금융 디지털화 가속…"은행 비교우위는 신뢰"

[한국금융신문 정선은 기자] 빅테크(Big tech)가 가세하는 디지털 금융 시대에 은행이 경쟁력을 확보할 수 있는 비교우위는 신뢰라는 의견이 나왔다.

한동환 KB국민은행 디지털금융그룹대표 겸 KB금융지주 디지털혁신총괄 부행장은 23일 서울 명동 은행회관에서 열린 '코로나 위기 이후 금융산업의 디지털 대전환' 세미나 토론자로 참여해 "레거시 은행으로서 은행업에 대한 리디파인이 필요한 출발점"이라며 "돈이 오고가는 것에 그치는 아니라 고객 신뢰를 잡는 게 가장 중요하다"고 제시했다.

한동환 부행장은 "지금까지는 사람, 규제 시스템으로만 했지만 이제는 AI(인공지능) 등 기술을 통해 훨씬 더 신뢰를 많이 끌어내는 쪽으로 가야될 것으로 보고 있다"고 설명했다.
디지털 금융 시대 완전판매 중요성을 강조했다. 한동환 부행장은 "절차적 측면에서 규제를 단지 수용하는 수준의 완전판매가 아니라, 정서적으로 완전판매가 됐을 때 은행에 대한 신뢰가 높아지고 어떤 플랫폼과 경쟁하더라도 매력을 가져갈 수 있다고 본다"고 말했다.

금융당국 규제 체계 변화 필요성도 언급했다. 한동환 부행장은 "고객 경험 측면에서 규제를 재해석할 필요가 있다"며 "고객 경험상 금융으로 느끼면 동일 규제의 틀로 봐줘야 고객도 착각하지 않을 것"이라고 했다.

경쟁 지평이 무한 확장되는 가운데 은행이 빅테크에 비해 거래 편의성 측면에서는 더 나아가기 힘들 수 있지만 고객 신뢰가 장점이라고 봤다.

윤현철 금융위원회 은행과 서기관은 "온라인 상거래와 달리 금융 거래는 개인에게 주는 중요도가 더 큰 만큼 1금융권으로서 신뢰는 은행이 디지털 시대 가질 수 있는 가장 큰 비교우위"라며 "경쟁이 심화되고 채널 전환 비용이 줄어들수록 신뢰의 중요성은 더욱 더 커질 수 있다"고 짚었다.

다만 최근 은행권이 비이자 수익 확대를 위해 고위험 고수익 상품을 판매하는 과정에서 내부통제 시스템 및 소비자보호 인식 미비로 불완전판매가 발생했고 이는 은행권 신뢰를 낮추고 있다고 예시했다.
윤현철 금융위 서기관은 "은행권이 빠른 변화를 요구받고 있는데 고객 신뢰라는 방향을 잃지 않는게 중요하다고 본다"며 "기술적 문제를 떠나서 변화 속에서 내부통제 시스템을 어떻게 가져가서 소비자보호를 하고 고객 신뢰를 얻을 수 있을 지가 중심적일 것"이라고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com