[인터뷰 - 이강현 NH농협카드 카드디지털사업단장] “내년 AI·빅데이터 활용한 챗봇 출시”

[한국금융신문 전하경 기자] “기존 콜센터 상담원을 통한 전화상담서 인공지능, 빅데이터를 활용한 모바일 챗봇을 내년 상반기 출시하고자 합니다.”

이강현 카드디지털사업단 단장(사진)은 NH농협카드의 모바일 챗봇을 단순한 상담 시스템을 넘어 대고객 주요 채널로 구축될 수 있도록 준비하고 있다며 이같이 밝혔다.

이강현 단장은 올해 NH농협카드가 디지털 트렌드와 4차 산업혁명에 선제적으로 대응하고자 출범한 카드디지털사업단을 이끌고 있다.
빅데이터, 인공지능과 같은 디지털 기술을 도입해 NH농협카드 내 업무 효율성, 디지털 서비스 개발을 총괄하고 있다.

모바일 챗봇도 인공지능, 빅데이터 2가지 디지털 신기술을 활용한다는 방침이다.

이 단장은 “단순 기계상담이 아닌 모바일 상담 예약 시스템, 자동응답 ARS를 포함한 옴니채널 방식으로 구성을 검토하고 있다”며 “농협카드의 대고객 주요 채널로 구축될 수 있도록 준비하고 있다”고 말했다.

NH농협카드는 농협은행 내 카드부서라는 점에서 전업계 카드사와는 차이가 있다. 규모는 작지만 범농협 네트워크라는 강점이 있다. 빅데이터 부문에서 전업계 카드사와 비교해도 뒤쳐지지 않는 이유다.

빅데이터 분석을 기반으로 한 상품과 서비스를 개발하기 위해 분석역량을 강화하고 있다.
이를 위해 빅데이터 플랫폼 내에 농협은행과 NH농협카드 데이터를 플랫폼 내에서 통합 수집하고 분석할 수 있는 시스템을 지난 5월 구축했다.

카드 고객 뿐 아니라 은행 데이터를 함께 분석할 수 있어 전업계 카드사 보다 더 다양한 관점에서 고객을 분석할 수 있는 것이다.

이강현 단장은 “각 업무 영역에 분산된 정형·비정형 대용량 데이터를 하둡(여러대의 저렴한 컴퓨터를 하나인 것처럼 묶어 대용량 데이터를 처리하는 기술) 기반 고효율 DB서버에 저장하도록 해 통합 분석과 활용이 가능하다”며 “전업계 카드사보다 고객정보를 폭넓게 활용할 수 있는 강점을 보유하게 된다”고 말했다.

그는 고도화된 분석 기법을 회원 확보, 고객 이탈 방지, 고객 발굴 등 다양한 부분에서 활용하고 있다.

이 단장은 “최신 머신러닝 알고리즘 구현을 기반으로 상품추천, EBM(Event Based Marketing), 고객이탈방지, 여신고객 발굴 등의 모형을 개발하고자 한다”며 “은행과 카드 빅데이터의 통합 분석을 통해 신용카드 신규 가망고객 확보, 소비특성과 금융니즈에 맞는 차별화된 마케팅 제공, 장기연체고객 조기 판별 모델 개발 등 카드업무 전반에 분석 역량을 활용할 계획”이라고 밝혔다.

그는 디지털 기술의 도입으로 업무의 효율성을 높이고 직간접적으로 수익성 제고에도 도움이 된다고 말한다. 빅데이터 분석, 머신러닝 기법이 업무 환경을 개선해주고 보다 정확하게 고객을 분석해주기 때문이다.

이강현 단장은 “개인과 기업회원의 신용판매, 금융이용 패턴 분석 모델을 도출하고 변별력과 안정성이 높은 신용평가 모형이 개발되면 연체율을 낮출수 있는 등 수익성 측면이 개선된다”며 “디지털화 추진으로 직원들이 하던 단순 업무를 자동화 시켜 직원들의 업무 효율성을 높일 수 있다”고 설명했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com