임영진 신한카드 사장, 소비자중심 ‘소보로 시스템’ 운영 [금융소비자보호 진단 ①]

[한국금융신문 김경찬 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

임영진닫기임영진기사 모아보기 신한카드 사장이 모든 고객의 소리를 경영자원화하는 업무를 추진하고 있다. 신한카드는 소비자보호 종합 관리 시스템을 고도화해 불완전판매 요소를 선제적으로 제거하고 선순환 완전판매를 통해 포용금융을 실천하겠다는 방침이다.

모든 고객 소리 실시간 모니터링

임영진 사장은 신속하고 일관성 있는 소비자중심 경영을 추진하기 위해 대표이사 직속의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)로 진미경 상무를 선임했으며 주관부서인 소비자보호팀은 소비자중심 경영의 컨트롤 타워 역할을 수행하고 있다.
또한 금소법 관련 내부통제의 안정적 운영과 금융소비자의 권익 보호를 도모하기 위한 전사 회의체인 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 정기적으로 운영해 소비자중심 경영에 대한 주요 현안을 논의하고 있다.

소비자보호팀은 신한카드 금융소비자보호 전담조직으로 고객만족(CS) 기획, 민원 통제·처리 업무 등을 수행하고 더 나은 상품과 서비스를 제공하기 위해 민원, 고객제안 등 모든 ‘고객의 소리를 경영자원화’하는 업무를 추진하고 있다.

현재 소비자보호팀에서는 ‘금융소비자보호 내부통제기준’을 포함해 총 14종의 금융소비자보호 관련 내부규정을 관리·운영하고 있다.

신한카드는 지난해 금융소비자보호(금소법) 시행에 앞서 신한카드 내부규정으로 사용될 ‘금융소비자보호 내부통제기준’과 ‘금융소비자보호기준’을 신속히 제정했다.

또한 금소법을 반영한 각 상품별 개발 및 판매준칙인 ‘금융상품 개발준칙’과 ’금융상품 판매준칙’을 순차적으로 제정해 철저한 법규준수 기반의 영업활동을 독려하고 있다.
신한카드는 6대 판매원칙 중 카드업권에 적용되는 주요 원칙인 적합성과 설명의무 등과 관련해 금소법 시행을 대비해 상품 판매 전 과정에 정책적으로 신속 반영했다. 적합성 원칙 이행을 위해 신청서 내 연간소득, 신용점수 선택란을 신설했고 설명의무 반영을 위한 계약관련 설명인지 및 설명서 수령 확인 서명 등을 대면·비대면 채널에 신설했다.

금융당국의 온라인 설명의무 가이드라인 제정에도 신속 대응해 상품별, 채널별로 가이드라인을 적용시키는 개발을 진행하고 있다.

또한 신한카드는 판매부서별 자체 모니터링 조직을 운영하고 있으며 소비자보호팀에서도 민원 등으로 유입되는 고객의 소리를 모니터링해 발생 가능한 불완전판매 요소를 선제적으로 제거하고 있다. 시스템 측면으로는 소비자보호 종합 관리 시스템 ‘소보로 시스템’을 통해 상담·민원·일반문의 등 모든 고객의 소리를 실시간 모니터링하고 있다.

업무 프로세스별 금융취약계층 보호 제도 마련

신한카드는 지속적인 서비스 품질 향상을 위해 국내 유수의 CS컨설팅 업체들과 협업을 진행하고 있으며 각종 서비스 품질·고객만족 조사에서 업계 최상위권을 유지하고 있다.

신한카드는 소비자 권리를 보장하기 위해 홈페이지, 모바일채널 등에 자료열람신청 페이지를 구축해 운영하고 있다.

금융소비자들은 금소법 시행으로 법제화된 권리인 ‘자료열람청구권’을 통해 자신의 권리 구제 목적을 위한 자료를 회사에 열람 요구할 수 있다. 신한카드는 고객센터와 인터넷 상담 등을 통해서도 각종 명세서 발송, 이용내역 제공 등 정보공개 요청사항을 신속하게 지원하고 있다.

또한 신한카드는 신한카드의 상품과 서비스, 플랫폼을 직접 경험한 고객을 대상으로 10개 영역에서 고객만족도 조사를 실시하며 만족도를 측정·관리하고 있다. 고객만족도 조사는 단순히 만족 지수만 산출하는 것이 아닌 고객이 체감하는 서비스 수준에 대한 정확한 진단과 향후 개선사항 분석 및 품질 향상의 기초 자료를 제공하는 데 목적을 두고 운영하고 있다.

이에 따른 성과로 신한카드는 2022년 한국표준협회 주관 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서 1위에 올랐고 지난해 한국능률협회 주관 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서는 11년 연속 1위를 달성했다.

또한 기본적인 상품·서비스 품질 조사와 함께 금소법 시행에 따른 금융회사의 법규준수 실태를 소비자 체감 항목으로 구조화해 조사한 모델인 KCPI(한국의 금융소비자보호지수) 조사 결과에서도 2021년 카드산업 전체 1위를 달성했다.

신한카드 관계자는 “기존의 CS조사와 차별성을 가진 KCPI 조사에서의 1위는 당사가 고객중심의 경영을 지속적으로 실천한 결과”라며 “앞으로도 다양한 CS조사 등을 통해 서비스 품질에 대한 정밀한 진단과 그에 따른 개선을 진행해 금융소비자보호 우수 회사로서 고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공하겠다”라고 밝혔다.

신한카드는 고령자, 장애인 등 금융취약계층을 대상으로 금융 접근성과 편의성 제고에 나서고 있다. 금융상품이 다양해지고 고도화를 이루면서 고령층과 장애인 등 금융취약계층이 금융상품과 서비스 이용에 어려움을 겪거나 예기치 못한 피해가 발생하고 있다.

신한카드는 점자카드를 발급하고 AI 챗봇 상담과 고령자 지정인 알림서비스, 사회적 약자 배려 응대 가이드 등 업무 프로세스별 금융취약계층 보호 제도 및 정책을 마련하고 있다.

신한카드 관계자는 “정보 부족이나 비대칭으로 야기될 수 있는 피해를 최소화하고 정부와 감독당국의 포용적 금융정책 추진에 선제적으로 대응하고 있다”라고 밝혔다.

또한 신한카드는 대표 사회공헌 브랜드인 ‘아름인’을 바탕으로 초등학생 대상 ‘아름인 금융교실’, 중학생 대상 ‘아름인 금융탐험대’ 등 연령대에 맞는 맞춤형 금융교육을 제공하며 소비자 대상 이해도 제고를 위한 주요 활동을 펼치고 있다. 고령층을 대상으로는 금융교육 도서를 발간했으며 발달장애인을 위한 금융사기 예방 도서도 제작했다.

최근에는 고령자 대상 현장방문을 통해 금융사기 예방교육을 실시했고 청각장애인 대상의 금융교육 및 금융 관련 콘텐츠를 준비하고 있다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com