롯데카드, 고객중심경영 위한 ‘고객패널 5기’ 발대식 개최

[한국금융신문 전하경 기자] 롯데카드가 고객중심경영 위한 ‘고객패널 5기’ 발대식을 개최했다.

롯데카드는 27일 중구 소월로 본사 12층에서 ‘고객패널 5기’ 발대식을 개최했다고 28일 밝혔다.

고객패널은 6개월 동안 고객 관점에서 롯데카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 제안한다. 아이디어 뱅크로서의 역할도 수행하게 된다. 이번에 선발된 고객패널 5기는 20~40대 남녀 회원으로 구성됐으며, 롯데카드 외에 다른 신용카드를 사용하는 회원들도 포함해 보다 다양하고 심층적인 의견을 수렴한다.
고객패널 5기는 전문패널과 온라인패널로 나누어 활동하게 된다. 전문패널은 간담회를 통해 해당 상품 및 서비스를 관리하는 임원과 실무자들을 직접 만나 자신이 모니터링한 의견을 전달하게 되며, 온라인패널은 온라인 설문과 보고서를 통해 롯데카드 상품, 서비스 개선사항을 제안할 예정이다.

롯데카드는 고객중심경영을 실천하고자 2014년부터 직접 상품/서비스/인프라를 체험한 후 고객관점에서 개선사항을 제안하는 고객패널 제도를 운영 중이다. 그 동안 롯데카드는 △홈페이지와 콜센터의 사용 편의성 개선 △카드센터 서비스품질 개선 △ARS 프로세스 개선 등 고객패널이 제안한 아이디어나 불편사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다. 특히, 지난 4기에는 패널들의 의견을 수용하여 △롯데카드 대표 모바일 앱의 명칭 변경 △고객 편의성을 위한 앱 디자인 개선 등을 완료했다.

이해봉 롯데카드 금융소비자 보호총괄 책임자는 “앞으로도 고객의 의견을 적극 수용해, 고객 중심의 업무 개선을 통한 만족도 향상을 위해 노력할 것”이라며, “고객패널 제도를 통해 고객의 삶을 담아내는 라이프플랫폼 회사로 거듭나겠다”고 밝혔다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com