공감·감성 마케팅 나선 롯데백화점…“고객 감정 공감·이해해야”

[한국금융신문 유선희 기자] 롯데백화점은 고객이 쇼핑하는 동안 느끼는 감정에 공감하고 위로하는 ‘감성 공감 서비스’를 도입했다고 13일 밝혔다.

롯데백화점은 올해 5월부터 혼자 쇼핑하는 고객을 배려한 ‘혼쇼 서비스’, 애플리케이션(앱)으로 사전 예약을 하면 숍 매니저가 쇼핑을 도와주는 ‘1대 1 상담 서비스’, 고객의 감성을 자극하고 마음을 위로하는 ‘감성 방송’을 진행한다.

혼쇼서비스는 MZ세대(1980~2000년대 출생한 세대) 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 이 서비스는 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 혼쇼족의 감정을 이해하고 배려하려는 목적이다. 안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 혼쇼 스티커나 가방 고리를 부착하면 혼자 자유롭게 쇼핑할 수 있는 서비스다. 서울 소공동 롯데백화점 본점과 본점 영플라자, 잠실점에서 오는 15일부터 시범 운영한다.
디지털쇼퍼는 VIP 등 우수 고객이 롯데백화점 앱을 통해 1대 1 쇼핑 도우미 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다. 디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인할 수 있다. 관심 있는 브랜드 상품에 대한 오프라인 매장 1대 1 상담 예약도 가능하다.

​감성 방송은 일상에 대해 공감하고 위로하는 고객 감동 프로젝트다. 백화점은 흔히 상품을 구매하는 곳으로 인식되지만, 이러한 물질적 가치 충족에 공감과 위로라는 비물질적 가치 충족을 더했다.

실제 고객의 사연을 바탕으로 구성하고, 지난 8일부터 오후 시간 두 차례에 걸쳐 방송을 진행 중이다. 롯데백화점 측은 사회적 거리두기로 인해 칠순 잔치를 포기해야했던 아버지를 바라보는 아들의 마음, 뛰어나가 놀고 싶은 아이들을 바라보는 어머니의 모습 등 고객들이 공감할 수 있는 이야기를 방송으로 전할 것이라고 설명했다.

현종혁 롯데백화점 마케팅부문장​은 "롯데백화점은 고객이 백화점에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다"며 "일방향성 행사 홍보에서 벗어나 고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 감성 공감 서비스를 통해 고객 만족을 극대화하고자 한다" 라고 말했다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com