‘캐리백 악몽’ 벗어나 손정현의 ‘스벅다움’을 만들다 [2023 올해의 CEO]

[한국금융신문 손원태 기자] 한 달여 남은 2023년을 바라보는 손정현(55) 스타벅스 대표 감회는 남다를 것이다.

지난해 스타벅스에 사건사고가 워낙 많았던 탓이다. 고객 증정품 ‘서머 캐리백’으로 홍역을 치렀고 이 때문에 국회 국정감사장에서는 스타벅스를 성토하는 목소리가 높았다.

하지만 올해는 순조롭다. 지난해 10월 취임한 손 대표 리더십이 혼란스런 스타벅스를 제 자리에 갖다 놓았다.
손 대표는 스타벅스 수장에 오른 후 숨 가쁘게 달렸다. 매장을 1년 만에 120개나 늘렸다.

올해 연매출 ‘3조 클럽’ 가입도 목전에 뒀다. 수익금 일부를 사회에 공헌하는 이익공유 매장도 전국권으로 확대했다. 장애인들을 고용하거나 소상공인들을 위한 음료를 개발하는 등 ESG(환경·사회·지배구조) 경영에도 앞장섰다.

여기에 스타벅스 바리스타들과 만나 현장 애로사항을 듣는 ‘디스커버리 프로그램’도 25회 전회 참석했다. 밖에서는 돌격형으로, 안에서는 소통형 리더십을 보여준 손 대표의 지난 1년이다.

한국 스타벅스 운영사 SCK컴퍼니는 올 3분기 매출액이 7586억원으로, 전년(6581억원)보다 15.3% 증가했다. 영업이익도 전년(232억원) 대비 87%나 성장한 498억원을 기록했다.

스타벅스는 지난해 고객 증정품 ‘서머 캐리백’ 리콜 사태로 358억원 비용이 발생했다. 약 108만개가 판매됐는데, 발암 물질인 폼알데히드가 검출돼 이를 전량 회수하면서다. 이 사건이 스타벅스 영업이익을 69%나 끌어내렸다. 스타벅스는 당시 국회 국정감사장에 불려가 뭇매를 맞기도 했다.
손 대표는 그 즈음이던 지난해 10월 스타벅스 구원투수로 투입됐다. 그는 1968년생으로 고려대 무역학과를 나와 미국 펜실베이니아대 와튼 스쿨에서 경영학 석사를 취득했다. 첫 직장은 SK그룹이었다. 2007년 SK텔레콤에 입사해 SK홀딩스 등을 거쳤다.

2015년 신세계아이앤씨(I&C)로 자리를 옮겼고, 2020년 대표이사에 올랐다.

그는 신세계아이앤씨 대표를 역임하면서 회사 영업이익을 2019년 185억원에서 2020년 300억원, 2021년 355억원으로 성장시켰다. 신세계가 손 대표를 스타벅스코리아 대표로 선임한 이유다.

스타벅스는 지난 1년간 공격적으로 출점했고, K팝과 경계를 허물며 마케팅을 이어갔다. 단편적으로 손 대표 취임 전 스타벅스 매장은 1750개에서 현재 1870개로 대폭 증가했다. 올 3분기에만 29개 매장을 추가로 늘렸다.
또한, 올 하반기에는 걸그룹 블랙핑크와 콜라보 음료를 출시했다. 텀블러, 머그잔 등 다양한 종류의 굿즈도 선보였다. 재즈만 흐르던 스타벅스 매장에서 블랙핑크 음악이 나왔다.

최근에는 월트디즈니컴퍼니코리아와 손잡고 다양한 종류의 디저트와 굿즈 등을 내놓았다. 기업 외연 확장과 고객 맞춤형 마케팅에 집중한 것이다.

이런 가운데 손 대표는 내부적으로도 직원과의 소통을 중시하는 한편 이웃들을 위해 매장을 내주었다. 대표적으로 스타벅스 이익공유형 매장인 ‘커뮤니티 스토어’가 있다. 상품 개당 300원을 비영리단체(NGO)에 기부해 지역사회에 이바지한다.

2014년부터 시작해 현재 대학로점,성수역점, 서울대치과병원점, 적선점, 경동1960점, 독립문역점, 제주세화DT점 등 7곳이 있다.

특히 손 대표 취임 후인 지난해 10월부터 매장 3곳이 증설됐다. 매장마다 전통시장을 살린다거나 국가유공자 후손을 돕는다거나 지역 내 친환경 활동을 펼치는 등 기여하는 방향이 조금씩 다르다. 반려동물 전용 매장 ‘더북한강R점’도 마련해 인근 유기동물을 보호해주거나 입양해주는 등 관련 캠페인도 전개해오고 있다.

손 대표는 소상공인이나 장애인 등을 위해 세심한 배려도 보였다. 장애인식 개선을 위해 지난 4월 ‘텀블러 그림 공모전’을 개최해 수상작 순회 전시를 이어갔다.

나아가 올 상반기에만 55명 장애인을 채용해 총 489명 장애인 바리스타(경증 84명·중증 405명)를 두고 있다. 중증 장애인은 법적으로 2배 산정하는 기준이 적용돼 스타벅스가 채용 중인 장애인 수는 894명에 이른다. 스타벅스 장애인 고용률은 4%로, 업계 최고 수준을 넘는다.

아울러 시니어 소상공인 바리스타들을 위해 우리 농산물로 만든 레시피를 전수하는 등 손길을 내밀었다.

여기서 나온 음료가 국내산 쑥과 곡물 등을 활용한 ‘우리 쑥 곡물라떼’다.

국내산 쑥과 볶은 곡물 등 우리 농산물을 스타벅스가 계량해 만든 음료다. 나아가 버려지는 커피 찌꺼기를 퇴비로 바꿔 지역 농가에 보급했다. 연간 3800t 커피 찌꺼기를 재활용한 것인데, 스타벅스는 이 퇴비로 지은 농산물을 원재료로 재사용했다.

현재 스타벅스 전 매장에 있는 ‘라이스 칩’이나 ‘우리 미 카스텔라’ 등이 그 예다. 가짓수만 전체 상품 중 절반이 넘는 26종에 달한다.

손 대표는 특히 직원들과의 소통을 무엇보다 중시했다. 지난 1년간 사내 바리스타 소통 프로그램인 ‘디스커버리 프로그램’ 시즌2가 25번 열렸는데, 이 행사에 모두 참석했다.

전국에 있는 직원들을 초청해 대표이사와 편하게 대화를 나누는 자리다. 이 자리에서 나오는 의제나 아이디어는 실제 현장에 반영되기도 한다.

대표적으로 바리스타 임직원 할인 확대, 목디스크 방지용 앞치마 도입, 청각장애인 파트너 대상 진동 타이머 도입 등이 있다.

손 대표는 지난해 10월 취임 후 5개월간 제주, 부산, 여수, 순천 등 80여곳 매장을 다니며 현장을 둘러봤다고 한다.

손 대표는 “지난 1년간 최대한 많은 현장의 소리를 듣기 위해 노력했지만, 아직 만나지 못한 파트너들이 많아 그 규모를 늘리고자 한다”면서 “전국 1850여개 매장에서 근무하는 2만4000여명 모든 파트너들 목소리에 귀를 기울이도록 끊임없이 노력하겠다”고 했다.

손원태 기자 tellme@fntimes.com