NH농협생명, 자동응답 시스템·빅데이터 구축

[한국금융신문 김민경 기자] NH농협생명은 지난 8월부터 LG유플러스와 협력해 ‘더행복한 NH스마트콜센터’를 구축했다. 스마트콜센터는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객의 대표번호를 분석해 통화 연결시 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 진행하도록 돕는다.

또한 스마트콜센터는 자체적인 빅데이터를 구축해 ‘대화분석 시스템’을 도입했다. 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 △키워드 검출·분류·사용빈도분석 △고객 니즈 검출 △상담 시 사용하는 단어·문장 분석 △부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행해 상담서비스의 품질을 향상하고 고객 불만과 분쟁을 감소시키는 효과를 노리고 있다. 구축된 빅데이터는 고객과의 상담내용을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 제공하는 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다. 이러한 지식 구축에는 상담 내용뿐만 아니라 사내공문·관련파일·과거답변내용 등 광범위한 데이터가 융합해 고객에게 보다 정확하고 다양한 정보를 빠르게 제공하도록 한다. 또한 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 실시해 고객서비스의 품질을 계속해서 유지할 수 있도록 했다. NH농협생명 관계자는 “시대적 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석해서 최적의 맞춤 서비스를 제공할 것”이라고 전했다.


김민경 기자