CU, 고객 상담문턱 낮춘다…통역부터 수화까지 가능

[한국금융신문 신미진 기자] CU는 11주년을 맞은 고객센터가 신체적‧언어적 한계 없이 소통하는 ‘문턱 없는 고객센터’로의 도약을 선포했다고 22일 밝혔다.

문턱 없는 고객센터를 위해 올 3분기까지 △모바일 고객센터 도입 △마음이음 ARS △상담사 전문화 등 선진적인 상담 시스템과 상담사 케어 프로그램을 강화한다.

CU는 2007년 편의점업계 최초로 고객 상담센터를 오픈해 점포를 방문하는 고객 및 가맹점주에게 실시간 상담 서비스를 제공해왔다. 2014년부터는 장애인 및 외국인 고객을 위한 상담 시스템도 운영하고 있다.
기존 전화 위주의 상담툴(tool)을 문자‧영상 등으로 다각화해 접근성을 제고한 것이 CU 고객선테의 강점이다.

장애인 전용 SMS 서비스는 점포 이용 중 불편사항이 있거나 멤버십 가입, 행사상품 등 점포 관련 정보가 필요할 경우 고객이 센터로 SMS를 보내면 상담사가 즉시 회신하는 서비스다.

최근에는 손말이음센터를 통해 전문 수화 상담사와 고객이 화상으로 수담(手談)을 나눌 수 있게 돕는 ‘수화 상담 서비스’도 론칭했다.

아울러 CU를 운영하는 BGF리테일은 고객센터 상담사 전원이 심리상담을 받을 수 있는 심리상담케어를 제공하고 있으며, 근무환경 개선을 위한 고충처리위원회와 근무 만족도를 확인하는 ESI조사 등도 진행하고 있다.

CU 관계자는 “CU 고객센터 상담사의 근속연수는 업계 평균의 약 2배”라며 “앞으로도 업계를 선도하는 상담 문화를 조성해 고객, 가맹점주와 상담사 모두가 행복한 고객센터를 만들어가겠다”고 말했다.

신미진 기자 mjshin@fntimes.com