이창권 KB국민카드 대표 ‘고객경험 차별화’로 소비자보호 책임 [금융소비자보호 진단 ②]

[한국금융신문 신혜주 기자] 금융소비자보호법이 시행된지 1년 6개월이 지났다. 금소법 시행 초기 일선 영업 현장에선 큰 혼란을 겪었지만 점차 정착되는 모습이다. 카드사별 금소법 시스템 구축과 향후 추진 계획에 대해 알아보고자 한다. 〈편집자 주〉

단순히 시장점유율이 높은 회사가 아닌 고객에게 사랑받는 회사가 되기 위해 KB국민카드는 ‘금융을 더 안전하게 소비자를 더 행복하게’라는 슬로건 아래 차별화된 고객 경험 제공을 목표로 두고 있다.

신속민원처리반 및 민원실무협의회 운영, 대외민원 접수알리미 신설, 고객패널단 운영 등을 실천하며 사회로부터 존경받는 1등 카드사가 되고자 노력하고 있다.
지난해 9월 25일 금융소비자보호법(금소법) 계도기간이 종료되면서 신용카드와 리볼빙, 단기카드대출(현금서비스), 장기카드대출(카드론)에도 금소법이 적용됐다.

이에 KB국민카드는 소비자가 직면하는 금융의 모든 단계에서 리스크를 최소화하기 위해 선제적인 준비를 마쳤다.

금소법 시행 전부터 소비자보호부를 중심으로 유관부서와 회의체를 구성해 내부통제 체계를 강화했다. 임직원과 판매대리중개업자를 대상으로 금소법 내용을 숙지하게 하고 6대 판매원칙 준수를 위한 교육을 강화했다.

금융상품의 개발·판매·사후관리 등 모든 영역에 걸친 금소법 준수를 위해 내규 및 전산 시스템을 제·개정했다. KB국민카드 관계자는 “금소법 전담팀이 전체 조직을 하나하나 현장 방문해 교육을 실시하고 법규 준수 여부를 점검하고 있다”고 말했다.

금소법이 시행된 이후에도 지속적인 관리에 나섰다. 신용카드모집인과 대출 전화마케팅(TM) 등 판매대리중개업자에 의한 판매 비중이 높은 회사 상황을 고려해, 기존에 실시해 오던 교육과 불완전판매 모니터링을 더욱 강화했다.
특히 리볼빙 불완전판매 우려를 해소시키고자 소비자가 리볼빙 서비스의 특성을 충분히 이해한 후 계약을 체결할 수 있도록 리볼빙 설명서를 신설해 설명의무를 강화할 예정이다.

계약 체결 전 권유 단계에서 설명의무가 이행될 수 있도록 판매 채널별 설명의무 절차도 도입한다. TM을 통해 리볼빙 계약을 체결한 만 65세 이상의 고령자와 사회초년생에 대해선 해피콜을 실시하고 있다.

KB국민카드 관계자는 “영업현장에서도 자체적으로 판매대리중개업자에 대한 교육 및 관리를 강화하는 등 명확한 인식개선이 이뤄졌다고 판단한다”며 “소비자보호부는 금융소비자보호 총괄기관으로서 지속적으로 금소법 준수 여부를 관리·감독할 것”이라고 했다.

소비자 보호를 위한 이들의 노력은 현재 진행형이다. KB국민카드는 ▲사전 예방 ▲즉시 대응체제 강화 ▲지속적인 제도 개선을 소비자 보호를 위한 핵심과제로 선정했다.
소비자 권리를 침해할 수 있는 잠재적 위험요소를 발굴하고 사전에 예방할 수 있는 업무 프로세스와 시스템을 구축했다. 민원 접수 동향을 분석해 사전에 대응하고 있으며 사고예방시스템(FDS)을 지속적으로 확장하고 탐지 모형을 고도화하고 있다.

소비자의 권리가 침해되는 사고나 민원발생 시 신속하게 대응해 해결책을 제시할 수 있는 업무 프로세스도 구축한 상태다.

신속민원전단팀을 편성해 민원에 적극 대응하고 집단민원이 발생할 경우를 대비해 대응체계 구축을 완료했다. 민원과 사고 유형, 고객의 소리를 모니터링해 개선이 필요한 부분을 탐색하고 동일 유형의 사고·민원이 반복되지 않도록 하고 있다.

고객의 불만 사항에 신속하게 대응하기 위해 자체적으로 제도를 만들어 운영하고 있다.

