삼성·LG전자, 가전 및 휴대폰 상담 서비스 우수기업 선정

[한국금융신문=정은경 기자] 삼성전자와 LG전자가 한국표준협회가 주관하는 ‘2020 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 ‘가전 및 휴대폰 상담 서비스’ 부문 우수기업에 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국표준협회에서 주관하는 'KS-CQI' 조사는 '전문가의 전화 모니터링'과 '고객의 콜센터 이용 만족도 평가'를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표이다.

삼성전자서비스는 △친절한 응대 △적극적인 설명 △차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다.
삼성전자서비스는 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결과 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공하고 있다.

최근에는 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇’ 서비스를 도입해 고객의 편의를 높이고자 했다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 고객은 챗봇을 활용해 제품 관련 기술 상담, 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 상관없이 이용할 수 있다.

IoT 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 'HRM 원격 점검'도 삼성전자서비스의 대표적인 상담 시스템이다. 상담사는 HRM 서버를 통해 제품을 진단하고 필요 시 제품을 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결한다.

'보이는 ARS'도 도입해, 고객이 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있다.

삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 노력을 기울이고 있다. 고객과 소통하고 공감하는 상담 서비스를 제공하고자 정기적으로 '상담 기법 교육'과 '상담 능력 평가'를 실시하고 있다. 또한 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 관련 전문자격 취득도 적극 지원하여 상담사의 전문성 향상을 위해 노력하고 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진하여, 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것"이라고 전했다.

이날 LG전자도 가전·휴대폰 상담 서비스 부문 우수기업으로 선정됐다고 밝혔다.

LG전자 콜센터는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공하며, 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

음성인식 ARS를 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있다. 보이는 ARS를 이용하면 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문상담사와도 빠르게 연결해 기존에 상담사와 연결되기까지 걸리던 시간을 단축할 수 있다.
또 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품의 특정 증상에 대한 원인과 해결방법을 확인할 수도 있다.

LG전자는 제품 관련 문의, 증상의 원인 등 각종 정보를 수집해왔고 챗봇은 빅데이터 분석을 통해 고객들의 질문에 답변하고 있다.

LG전자는 콜센터의 서비스 품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 고객의 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 고객 응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다.

LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다. 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.

이외에도 LG전자는 지난 3월 국내 가전업계 콜센터 중에서는 처음으로 재택근무를 도입했으며, 고객응대 업무로 인한 심리적 어려움을 케어하기 위해 지난 10월부터 전문 심리상담사가 1:1 심리상담, 집단상담 프로그램을 운영하고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다”며 “지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 강조했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com