앞으로 은행 찾으면 ‘디지털 데스크’가 고객 응대

[한국금융신문 임지윤 기자] 앞으로 은행을 찾으면 ‘디지털 데스크’가 고객을 응대한다.

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 급속도로 빠르게 진행된 금융권의 디지털화에 따른 디지털 상담 창구가 속속 열리고 있기 때문이다. 점포 통폐합과 인력 축소 등 비용을 줄이는 동시에 노년층 등 금융취약계층 편의성을 높이기 위한 은행들의 생존 전략으로 풀이된다.

우리은행(은행장 권광석닫기권광석기사 모아보기)은 13일 고객이 화상으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 원격 화상상담창구 ‘디지털 데스크’ 운영 개시를 알렸다.
고객은 이곳에서 별도 기기 조작 없이 디지털 데스크에 앉아 화면의 상담 연결 버튼만 누르면 된다. 그러면 화상상담직원이 연결돼 일반 창구 수준의 금융 서비스를 제공한다. 우리은행은 방문 고객이 많거나 무인점 형태로 운영되는 지점 10곳에 우선 설치할 계획이다.

원격 화상상담창구를 이용하면, 신규 예‧적금 가입, 각종 신고, 대출 상담 등을 할 수 있다. 내년 1월부터는 통장과 일회용 비밀번호 생성기(OTP), 보안카드 등 실물 증서도 발급 가능해진다.

먼저 화상상담직원이 고객 얼굴과 스캔 된 신분증을 대조한다. 이후 신분증 진위 여부를 확인하는데, 사전 등록 고객인 경우 손바닥 정맥만으로 본인인증할 수 있다. 우리은행은 본점의 세무‧부동산 전문가와 전문적인 상담도 가능하도록 서비스를 고도화한다는 목표도 세웠다.

우리은행 관계자는 “디지털 데스크가 원활한 고객 응대 서비스를 제공하게 될 것”이라며 “특히 금융소외계층에 대한 지원이 강화할 것으로 기대한다”고 말했다.

KB국민은행(은행장 허인닫기허인기사 모아보기)도 이날 대면 수준의 금융 서비스가 가능한 ‘KB 화상상담 서비스’를 시작했다.

고객은 신분증 촬영, 비밀번호 확인 등 비대면 실명 확인 절차를 거치면 해당 서비스를 통해 신규‧예적금 등에 가입하거나 상담받을 수 있다. 우선 점포 5곳에 설치됐으며, 앞으로 인터넷뱅킹이나 모바일 ‘KB스타뱅킹’을 통해서도 화상상담이 가능하도록 서비스 범위를 확대할 방침이다. 취급 대상 업무도 금융투자상품 등 늘리려 한다.

국민은행 관계자는 “화상상담 서비스는 대면과 비대면 장점을 접목해 전문 상담이 가능하다는 장점이 있다”며 “향후 디지털 무인점포, 편의점, KB금융그룹(회장 윤종규닫기윤종규기사 모아보기) 계열사 등과도 연계할 것”이라고 전했다.

국민은행이 계획한 디지털 무인점포는 이미 신한은행(은행장 진옥동닫기진옥동기사 모아보기)과 하나은행(은행장 박성호닫기박성호기사 모아보기)이 우선 시행하고 있다. 기존 오프라인 편의점에 첨단 기술을 접목해 은행을 구축하는 ‘숍인숍(Shop in Shop’ 방식으로 디지털 점포를 선보인 것이다.
하나은행은 지난 10월 BGF리테일과 손잡고 서울 송파구에 있는 편의점 CU에 디지털 점포를 열었다. 신한은행도 GS리테일과 제휴해 같은 달 강원도 정선군 고한읍에 있는 편의점 GS25에 ‘혁신 점포’를 개설했다.

하나은행이 CU와 함께 구축한 디지털 점포에서는 지능형 자동화 기기 ‘스마트 텔레 머신(STM)’을 통해 ▲현금 자동인출기(ATM) 업무 ▲금융거래를 위한 신분확인‧바이오 인증 ▲계좌 개설 ▲통장 재발행 ▲체크카드 발급 ▲보안카드(OTP) 발급 등이 가능하다. 영업점을 방문해야 처리할 수 있었던 업무를 포함해 약 50가지 은행 업무를 고객이 직접 손쉽게 이용할 수 있도록 한 것이다.

특히 하나은행 스마트 셀프존은 화상 상담 연결이 필요한 일부 업무를 제외하면 24시간 이용할 수 있다. 업무 수수료 역시 일반 은행 365코너나 영업점 수취와 같은 수준이다.

신한은행이 편의점 GS25에 구축한 혁신점포 역시 이와 비슷하다. 해당 지역의 은행 업무 데이터와 편의점 매출 데이터를 결합해 지역 내 고객에게 맞춤형 금융 서비스를 제공한다.

펀드, 신탁, 퇴직연금, 대출 등 영업점 창구 80% 수준의 은행 업무 처리가 가능한 디지털 데스크와 24시간 거래할 수 있는 최신형 스마트 키오스크를 기반으로 인공지능(AI) 은행원, 바이오 인증 등을 경험할 수 있다. 퇴근 후에도 여유롭게 은행 업무를 볼 수 있도록 화상상담 운영 시간도 평일 오전 9시부터 오후 8시까지로, 4시간 더 확대했다.

이러한 은행 점포의 변신은 디지털화에 따른 조치다. 오프라인 점포 채널 이용은 갈수록 줄어드는 반면, 인터넷뱅킹이나 모바일뱅킹 이용은 점점 늘어나고 있기 때문이다.

한국은행에서 지난 2017년부터 지난해까지 4년간 취합한 ‘금융서비스 전달채널별 업무처리비중’ 자료에 따르면, 창구(오프라인 점포) 채널 비중은 ▲2017년 10.0% ▲2018년 8.9% ▲2019년 8.2% ▲2020년 7.3%로 매년 하락했지만 인터넷뱅킹은 같은 기간 △45.4% △52.6% △58.2% △65.8%로 계속 상승하는 것으로 나타났다.

이에 따라 KB국민‧신한‧하나‧우리 등 주요 시중은행은 내년에도 100여 개 이상 점포를 축소할 계획을 세우고 있다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com