정수진 ‘손님만족’ 경영 통했다…하나카드 민원 절반 감소

[한국금융신문 전하경 기자] 카드사 중 가장 민원이 많았던 하나카드가 체질 개선을 진행, 민원건수(고객 10만명당)를 절반으로 감소시켰다.

민원 감소 배경에는 정수진 하나카드 대표의 ‘손님 만족’ 경영이 빛을 발했다는 평가다.

카드업계에 따르면, 하나카드는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2018년 한국 산업 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문’에서 우수콜센터로 선정됐다.
한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘KSQI’는 한국산업 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다.

이번 콜센터 부문 조사는 40개 산업의 250여개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 작년 5월부터 올해 3월까지 총 4차례에 걸쳐 심사를 진행했다.

하나카드는 상담사의 말 속도, 자신감 있는 응대 등 평가항목에서 평균 90점 이상의 점수를 받았다.

실제로 하나카드 민원 수는 지난 2년간 높은 감소세를 보이고 있다.

여신금융협회 공시에 따르면, 2015년 하나카드 민원건수(고객 10만명당)는 3.97건이었으나 2016년 2.11건, 2017년에는 1.84건으로 2015년과 비교했득 2015년에는 민원건수가 53.6% 감소했다. 2018년 1분기 민원건수도 1.74건으로 2017년 4분기 대비 5.03% 감소했다.
하나카드가 우수 콜센터에 선정될 수 있었던건 정수진 대표 취임 직후부터 콜센터 체질개선을 진행한 결과라는 설명이다.

실제로 정수진 대표는 취임 직후부터 콜센터 개선을 위한 다양한 노력을 진행했다.

하나카드 관계자는 “2015년 당시 전산통합으로 인해 일시적 민원건수 증가요소가 있었고 아직까지 상위권 카드사에 비해 민원건수가 높은 편이나 지속적으로 감소추세가 이어질 것으로 보인다”라며 “정수진 대표가 2016년 3월 취임 당시 ‘하나카드가 성장하기 위해 꼭 실천해야 할 5대 과제 중 하나로 손님 만족도 향상을 위한 ‘콜센터의 영업지원 기능 강화가 필요하다’고 언급하며 다양한 노력을 진행한 결과”라고 설명했다.

정수진 대표는 민원 개선을 위해 다양한 제도를 도입, 운영했다. 정 대표는 감정 노동자인 콜센터 상담사를 독려하기 위한 다양한 프로그램을 만들었다.

그는 우수 상담사를 대상으로 한 ‘힐링피크닉’을 시작했다. ‘힐링피크닉’은 취임 직후 현재까지 매월 우수 상담사 30~60명을 선정해 ‘FUN’, ‘FOOD’, ‘Music’, ‘Lecture’ 4개의 주제로 우수 상담사를 격려하고 축하해주는 프로그램이다. 현재까지 25회 동안 1000명의 상담사들이 프로그램을 통해 격려를 받았다.

우수 상담사들 중에 연간 최우수 상담사 30명을 추가로 선정해 해외여행을 보내주는 프로그램도 실시했다.

2016년에는 호주, 2017년 이탈리아로 해외여행을 가도록 했다. 성과가 우수한 콜센터 직원에게는 확실한 보상을 주도록 한 것이다.

상담사들의 스트레스 완화 등을 위해서도 노력했다. 하나카드는 전문상담 기관과 함께 ‘EAP(Employee Assistance Program)’를 운영, 상담원들이 ‘업무스트레스’, ‘가정문제’, ‘건강문제’, ‘대인관계’ 등 다양한 고민을 무료로 상담 받을 수 있도록 했다.

이 프로그램으로 연 200회 가량 상담이 이뤄지고 있다. 블랙컨슈머로 콜센터 상담사들이 피해를 받지 않도록 예방하는 ‘상담사 Blocking 제도’도 함께 운영하고 있다.

하나카드는 다른 카드사와 달리 콜센터 인력을 확충하고 있다. 하나카드는 지난 2월 광주광역시와 하나카드 고객센터 신설 투자협약을 맺고 지난 5월 6일 광주에 하나카드 광주고객센터를 개설했다. 하나카드 광주고객센터에는 1기 70명, 2기 70명을 뽑았으며, 올해 7월까지 240여명의 상담사를 채용한다는 방침이다.

하나카드는 “240여명의 상담사를 채용해 하나카드 상담 서비스 질을 한층 더 높이고 광주광역시 채용시장과 지역경제에 실질적으로 기여할 것으로 기대된다”고 밝혔다.

개소식에서 정수진 하나카드 대표이사도 “카드업에서 콜센터는 고객과 최접점에서 실시간 의사소통 기능을 담당하는 매우 중요한 채널이다”라며 “광주고객센터가 하나카드의 콜센터를 ‘업계 1등 콜센터’로 발돋움하는데 중추적인 역할을 하여 고객 응대 서비스 수준을 한층 더 업그레이드 시키고, 지역 경제 활성화에 기여하는 사회적 기업으로서의 역할을 해낼 것을 기대한다”고 밝히며 콜센터를 중요시 여기는 인식을 보여줬다.

하나카드는 ‘영업통’인 정수진 대표의 강한 의지가 콜센터 역량 확충으로 이어졌다고 입을 모은다.

하나카드 관계자는 “최근 카드사의 어려운 경영환경 등으로 타 카드사들이 인력확충과 비용집행에 인색하지만 정수진 대표는 ‘영업통’의 관점에서 손님 만족도 제고를 가장 우선순위로 했다”고 말했다. 고객패널을 처음 도입한 것도 정 대표다.

정 대표는 ‘손님’의 시각에서 하나카드의 문제점을 파악할 수 있도록 2016년 12월 ‘1기 고객패널’을 처음 도입했으며, 현재 ‘2기 고객패널을 운영하고 있다.

‘1기 고객패널’에서는 10개월 활동기간 중 약 180여건의 제안을 받아 이중 90여건을 채택했다. 고객패널에서 나온 의견을 바탕으로 하나카드 홈페이지를 리뉴얼, 2017년 웹어워드 코리아 대상을 수상하는 성과를 얻기도 했다.

정 대표는 취임 이후 하나카드와 외환카드 직원 간 화학적 통합을 성공적으로 이루고 이익적인 측면에서도 성공을 거두고 있다.

하나카드는 작년 1064억원을 기록, 전년동기 756억원 보다 40.7%의 순이익이 증가하는 기록을 세웠다. 순이익을 올릴 수 있던 1등 공신은 ‘원큐(1Q)카드 시리즈’ 덕분이다.

원큐카드는 출시 한달 만에 10만좌를 돌파, 7개월 만에 100만, 이후 7개월 만에 200만좌를 팔았으며, 현재 445만좌를 넘었다. ATM에서 현금화가 가능한 ‘하나머니’와 시너지를 내면서 원큐카드도 함께 ‘대박’을 쳤다.

하나카드는 올해도 스타벅스 반값 할인 혜택이 담긴 ‘통커카드’ 등 다양한 상품을 내놓고 있다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com