지난해부터 ‘신속민원 처리제도’를 시행하고 있다. 신속민원 처리제도는 고객상담센터로 접수된 문의를 일반 문의와 민원성 문의로 분리해 상담하는 제도다. 고객상담센터는 본연의 업무인 상담기능에만 집중하고 고객민원 예상 건은 즉시 소비자보호부에 전달한다.

소비자보호부는 전달받은 민원이 빠르게 처리될 수 있도록 전담조직을 구성해 운영 중이다. KB국민카드는 이 제도를 통해 전사의 민원을 통합해 관리함으로써 일관된 고객 응대 및 고객 불편을 최소화하고 동일유형 민원에 대한 제도 개선을 통해 민원 감축에 노력하고 있다는 설명이다.

‘민원예방 실무협희도’도 운영 중이다. 두 달에 한 번씩 정기적으로 진행되는 협의회는 소비자보호부를 중심으로 민원 사안별 관련된 부서 관계자들로 구성해, 신속한 민원 해결 및 소비자 권익 보호 방안을 논의한다.

대외민원 발생에 대비해 ‘대외민원 접수알리미’를 운영하고 있다. 민원 발생 원인과 유형에 따른 제도담당부서의 총괄 책임자에게 문자를 발송해 사실관계 확인 및 개선안 마련 프로세스를 조기에 점검하고 있다.

고객의 의견을 직접 경청할 수 있는 ‘고객패널’도 있다. 2013년 온라인 자문단 해체 후 2020년 처음으로 ‘더 이지 토커(The Easy Talker)’를 시행했다. 이들을 고객 관점의 상품 및 서비스 개선 아이디어나 신사업 평가 의견을 피드백 받아 업무추진 시 반영하고 있다.

최근에는 상품 관련 의견을 집중적으로 수렴하기 위해 상품 전문 고객패널인 ‘톡톡 프렌즈(Talk Talk Frendis)’를 신설해 상품개발 시 고객 의견을 반영하고 있다.

KB국민카드로 유입되는 모든 고객의 소리(VOC)를 소비자보호시스템으로 집중·관리하고 있다. VOC는 고객만족과 서비스 개선을 총괄하고 있는 소비자보호부에서 홈페이지와 모바일, 고객상담센터 등 고객 접점 서비스 모니터링을 통해 개선 방안을 마련하고 해당 부서로 개선 추진을 권고하고 있다.

매월 초 대표이사와 전 부서장으로 구성된 경영협의회는 VOC 공유 시간을 갖는다. 소비자보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무협의와 민원 예방 활동 등 주무 부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다.

주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 및 지식 제안)를 모니터링해 개선점을 찾고 있다.

비대면 금융거래 증가에 대비한 소비자 보호 방안도 선보이고 있다.

금융기관과 검찰, 가족 사칭 등으로 인한 사기 피해를 막기 위해 지난해 8월 KB페이(KB Pay) 내 악성 애플리케이션(앱) 탐지솔루션을 사고예방시스템(FDS)에 도입했다.

고객의 스마트폰에 설치되는 악성 앱을 선제적으로 탐지해 사고예방에 활용하고 있다.

KB페이와 KB국민카드 홈 앱을 설치한 경우 악성 앱을 탐지해, 고객에게 직접 연락해 악성 앱 삭제 유도와 추가 피해 방지를 위한 조치 방법을 안대하고 있다. 또 KB페이 내 챗봇 상담과 이메일 상담, 고객제안란을 운영해 고객 의견을 수렴하고 있다.

금융상품 판매 전 채널에 대한 모니터링 프로세스를 구축했다. 특히 전화를 통한 불안전판매 예방을 위해 인공지능(AI) 모델을 활용한 자동화 모니터링 시스템을 운영하고 있다. ▲적합성 원칙 ▲적절성 원칙 ▲설명의무 ▲불공정 영업행위 금지 ▲부당권유행위 금지 ▲허위·과장광고 금지의 6대 판매원칙을 준수를 위한 프로세스도 개발해 적용 운영 중이다.

KB국민카드는 금융소비자 보호를 위한 앞으로의 계획에 대해 “고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장해 사회 발전에 기여할 것”이라고 답했다.

다양한 채널과 접점을 활용해 고객과의 소통을 강화하고 이들의 의견과 아이디어를 경영 전반에 적극 반영하겠다는 계획이다. FDS 고도화와 AI 등 최신 기술을 접목한 모니터링 시스템을 구축해 각종 금융사고와 고객의 불편을 예방하겠다는 목표도 세웠다.

아울러 금융취약계층 보호를 위한 다양한 제도도 정비하겠다는 전략이다.

KB국민카드 관계자는 “카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통해 미래 비즈니스 환경을 확보해 고객에게 신(新) 가치를 제시할 것”이라고 말했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com