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[한국씨티은행 박진회 행장] “원조 WM은행, 고객 모델·접점 혁신 선도할 터”

김효원

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기사입력 : 2015-08-23 23:33 최종수정 : 2019-08-19 01:25

단순 상품판매위한 자산관리 아닌 상담기능 강화“민원제로 DNA화로 고객만족과 감동 이어갈 것”

지난해 10월 말 취임 이후 첫 반기 실적을 발표한 박진회닫기박진회기사 모아보기 씨티은행장은 이제 막 한숨을 돌리게 됐다. 희망퇴직비용 2264억원으로 2분기에만 749억원, 상반기 누적 388억원 적자를 기록했던 작년과 달리 올해는 1분기 1107억원, 2분기 859억원으로 상반기 누적 1966억원 흑자전환을 이뤄냈기 때문이다.

하지만 19일 열린 기자간담회에서 박 행장은 “영업력에서 늘어난 숫자가 아니라 환경적 요인이나 일회성 수익이 있었기 때문이었다”며 “학점으로 치면 B 정도”라고 겸손하게 표현했다.

◇ 흑자전환 재무적 성과

씨티은행의 상반기 총수익은 7260억원으로 전년동기 대비 8% 증가했고 경비는 지난해 희망퇴직 비용을 제외할 경우 7% 감소한 4070억원을 기록했다. 대손충당금은 지난해 상반기 830억원에서 71% 줄어든 240억원이다. 박 행장은 “지난해 구조조정 비용을 빼면 경비는 전년동기 대비 유지하는 정도로 아직도 비용구조가 썩 좋지는 않다”며 “대손충당금도 환입이 많이 있었고 유동성이 풍부해지면서 충당금을 적게 쌓아도 되는 상황이라 당기순이익이 좋게 나왔다”고 설명했다.

결국 “당기순이익이 100% 이상 늘어난 것 같지만 영업력이나 경제상황이 좋아진 것이 아니기 때문에 지속성장 가능 여부에 대해선 여전히 숙제”라는 것이다. 당장 눈앞의 호실적에 일희일비하지 않는 박 행장의 말에서 씨티은행의 미래에 대한 깊은 고민이 묻어나는 듯 했다.

상반기 씨티은행의 ROA는 0.71%였는데 박 행장은 이에 대해서도 “씨티그룹의 글로벌 목표는 1% 정도인데 국내에선 이를 달성하는 금융사가 없다”며 “그만큼 한국에서 금융산업은 레드오션인 것 같다”고 말했다.

현재 한국 경제상황을 비롯해 씨티은행의 각 사업 부문별 중장기 계획 검토를 통해 박 행장이 낸 결론은 ‘잘하는 것을 더욱 잘하자’였다.

이날 간담회에서 그는 ‘웰스매니지먼트(WM) 역량 강화’를 발표했다. “우리가 원조 WM은행이라고 자부한다”는 박 행장은 이제 “새로운 모델을 제시하겠다”고 선언했다. 상반기 실적 가운데 이자수익은 줄었지만 비이자수익은 외환파생관련 이익과 투자상품 판매 수수료, 신탁보수 증가 등으로 전년동기 대비 증가했는데 여기엔 WM부문도 역할을 톡톡히 했다. ◇ “WM 앞으로 더 잘할 것”

씨티은행은 1980년대 국내 최초로 프라이빗뱅킹(PB) 서비스를 선보였으며 씨티은행 출신 PB들이 대거 타행으로 스카우트 되면서 ‘PB사관학교’라 불리기도 했다. 현재 모든 시중은행들이 가지고 있는 프라이빗뱅크(PB)와 WM 영업 모델의 시초가 씨티은행인 것이다.

그러나 은행 수익성 악화로 경쟁이 심화되면서 대부분의 은행들이 그나마 수익을 낼 수 있는 WM 강화에 나섰고 자산규모나 고객수 등에서 대형 시중은행과의 정면승부가 어려워진 것도 사실이다.

