교보생명, 업계 최초 '신계약 모니터링 외국어 상담서비스' 도입

[한국금융신문 장호성 기자] 외국인 계약자가 늘어나는 보험 영업환경에 맞춰, 교보생명이 고객과 영업현장의 니즈에 맞춘 새로운 서비스를 선보였다.

교보생명은 외국인 고객을 대상으로 보장내역 안내, 3대기본지키기 등 불완전판매를 예방하기 위해 이달부터 생명보험업계 최초로 ‘신계약 모니터링 외국어 상담서비스’를 시행했다고 5일 밝혔다.

이번 서비스는 상품 설명이 미비해 계약이 제대로 체결되지 않거나, 의사소통이 어려워 상담이 불편한 외국인 고객 지원이 필요하다는 현장의 목소리를 반영해 도입됐다.
교보생명은 신창재닫기신창재기사 모아보기회장과 윤열현사장 주관으로 본사 모든 임원과 팀장을 대상으로 매주 진행하는 회의에 앞서 항상 ‘고객의 소리’를 청취하고 있다. ‘고객의 소리’는 영업현장이나 콜센터로 접수된 고객의 민원을 녹음해 들려주는 것으로 임원∙팀장이 직접 들어본 후 무엇이 잘못돼 있는지 파악해 개선하라는 의미에서다. 이 서비스도 지난달 회의에 앞서 들려준 고객의 소리를 반영해 시행한 것으로 알려졌다.

현재 국내 장기체류 외국인은 170만 명에 육박한다. 국내 체류 외국인이 늘며 이들의 보험계약 수요도 자연히 증가세에 있다.

교보생명에만 180여 명의 외국인 재무설계사(FP)가 활동하고 있으며, 외국인 보유계약은 3만2천여 건에 달한다. 월평균 800여 건의 신규 계약이 체결되고 있고, 영어와 중국어를 사용하는 고객이 전체의 85%에 이른다.

외국인 보험 가입자가 눈에 띄게 증가했지만, 전문 외국어 상담원이 없다 보니 가입단계에서 불편을 호소하고 이로 인한 민원도 늘었다.

교보생명은 이러한 영업현장의 고충을 해소하기 위해, 신계약 모니터링 시 영어와 중국어 상담이 가능한 전문 상담원을 배치했다. 또한, 영어와 중국어 상품 안내자료도 제작해 배포할 예정이다.
교보생명 관계자는 "외국어 상담을 통해 불완전판매를 최소화하고, 향후 분쟁 소지도 줄일 수 있을 것"이라며 "외국인 고객은 다양한 보험 혜택을 누릴 수 있어, 만족도도 크게 높아질 것으로 기대된다"고 말했다.

한편, 교보생명은 금융당국의 소비자 보호 정책에 맞춰, 대 고객 서비스를 정비하고 사내 커뮤니케이션을 강화하는 등의 노력을 지속하고 있다.

매 분기마다 'VOC 경영협의회'를 열어 임원들이 직접 고객의 소리(VOC)를 듣고 이슈사항을 점검해 개선책을 모색하고 이를 데이터베이스화해 경영활동에 반영한다. 고객과 현장의 목소리를 단순히 민원을 처리하는 수준에서 넘어서 고객중심 경영을 적극적으로 실천해 나가겠다는 최고경영층의 의지가 반영됐다.

장호성 기자 hs6776@fntimes.com