금감원, 민원발생평가에 ‘악성민원’ 기준 명시

금융감독원이 민원발생 평가시 제외 기준에 ‘악성민원’을 명시함에 따라 민원감축과 ‘블랙컨슈머’ 사이에서 골머리를 앓던 보험사들이 한시름 놓을 것으로 보인다. 그러나 악성민원에 대해 보험사가 건별로 소명을 해야하며, 감독당국 역시 이를 확인해야하기 때문에 업무 과중이 예고되는데다, 악성민원이 명시된 기준 역시 근본적으로 주관적일 수밖에 없다는 지적이 이어져 실제 효과를 거둘지에 대한 의문이 제기되고 있다.

◇ 과도한 금전보상·업무방해 등 악성민원 제외…업계 “환영”

19일 금융업계에 따르면 금감원은 올해 민원발생평가 운영기준의 평가제외 항목에 ‘악성민원’에 대한 기준을 명시하고 민원처리 담당자들과 협의를 통해 민원건수에서 제외시켜주기로 했다. 그동안 감독당국의 강도 높은 민원감축과 관련해 블랙컨슈머 문제를 끊임없이 제기해왔던 보험업계로서는 이번 기준변경에 대해 환영한다는 입장이다.
금감원은 중복·반복민원, 단순질의성 민원 뿐만 아니라 △악성민원 △범죄혐의관련 민원 △법령상 금지·강제 사항 △방카슈랑스 모집 관련 민원 등 금융사에 책임을 물을 수 없는 민원의 경우 평가대상에서 제외토록 했다. 평가대상도 총자산 1조원 이상, 평가민원 건수 1%(권역전체) 이상에서 올해 평가부터는 총자산 7000억원 이상으로 범위를 확대했다. 악성민원 기준을 세부적으로 살펴보면 우선 소비자가 △과도한 금전적 보상 또는 특혜 등을 요구하는 경우 이를 제외키로 했다. 재산적 피해복구 이외에 정신적 피해에 대해 과도한 보상을 요구하거나 사소한 업무과실에 대해 대표명의의 사과, 영업정지 등의 조치를 요구하는 경우, 과도한 금리 우대 등 계약내용에 없는 내용을 부당하게 요구하는 경우 악성민원으로 취급돼 민원에서 제외된다.

또한 △형사상 위법행위, 업무방해 등을 하는 경우도 악성민원으로 분리된다. 담당자에게 물리적 폭력이나 협박, 성희롱 발언, 기물파손 등의 난동이나 언어폭력과 같은 정신적 피해, 장시간 업무방해 등이 해당된다. 아울러 △정상처리된 민원에 대해 불만을 갖고 반복적·감정적으로 민원을 제기하거나 회사나 직원을 괴롭히기 위한 목적으로 민원사항을 유발하는 경우도 제외된다. 예를 들어 최소 출금단위 이하로 입금한 후 전액인출을 요구해 요청금액과 상이하다는 이유로 민원을 제기하는 경우가 이에 해당한다.

업계 관계자는 “기존에는 억지민원에 대한 기준자체가 아예 없었기 때문에 최소한의 기준을 정해 악성민원을 처리할 수 있는 근거를 마련했다는 점에서 긍정적”이라며, “다만 근본적으로 악성민원을 구체화하기 어려워 마련된 기준 역시 구체적이지 못한 부분이 있다”고 말했다. 이어 “결국 주관적 잣대로 평가할 수밖에 없는 부분이며, 건별로 이를 소명하고 확인해야한다는 점에서 업무처리 부담 역시 과도하게 늘어날 수 있다”고 지적했다.

◇ 악성민원 문제 해결될까

악성민원의 문제를 당국에서 심각하게 인식하고 이를 해결하려는 방안을 내놨지만 실질적으로 악성민원에 대한 기준을 만든다는 것 자체가 쉽지 않다고 업계와 전문가들은 입을 모은다. 과도한 금전적 보상 및 특혜요구를 예로 들면, 당국은 협회 등이 마련한 금융소비자분쟁해결기준이 있는 경우 최대기준 혹은 유사사례에 대한 판결례 등을 기준으로 삼을 것을 제시했으나 실질적으로 비슷한 유형을 찾기 어려운 경우가 많고, 이러한 최대보상기준이 없는 경우 ‘과도한’ 기준이 시각차에 따라 다를 수 있기 때문.
실제 생·손보협회의 경우 이러한 분쟁해결기준상 금액적인 최대기준을 가지고 있지 않다. 자칫 귀에 걸면 귀걸이 코에 걸면 코걸이 격으로 치부될 수 있다는 얘기다.

또한 업무방해의 경우에도 언어폭력, 정신적 피해, 장시간 체류 등에 대한 구체적인 기준 설정이 모호해 기준자체가 주관적이라는 비판도 나온다. 업계 한 관계자는 “‘악성민원’ 자체가 주관적으로 판단할 수밖에 없기 때문에 이를 명시한 판단기준 역시 주관적일 수밖에 없어 실상 어느정도 선까지 악성민원 해결에 반영이 될지 의문이다”고 말했다. 이어 “금전적인 부분뿐 아니라 파손 등 폭력, 폭언 등의 경우에도 녹취나 CCTV 화면 등을 통해 증명이 되지 않는 경우에는 악성민원으로 입증하기가 어려운 부분이 있다”고 덧붙였다.

금감원은 이러한 문제점을 고려해 각 금융사 민원처리 담당자와의 면담을 통해 제외대상 해당 여부를 판단할 방침이지만, 금감원에 소명하는 것 뿐 아니라 금융당국에서도 이를 건건이 다 판별해야 하기 때문에 업무 과중이 예고된다.

◇ 악성민원 걸러내기 ‘毒’ 될수도
일각에서는 정당하게 악성민원을 걸러냈다고 해도 외부에서 볼 때는 보험사가 보험금을 지급하지 않기 위해 고의적으로 악성민원으로 몰았다는 시선을 받을 수 있어 오히려 보험사에 대한 인식이 나빠질 수 있다고 우려하고 있다. 더욱이 실제 이러한 문제가 발생할 가능성 역시 배제할 수 없다. 업계 한 관계자는 “민원건수에 따라 민원평가 등급이 갈리는 만큼 지금같이 민감한 시기에 최대한 민원평가 제외건을 늘리려는 노력을 할 것”이라며, “블랙컨슈머를 걸러낸다는 점에서 분명 환영할만한 일이지만, 보험사들이 자칫 소비자를 블랙컨슈머로 모는 경우가 생길 수도 있다”고 지적했다.

한편, 민원건수에 포함되지 않는 민원들이 더 문제라는 지적도 있다. 업계 관계자는 “해결해 주지 않으면 민원을 넣겠다며 찾아오는 고객의 경우가 많은데 실상 민원으로 잡히지 않으면서 보험금 누수라는 부작용을 가져오고 있다”며, “악성민원의 범위를 단순히 민원건수로만 카운팅 할 것이 아니라 넓은 의미로 포괄해서 볼 필요가 있다”고 토로했다.

금감원은 오는 29일까지 각 금융사에 평가기준에 따른 대상여부를 자체적으로 확인토록 하고, 차후 담당자 면담을 통해 평가대상 민원에 대한 검증을 거쳐 3월 중으로 민원평가 등급을 발표할 예정이다. 지난 한해 금감원을 비롯해 보험업계가 전사적인 민원감축 노력을 벌인데다 그동안 보험업계가 문제로 지적했던 악성민원을 제외하는 기준이 마련된 만큼 민원평가 결과에 대해 귀추가 주목되고 있다.



김미리내 기자 pannil@fntimes.com