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새마을금고, 고객지원센터 시스템 업그레이드

신혜주 기자

hjs0509@

기사입력 : 2021-08-23 14:17

24시간 무중단 서비스 시스템 정비
고객지원센터 재택근무 환경 구축

새마을금고 IT센터. /사진=새마을금고중앙회

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[한국금융신문 신혜주 기자]
새마을금고중앙회가 '포스트 코로나' 시대에 대비한 첨단 고객지원센터 구축을 위해 앞장섰다.

새마을금고중앙회는 지난 20일 고객지원센터 시스템 고도화와 이중화 프로젝트를 마무리하고 신규시스템을 오픈했다고 23일 밝혔다.

이번 프로젝트는 '새마을금고 전국대표번호 및 통신회선 이용 계약'으로 지난 3월부터 약 5개월간 진행됐다. 4차 산업혁명과 언택트(비대면) 금융 시대에 맞춰 고객지원센터 시스템의 효율성과 안정성을 극대화 하는데 초점을 맞췄다.

신규시스템은 ▲고객지원센터 시스템의 고도화 및 이중화 ▲센터의 이중화로 주센터 장애 발생 시 DR센터(재해복구센터)를 통한 무중단 서비스 제공 ▲통합 라우팅(Routing) 구성으로 고객지원센터의 업무생산성 향상을 지원한다.

새마을금고는 노후화 된 IVR와 CTI, PBX, 전자팩스 등의 콜시스템을 고도화해 서비스 역량을 강화했다.

또한 장애발생 시 대응을 위한 무중단 서비스 제공을 위해 각종 시스템과 통신회선 등을 이중화했다. 일부 고객지원센터에만 적용된 재해복구 시스템도 전체로 확대했다.

효과적인 재택근무를 위한 시스템도 도입됐다. 소프트폰(소프트웨어 기반의 인터넷 전화)을 활용한 고객지원센터의 재택근무 환경을 구축했다. 올 하반기에는 신규 상담어플리케이션을 도입해 고객 정보 보호가 강화된 재택 상담업무가 가능할 것으로 기대하고 있다.

현재 새마을금고 고객지원센터는 200여명의 전문 상담사들이 금융·공제 등의 안내서비스를 제공하고 있다.

박차훈닫기박차훈기사 모아보기 새마을금고중앙회 회장은 “이번 프로젝트로 언택트 시대에 더욱 강조되고 있는 대고객 서비스의 품질을 한단계 높였다”라 “고도화를 통해 비대면 서비스 에서도 지역밀착형 대표 금융기관으로서 모범을 보일 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

신혜주 기자 hjs0509@fntimes.com

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