조좌진 롯데카드 대표, 소비자보호 디지털 커뮤니케이션으로 잡는다 [금융소비자보호 진단 ⑥]

[한국금융신문 신혜주 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

조좌진 롯데카드 대표이사가 금융소비자보호 내재화에 힘을 쏟고 있다. 고객패널 제도 운영과 고객센터 개선, 협의회 기능 강화뿐만 아니라 디지털 기술을 활용해 경영 전반에 소비자보호 요소를 흩뿌리고 있다.

롯데카드는 급변하는 금융 환경에 대응하기 위해 디지털을 접목한 소비자 중심 시스템을 구현하고 있다.
고객이 보다 쉽고 친근하게 서비스를 이용할 수 있도록 롯데카드의 생활 밀착형 플랫폼인 ‘디지로카(DIGI LOCA)’ 애플리케이션(이하 앱)에서 고객 친화적인 대고객 메시지 UX 라이팅(User experience writing·디지털 환경에서 사용자의 경험을 유도하는 글쓰기) 가이드라인을 적용했다.

올해 1월부터 디지로카 앱에 콘텐츠와 모바일 메신저 메시지, 문자 메시지 등 모든 대고객 메시지의 UX 라이팅을 개편하는 프로젝트를 진행했다.

고객이 사람과 대화하며 안내를 받는 듯한 친근함을 느낄 수 있도록 일상적이고 자연스러운 언어를 사용하는 것에 주안점을 두고 텍스트를 개선했다.

고객이 상황과 감정에 공감하는 표현으로 콘텐츠에 대한 관심을 높이고 어려운 금융 용어와 한자어를 쉽고 간결한 언어로 대체했다.

이에 지난 8월 국내 우수 앱을 선정해 시상하는 ‘ICT 어워드 코리아(ICT AWARD KOREA) 2022’에서 디지로카 앱이 디지털 커뮤니케이션 부문 통합 대상인 과학기술통신부 장관상을 수상했다.
디지털 자동응답시스템(ARS)을 필두로 고객 만족도를 높이고 있다.

롯데카드는 2020년 디지털 ARS를 첫 도입했다. 이때부터 고객 상담패턴 빅데이터 분석을 통해 디지털 ARS 화면을 직관적이고 편리하게 구성했다.

전체 상담 업무의 45% 이상을 차지하는 즉시결제와 이용내역 조회, 한도조회 등 21개 주요 업무를 메인화면 중심에 배치해 원하는 업무를 한눈에 알아볼 수 있도록 했다.

지난해 1월에는 디지로카 앱과 동일 수준의 서비스를 이용할 수 있도록 서비스를 고도화했다.
롯데카드는 디지털 ARS 외 다양한 기술을 고객센터에 접목해 통화품질과 고객 만족도를 높이겠다는 계획이다. 고객과 전화 상담 내용을 실시간 텍스트로 변환하는 STT(Speech To Text·음성인식)와 변환된 텍스트를 분석하는 TA(Text Analytics·텍스트 분석) 시스템을 도입해 실시간으로 상담을 수집 및 분석할 예정이다.

특히 주요 스크립트 단계별 유형 분석과 고객 반응을 활용해 불완전판매 요소를 사전에 방지하겠다는 방침이다.

지난해 9월 25일 금융소비자보호법(금소법) 계도 기간이 종료되면서 롯데카드는 금융소비자 권익 보호를 위한 제도적 체계를 강화했다. 전사적인 협력체계를 바탕으로 소비자보호내부통제 내규를 마련했다.

대표이사(CEO)가 직접 주관하는 금융소비자보호 회의체 운영으로 소비자보호에 대한 전 임직원의 관심을 제고하고 있다.

롯데카드는 대표이사-금융소비자보호 총괄 책임자(CCO)-소비자보호팀 3단계로 금융소비자보호 조직을 이루고 있다.

소비자보호팀에서는 ▲금융소비자보호업무 ▲금융감독원 민원관리 ▲대내민원 관리 ▲CS(고객 서비스) 교육 ▲제도 개선 업무를 담당한다.

금융소비자보호협의회 기능도 강화했다. 금융소비자보호 관련 현안을 전사적인 시각에서 신속하고 효과적으로 공유하고 다양한 이슈를 정기적으로 논의하고 있다.

임직원의 금소법 준수와 고객중심경영 실천을 위해 금융소비자보호 헌장도 개정했다. 금융소비자보호가 핵심가치임을 인식하고 고객의 동반자로서 최상의 서비스 제공하기 위해 전 직원 서약을 실시했다.

고객민원 사전신고 제도 확대 시행을 통해 금융소비자 불편을 최소화하고 있다. 다양한 채널에 접수되는 고객의 불편사항을 실시간 모니터링하고 있다.

매 분기 전 직원 대상 자가점검 체크리스트를 통해 CS 마인드 점검도 하고 있다. 고객패널의 개선사항과 고객서비스 역량 강화를 위해 사내 게시판에 ‘LOCA CS Letter’를 게시하고 있다.

롯데카드는 2014년부터 고객패널 제도인 ‘LOCA 패널’을 운영하고 있다. 고객 패널은 고객이 직접 상품과 서비스를 체험한 후 개선사항을 제안해 실제 경영에 반영하는 제도다.

패널이 제안한 개선안과 아이디어를 적극 검토해 업무에 적용하고 있다. 디지로카 앱부터 터치 서비스, 고개상담, 카드 신청 프로세스에 고객 의견을 반영해 개선한 바 있다.

LOCA 패널은 고령자와 장애인, 금융소외계층으로 함께 구성돼 있다.

롯데카드 관계자는 “고객패널은 매년 상품과 서비스, 프로세스 등 롯데카드의 다양한 부분을 개선하는데 큰 역할을 하고 있다”며 “금융소비자보호법 시행에 발맞춰 금융소외계층 의견을 직접 청취해 사각지대를 줄여나갈 것”이라고 설명했다.

금융취약계층을 위한 맞춤 지원도 아끼지 않고 있다.

롯데카드는 2014년부터 전국 초·중·고등학교와 결연을 맺고 청소년 대상 ‘1사1교 금융교육’을 실시하고 있다. 현재 30개 학교를 대상으로 대면 및 비대면 교육을 진행 중이다.

지난 8월에는 전국퇴직금융인협회와 금융취약계층 대상 금융교육을 위한 업무협약을 체결했다.

전국퇴직금융인협회는 금융권 퇴직자들로 구성된 비영리 사회공헌단체로 금융교육 강사 양성과 재능 기부를 통해 금융취약계층을 지원하고 있다.

롯데카드와 전국퇴직금융인협회는 장애인, 고령자, 다문화 가정, 새터민, 한부모 가정 등 금융취약계층을 대상으로 금융사고 방지교육과 기초 금융교육 등을 공동으로 실행할 예정이다.

디지털 금융에 익숙하지 않은 고령층이 쉽게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 느린 말 ARS 서비스와 상담사 즉시연결 서비스를 제공하고 있다. 국내에 체류 중인 외국인은 영어 상담 ARS를 이용할 수 있도록 했다.

청각장애인을 위해 수화상담과 챗봇, 이메일 디지털 ARS, 손말이음센터 통신중계 서비스를 제공하고 있다. 시각장애인을 위해선 말로 하는 ARS 서비스를 제공 중이다.

롯데카드 관계자는 “지속적인 교육기부를 통해 보이스피싱 등 금융 사기 피해를 사전에 예방하고 바람직한 선진 금융사회 형성에 기여할 것”이라고 말했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com