우리카드, 1기 고객패널 출범

[한국금융신문 전하경 기자] 우리카드는 지난 24일 광화문 본사에서 유구현 사장을 비롯한 임직원과 고객패널이 참석한 가운데 ‘우리카드 고객채널’ 1기 발대식을 가졌다고 25일 밝혔다.

우리카드 고객패널은 10월까지 6개월간 우리카드 상품과 서비스, 마케팅 활동 등 고객서비스 수준 전반을 모니터링하고 평가해 개선점을 제안하는 역할을 하게된다. 우리카드 고객패널은 지난 4월 홈페이지를 통해 공개모집을 시작했고 사전과제, 인터뷰 등 절차를 거쳐 20~40대 남녀고객 10명을 선정했다. 우리카드는 고객의 관점에서 상품과 서비스, 소비자정책 등 고객 의견을 경영 전반에까지 반영하고자 고객패널제를 도입했다.

이번에 선발된 고객패널들은 사전과제에서 우리카드 브랜드 정체성과 상품·서비스 강약점, ARS·홈페이지 등 채널 경쟁력에 대한 다양한 의견을 제시했다.
우리카드는 2014년부터 소비자보호센터 VOC(Coice of Customer)관리시스템을 도입해 고객 의견 접수부터 개선까지 시스템화하고 전직원이 이를 공유했다. 이를 통해 고객 의견 187건 중 작년 한해동안 63건 제도를 개선했다. 여신금융협회 자료에 따르면, 작년 10만명 당 민원건수 업계평균은 8.4건인 반면 우리카드는 3.2건으로 평균보다 민원발생건수가 5.2건 낮았다.



전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com