NH농협은행 6년연속 우수 콜센터 선정

[한국금융신문 신윤철 기자] NH농협은행(은행장 이경섭)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

NH농협은행 고객행복센터는 1000여 명의 상담사가 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데, 상담 고객 규모는 일평균 6만여 명에 이른다. 또한 FDS(이상거래탐지시스템)와 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 106억원(2,469건), 2016년에는 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다.

고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행하며, 부행장 주관 하에 격월로 VOC 협의회를 개최해 고객의 의견을 상담 업무에 반영하고, 4000여 건의 상담 컨텐츠가 데이터베이스화 되어 있는 상담지식관리시스템(KMS)을 구축하고 있다.
NH농협은행의 거래 중 비대면 거래가 차지하는 비중은 94%에 이른다. 고객행복센터는 정규직 상담사를 추가 배치하여 상담인력을 강화하고 상담 효율성 제고 및 빅데이터 활용을 위한 인프라 투자를 확대하는 등 비대면 마케팅을 보다 활성화할 예정이다.



신윤철 기자 raindream@fntimes.com