박 행장은 “경쟁 심화로 지금은 PB가 가져올 수 있는 고객가치가 뭐냐는 반성은 있다”면서도 “WM시장 목표를 재정립하고 상품판매를 위한 WM이 아니라 자문방식 강화, 고객수익 극대화와 자산보호에 시장인식을 제고하겠다”고 말했다.

새로운 상품이나 브랜드 론칭 등 당장 눈에 보이는 무언가가 아니라 근본적인 변화를 꾀하겠다는 것이다. 박 행장 역시 “지금 당장 무슨 일이 일어나는 것은 아니지만 하나하나 제시하고 해나가다 보면 분명 고객들이 좋은 경험을 얻을 수 있을 것”이라고 말했다.

다른 은행들 역시 WM에 공을 들이고 있을 것이 분명한 만큼 씨티만의 차별화가 무엇이냐는 의문에 대해선 씨티 그 자체를 답으로 내놨다. 씨티그룹의 규모와 역사를 봤을 때 WM 자체가 그룹 DNA에 내재되어 있다는 것이다. 또한 글로벌 플레이어로서 해외 시장으로의 진입을 원하는 고객들에게 만족을 줄 수 있다는 자신감도 내세웠다. 박 행장이 WM을 강화하려는 것은 국내 부유층 고객군이 꾸준히 증가하고 있으며 이들의 금융 니즈가 복잡해지는 만큼 향후 WM시장이 충분히 가능성이 있다고 판단했기 때문이다.

이에 따라 씨티은행은 수신고를 기준으로 고객군을 재조정해 각각에 맞는 최상의 서비스를 제공할 계획이다. 특히 기존엔 금융자산 잔고 최저 1억원부터 PB서비스를 제공했다면 이 기준을 5000만원으로 낮췄다.

◇ 고객 민원 감축으로 고객감동 유도

박 행장이 취임일성으로 내걸었던 ‘민원제로’ 캠페인도 성과를 거뒀다. 금융감독원이 발표하는 민원발생 평가 꼴찌의 오명을 벗고 고객감동을 이끌어내기 위해 박 행장은 2015년 경영 목표로 ‘민원 없는 은행’을 만들겠다고 밝혔다.

전 직원들이 민원 없는 은행 결의식을 진행하고 ‘민원 제로 밴드’를 착용하면서 바쁜 업무 중에도 고객중심 마음가짐을 새기고 ‘민원제로’ 의지를 다졌다. 그 결과 고객 민원 건수가 전년동기 대비 36% 감소하는 등 성과를 냈다. 박 행장은 “민원 감축을 통해 고객들이 실질적으로 거래 경험은 물론 기분이 좋아지게 하는게 목표였다”며 “근본적인 내부 규정 및 프로세스 개선 등을 통해 민원제로를 씨티은행의 DNA화하겠다.”고 말했다.

◇ 모바일 기능 투자 확대

디지털 및 모바일 뱅킹 투자 강화도 하반기 중점 추진 사항으로 제시했다. 그는 “5년 후에는 20세기를 전혀 살아보지 않은 밀레니엄 베이비들이 시장으로 유입된다”며 “이들이 느끼는 은행은 전혀 다를 것이고 이를 위한 선제적인 투자 혹은 어떤 면에선 모험이 필요하다”고 말했다. “모바일 사업기반으로서 보완성 및 확장성 구현에 초점을 두고 투자를 확대하겠다”는 설명이다.

최근 씨티은행은 전 세계 씨티의 디지털 플랫폼에서 운영 가능한 혁신적인 솔루션 개발을 위해 아태 지역과 전 세계 개발자들을 초청하는 ‘씨티 모바일 챌린지’를 국내를 포함한 아시아태평양 지역에서 개최한다고 밝혔다.

한편 인터넷전문은행에 대해 박 행장은 “핀테크라는 새로운 기술을 활용해 모바일과 디지털 기반으로서 전통산업인 금융의 프로세스 확장에는 분명 관심이 있지만 인터넷 전문은행에 대해선 계획이 없다”고 선을 그었다. “미래에 어떻게 될지는 지켜봐야겠지만 현재 우리가 충분히 역할을 할 수 있는 것이 없다”는 것이다.



김효원 기자 hyowon123@fntimes.com

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