[2021 고객경영 가속] KB캐피탈, 중고차 소비자 보호 총력

[한국금융신문 전하경 기자] 황수남 KB캐피탈 대표가 중고차 소비자 보호에 총력을 기울이고 있다.

캐피탈 업계에 따르면, KB캐피탈은 중고차 시장에서 고객이 허위매물로 피해를 보지 않도록 하기 위해 플랫폼 KB차차차 내에서 헛걸음보상제도를 운영하고 있다.

헛걸음보상제도는 매물확인 후 방문예약했을 때 해당 차량이 없거나 상사나 딜러가 다른 차량을 소개하면 고객에게 위로금 20만원을 지급하는 제도다.
KB차차차에 등록 매물이 적정 시세에 올려질 수 있도록 모니터링도 진행하고 있다. KB차차차 평균시세에서 현저히 벗어난 시세 예외 가격인 경우 광고등록 승인절차를 거치도록 제도를 만들었다.

KB캐피탈 관계자는 “허위매물신고제도를 운영하고 있으며 허위매물을 상시 모니터링하고 있다”고 말했다.

KB캐피탈은 소비자 보호를 위해 대표이사 직속으로 소비자보호 총괄 책임자(CCO)를 두고 있다. CCO 산하에는 소비자보호부를 두고 있다.

소비자보호부에서는 소비자보호제도를 운영하고 고객 민원 처리, 불완전판매 모니터링 등을 진행한다.

KB캐피탈 관계자는 “금융상품광고와 스크립트, 약관, 약정서 등 소비자보호부 사전 검토를 통해 승인하고 금융소비자에게 불리한 내용이나 부정확한 정보를 제공하면 반려한다”라며 “민원을 분석해 불완전 판매가 우려되는 점이나 개선해야하는 점도 수시로 개선하고 있다”고 말했다.
CCO를 위원장으로 하는 금융소비자보호협의회를 두고 있어 소비자 이슈에 선제적으로 대응하고 있다.

올해 3월부터 시행되는 금융소비자보호법도 대비하고 있다. KB캐피탈은 올해 1월 1일부터 금소법TF를 신설했다.

상품 개발부터 판매에서 금융소비자보호 원칙이 준수될 수 있도록 노력하고 있다.

상품개발 기획 단계에서 민원 결과와 고객의 소리 등 고객 채널에서 나온 의견을 반영하고 있다.

개발 단계에서는 금융 소비자에게 불합리한 사항이 없는지 체크리스트로 점검하고 소비자보호부서 사전 협의, 상품실무협의회를 통해 상품의 제· 개정, 중지 여부를 심의하고 있다.

상품 출시 이후 사후단계에서도 소비자 피해 발생시 민원업무에 따른 보상처리절차를 준용하고 부적합 상품은 판매 중단, 폐지, 통폐합 등을 진행한다.

상품 판매 시에도 설명의무, 신의성실의 원칙, 권한남용 금지의 원칙, 적합성의 원칙, 정보보호의 원칙을 준수하고 있다.

KB캐피탈 작년 민원은 2분기 46건, 3분기 44건으로 매우 적다. 작년 3분기 상품별로는 자동차금융이 34건, 개인금융 6건, 기타 4건이 발생했다.

금융소비자 피해가 발생하지 않도록 다양한 제도도 운영하고 있다.

KB캐피탈은 KB캐피탈의 상품을 이용 중인 고객님들께 무료로 보험서비스를 제공하는 서비스인 ‘KB캐피탈 멤버스 보험서비스’를 운영하고 있다.

이 상품 가입자는 대중교통 탑승 중 상해사고로 사망하거나 후유장해를 입은 경우, 교통상해로 사망 혹은 후유장해를 입은 경우, 골절수술 시 등에서 보장한다. 보장 기간은 회원가입 후 최대 1년이다.

대출철회 기간 내 중도상환수수료 환불도 진행했다.

2016년 12월~2019년 1월 실행된 신용대출, 중고차, 신차 계약건 중 14일 이내 일시불 상환한 대출금액 4000만원 이하, 담보대출금액 2억원 이하건에 대해 중도상환 수수료를 감면하고 환불해줬다.

2019년 7월부터는 14일 이내 중도완납 고객에게 대출철회 가능 안내 문자를 자동발송하고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com