닛 보장분석 서비스 ‘바른플랜’이 누적 이용건수 480만건을 돌파했다.

14일 보험업계에 따르면, 교보라이프플래닛 종합 보장분석 서비스 ‘바른플랜’의 누적 이용건수가 480만건을 돌파하며, 올해 상반기 기준 고객들이 절감한 누적보험료가 약 28억원에 달하는 것으로 나타났다.

교보라플의 바른플랜 서비스를 경험한 고객들은 기존의 보험료에서 평균 47%를 줄일 수 있었으며 (2025년 상반기 기준), 절약한 보험료는 1명당 평균 14만8711원으로 집계됐다.

‘바른플랜’은 고객이 가입한 보험 상품을 전면 분석하여 중복 보장과 불필요한 지출을 최소화한 정확한 보험 포트폴리오를 제시함으로써 실질적인 보험료 절감효과를 제공하는 것이 특징이다.

이 서비스는 ▲한국신용정보원 정보 기반의 보험료 줄이기 플랜 ▲개인 보험 종합 보장 분석 ▲보험견적 비교 ▲예상 보험금 조회 서비스 기능을 제공한다. 고물가 시대, 늘어나는 고객들의 ‘보험 리모델링’ 니즈를 충족시키는 생ㆍ손보사 통합 최상위 수준의 토탈 보장분석 서비스라는 평가를 받고 있다.

교보라플의 ‘바른플랜’서비스는 자신에게 필요한 진단비, 입원비, 수술비를 한 눈에 파악할 수 있도록 암·뇌·심장 등 질병 중심의 직관적 보장 분석을 제공한다.

보험견적 비교 서비스를 통해 현재 부족한 보장과 미래 질병 대비를 위해 필요한 견적서를 간편하게 카톡으로 받을 수 있다. 또한 예상 보험금 조회 기능을 통해 나이에 따라 달라지는 보장 금액 뿐 아니라 실시간으로 관심도가 높은 질병과 빈도가 높은 수술에 대한 정보까지 폭넓게 제공한다.

김영석 교보라이프플래닛 대표는 “바른플랜 이용건수가 누적 480만건을 돌파한 것은 고물가 시대에 보험 리모델링을 통해 가계 지출을 슬기롭게 관리하고자 하는 고객들의 실질적 니즈와 이를 해결해주는 보험 파트너로서 당사에 보내주신깊은 고객신뢰를 보여주는 지표”라며 “당사는 앞으로도 지속적인 디지털 기술 혁신을 통해, 비용이 아닌 혜택으로 전환되는 고객중심 보험 서비스의 새로운 지평을 열어나갈 것”이라고 밝혔다.

전하경 한국금융신문 기자 ceciplus7@fntimes.com